Przed wyborem operatora dla firmy warto szczegółowo poznać umowę SLA (Service Level Agreement). To gwarancja parametrów technicznych połączenia, jakości świadczonej usługi, czasu reakcji na awarię, priorytetów ruchu. Warto również we własnym zakresie monitorować sieć oraz zgłaszać odchylenia od oczekiwanych parametrów. Umowa powinna przewidywać nie tylko gwarancję szybkiego usunięcia awarii, ale również rekompensatę finansową na poziomie strat, jakie możemy ponieść.

Spróbujmy określić elementy, jakie powinny się znaleźć w umowie SLA:

• do czego zobowiązuje się dostawca usługi?
• jak te zobowiązania będą realizowane?
• kto będzie mierzył parametry sieci i w jaki sposób?
• jakie będą konsekwencje, gdy dostawca nie zapewni ustalonych parametrów?

W przypadku zarządzanego VoIP, przed sporządzeniem umowy SLA, dostawca usługi powinien zbadać jakość firmowej sieci. W przypadku niespełnienia kryteriów VoIP musi zasugerować firmie konieczne zmiany.

Narzędzia do monitorowania połączeń

Generowane raporty są dostępne poprzez http, a także mogą być automatycznie wysyłane do firmowego administratora oraz firmy udostępniającej usługę VoIP/łącze. Powinny być one traktowane jako materiał dokumentujący jakość świadczonej usługi oraz stanowią podstawę do ewentualnych roszczeń odszkodowawczych. Niektóre narzędzia monitorujące np. Nimbus, Brix pozwalają na zadanie oprogramowaniu monitorującemu wartości parametrów zawartych w umowie SLA. Oferowane są też rozwiązania m.in. ClearSight Analyzer, Fluke OptiView VoIP, WildPackets EtherPeek VX, Agilent DNA MX, Viola NetAlly VoIP Assessment.

Pomiar może być przeprowadzany w trybie aktywnym - generowanie testowych połączeń głosowych lub pasywnym - monitorowanie rzeczywistego ruchu VoIP użytkownika. Uzyskiwane raporty mogą być wysyłane do operatora VoIP/ISP i stanowić podstawę do reklamacji z powodu niskiej jakości usług.

Niektóre urządzenia monitorujące SLA (np. Brix) pozwalają na definiowanie oddzielnych parametrów SLA dla różnych użytkowników. Zarówno administrator, jaki i odbiorca usługi mają wgląd do bieżącego oraz historycznego stanu realizacji SLA.

Firma Brix Networks oferuje zarówno oprogramowanie, jak i sprzęt do monitoringu przestrzegania umów SLA, jakości świadczonych połączeń głosowych VoIP, ISDN, jak również - co ciekawe - połączeń wideo. Urządzenia mogą dokonywać pomiarów na zdefiniowanych próbkach lub stale monitorować dane połączenie. Test symuluje rzeczywistą (wideo)rozmowę, a jako wynik uzyskuje się raport z parametrami transmisji, który w razie złej jakości można wysłać do operatora.

Z kolei oprogramowanie Nim-BUS for SLA Monitoring and Reporting firmy NimSoft nadzoruje przestrzeganie umowy SLA oraz monitoruje jakość telefonii IP świadczonej przez operatorów telekomunikacyjnych. Inne narzędzie, Nim-BUS for Cisco VoIP bada sieci oparte na sprzęcie Cisco pod względem jakości usług VoIP. Instalowane jest ono na serwerze sieciowym i może analizować protokoły, kontrolować warstwę sprzętową: centralki IP PBX, telefony IP oraz bramy i serwery komunikacyjne. NimBUS, oprócz raportu o świadczonych usługach, może sprawdzać wykorzystanie pamięci i CPU zainstalowanych w centralkach IP PBX. Cena za monitoring jednego telefonu IP jest jak na razie wysoka - ok. 50 USD.

Jako wynik uzyskuje się ocenę jakości głosu w różnych skalach (MOS, PSQM itp.) oraz raport z parametrami transmisji. Urządzenia te mogą również generować ruch VoIP i wykonywać testy obciążeniowe sieci głosowej IP.

Protokół monitoringu RTP

Protokół kontroli pakietów RTP-RTCP XR (RTP Control Protocol Extended Reports, RFC 3611) - pozwala mierzyć jakość oraz tworzyć statystyki ruchu VoIP. Wyniki mogą być przeliczane na współczynniki jakości VoIP, np. współczynnik R. W określonych odstępach czasu są przesyłane odpowiednie komunikaty, pozwalające sondować metryki jakości połączenia pomiędzy elementami VoIP. Badany jest poziom sygnału do szumu, liczba straconych, porzuconych pakietów, opóźnienia, jitter. Wyniki gromadzone są przez analizator sieci lub pobierane z urządzeń poprzez SNMP. Pozwala to ustalić przyczynę pogorszenia jakości.

Protokół może być instalowany w telefonach IP oraz bramach. Nie wymaga dekodowania strumieni głosu i umożliwia współpracę z szyfrowaną transmisją protokołu Secure RTP. Umożliwia on wykrywanie miejsc powstawania zatorów lub innych przyczyn obniżających jakość połączeń oraz gromadzenie statystyk pracy sieci.

Wymagania sieciowe VoIP

Usługi głosowe, w przeciwieństwie do danych, wymagają transmisji pozbawionej nadmiernych opóźnień i strat - nie można stosować tu retransmisji pakietów. Dla VoIP zabójcze są wszelkie zatory, chwilowe awarie łączy w sieci.

Wpływ na jakość połączeń głosowych ma kilka czynników. Pierwszą grupę stanowią mechanizmy stosowane w VoIP, tzn. zastosowany kodek, dynamiczny lub statyczny bufor jittera, mechanizmy niwelujące utracone pakiety PLC (Packet Loss Concealment). Drugim rodzajem czynników są te zależne od transmisji w sieci IP, tj. straty pakietów, opóźnienia oraz jitter.

Odmienne czynniki w różnym stopniu degradują jakość dźwięku. Ich wpływ na jakość głosu uzależniony jest od podatności na nie użytego kodeka. Najbardziej szkodliwe są starty pakietów. Uogólniając, im zastosowany kodek ma większą częstotliwość próbkowania i zapotrzebowanie na pasmo, tym mniejsza jego wrażliwość na starty pakietów.

Opóźnienie, jitter oraz starty pakietów są ważnymi parametrami dla każdej aplikacji, a dla telefonii IP są to wartości krytyczne. Przekroczenie dopuszczalnych wymagań jakości powoduje dyskomfort użytkownika.

Pakiety dostarczone ze zbyt dużym opóźnieniem lub o znacznej fluktuacji opóźnień (jitter) odrzucane są w procesie rekonstrukcji dźwięku. Na opóźnienia transmisji głosu wpływ mają algorytm kodowania, kolejkowanie, serializacja, propagacja sygnału w sieci oraz rozmiar buforu jittera po stronie odbiorcy.

Opóźnienia powodują, że rozmówca traci poczucie interaktywności konwersacji. Przy dużych opóźnieniach występuje wrażenie prowadzenia rozmowy w trybie półdupleksu, jak np. w walkie-talkie. Może występować tylko jednostronne opóźnienie transmisji, jeden z rozmówców nie odczuwa opóźnienia. Jeżeli odgłosy głośnika nie są usuwane przez mechanizmy usuwania echa to rozmówca słyszy powtórzony swój głos, z przesunięciem czasowym. Nadmierny jitter powoduje, że dźwięki odtwarzane są ze zmiennym tempem. Stosowanie bufora pakietów po stronie odbiorczej przeciwdziała temu efektowi.

<hr size="1" noshade>Marcin Kotlarski - dyrektor Działu Zarządzania Produktami, GTS Energis

Umowy SLA dla klientów usług opartych na technologii VoIP nie są obecnie praktyką rynkową. Wynika to przede wszystkim z braku technicznych możliwości kontroli tych parametrów w sieci publicznej. GTS Energis oferuje gwarancję parametrów transmisyjnych w swojej sieci w ramach usług "IP Solution" oraz "Dostęp do Internetu", które są w pełni zarządzane przez operatora.

Liczymy na to, że w tym roku usługi telefonii IP będą stanowić ważny czynnik wzrostu przychodów z usług telefonicznych. GTS Energis posiada obecnie usługę VoIP dla dużych firm, która jest elementem rozwiązania IP Solution. Oferujemy również alternatywną dla tradycyjnej telefonii, funkcjonalną usługę Internetowej Telefonii Cyfrowej (ITC), skierowaną dla firm z sektora MSP.

Obecnie mechanizmy szyfrowania w rozwiązaniach wykorzystujących transmisję VoIP stosuje się z reguły w protokołach autoryzacji urządzeń w sieci operatora. Największe bezpieczeństwo oferują sieci VPN, w których transmisja głosu jest realizowana po wydzielonych (separowanych) kanałach.

Telefonia IP to nie tylko oszczędności wynikające z różnicy w stawkach. W komunikacji pomiędzy oddziałami firm ważnym źródłem oszczędności mogą być darmowe, dodatkowe funkcjonalności poprawiające efektywność tej komunikacji. Na przykład usługa automatycznego kierowania połączeń według określonego algorytmu, usługa faksu bezpośrednio w poczcie e-mail.<hr size="1" noshade>

Maciej Solicki - spec. ds. Analiz Rynku i Kreacji Usług Głosowych, Telefonia Dialog SA

Telefonia internetowa wkroczyła na polski rynek jako produkt dla grupy klientów indywidualnych i małego oraz średniego biznesu. To te grupy odbiorców są najbardziej zainteresowane ograniczaniem kosztów rozmów telefonicznych (m.in. z tego powodu, że ich operatorzy nie podchodzą do nich jeszcze w sposób indywidualny), a przy okazji nie obawiają się wdrażania nowych technologii. Dla tej grupy klientów także jakość połączeń nie ma decydującego znaczenia. Telefonia Dialog już 5 lat temu uruchomiła usługę Oszczędne Rozmowy Internetowe, opartą na mechanizmach transmisji głosu w sieciach IP.

Niezawodność telefonii internetowej wynika z niezawodności sieci transmisyjnej, dlatego też klienci chcąc skorzystać z usług VoIP będą korzystać z droższych łączy czy usług sieciowych, ale objętych stosownymi gwarancjami i serwisem. Publiczna sieć IP nie gwarantuje odpowiedniego poziomu opóźnień, utraty pakietów, synchronizacji, dlatego tak często użytkownicy narzekają na jakość połączeń VoIP. Wymagania klientów biznesowych co do dostępności usług transmisji głosu w sieciach IP prowadzą do jednego rozwiązania. Zapewnienia firmie nie tylko usługi głosowej, lecz również dostępu do sieci Internet oraz wielu mechanizmów związanych z bezpieczeństwem transmisji. Gwarancja dostępności usługi na poziomie 99,5% w skali roku jest możliwa jedynie w sieciach, gdzie utrata pakietów nie jest większa niż 5%, a opóźnienie wprowadzane przez poszczególne węzły w sieci nie przekracza 100 ms. Te parametry właśnie przekładają się bezpośrednio na jakość prowadzonej rozmowy i mogą być zagwarantowane w obrębie jednej sieci. Telefonia stacjonarna również nie jest w 100% bezawaryjna, dlatego wybór technologii transmisji głosu powinien wynikać z rachunku ekonomicznego.<hr size="1" noshade>