Podobno specjalista wysokiej klasy, którego wybraliśmy sobie na głównego doradcę w początkach naszej transformacji ustrojowej, zmienił od tego czasu radykalnie poglądy. Czy w związku z tym, gdyby miał je już wtedy, gdy korzystaliśmy z jego usług, ówczesne procesy przebiegłyby zupełnie inaczej? Zapewne nie, bo po prostu pan ten nie zostałby naszym doradcą. Bo z doradcami bywa zazwyczaj tak, że dobieramy sobie raczej takich, którzy podbudują i utrwalą nasze już gotowe przekonania, niż kogoś, kto je zakwestionuje. No a z pewnością już daleko za granicą naszej tolerancji mieści się jakiś hamulcowy, co to próbowałby ograniczać nasze zapędy.

Czasem, gdy chodzi o poszukiwanie uzasadnienia dla czegoś nowego, o rozlicznych przewagach którego nad starym z góry jesteśmy przekonani, kolejno wzmacniane argumenty po chwili wydają się już słabe, więc je jeszcze wzmacniamy, co za czas jakiś musi otrzeć się o granicę karykatury (a czasem i ją przekroczyć).

Było tak swego czasu z bankomatami, a potem z bankowością zwaną elektroniczną. Prześcigano się w wyliczeniach, ileż to razy transakcja samoobsługowa jest tańsza od obsłużonej przez pracownika banku. Takie czy inne kombinacje danych na ten temat z tamtych czasów, pojawiają się jeszcze tu i ówdzie, w roli zbijających z nóg argumentów. I dzieje się tak, mimo że realia nie są aż tak mocne, co zresztą i tak zasadności ekonomicznej bankowości samoobsługowej nie podważa. No chyba, że sięgnie się po argumenty z zakresu jej bezpieczeństwa, to wtedy robi się już inaczej i entuzjazmu jakby mniej, bo koszty z tym akurat związane są niemałe.

Ale - argumenty muszą dziś przytłaczać potęgą efektów, a jeszcze do tego obiecywać jakieś szybkie korzyści, bo inaczej nikt z władnych podejmować decyzje nie zechce nawet tego słuchać, nie wspominając już o udzieleniu jakiegoś poparcia. Wszakże mamy dziś czasy szołmenów, których główną, pilnie ćwiczoną specjalnością jest robienie szoł, na obstalunek lub dla popisu (mistrzowie w tej kategorii robią obie te rzeczy naraz).

Całkiem podobnie było do niedawna z opinią na temat stosunku do klientów: niekwestionowana (któż by się odważył kwestionować!) mądrość głosiła, i wszyscy ją jak mantrę jakąś powtarzali, że hołubić należy tych klientów, których już się ma, bo dopieszczanie takie jest wielokrotnie tańsze od przyciągania kogoś nowego.

Nie wiem zresztą, czy słowo "przyciąganie" najlepiej oddaje sens sprawy, bo w czasach gdy niemal każdy jest już i to wielokrotnie czyimś klientem, można w takim przypadku mówić co najwyżej o przeciąganiu, czy nawet wyrywaniu.

No to przychylaliśmy i nadal przychylamy naszym klientom nieba, bo różni guru twierdzili, że tak trzeba i tak jest dobrze. Kupowaliśmy do tego specjalne systemy, te zaś, by móc robić dobrze to, co czynić miały, wymagały kolejnych systemów i komputerów i tak maszynka ta kręciła się coraz żwawiej... Kręciła się w bankach, w handlu i gdzie tam jeszcze są jacyś klienci.

Kręciła się, kręciła i albo doszła do kresu swych możliwości, albo nasi guru doszli do przekonania, że mało kto już zwraca na nich uwagę, więc potrzebne jest nowe objawienie, bo coraz częściej ostatnio, w bardzo jak zwykle mądrych opracowaniach można przeczytać, że teraz zdobywanie nowych (czytaj: wyrywanie ich konkurentom) klientów to jest właściwa "name of the game" i górą w końcu będzie ten, co najwięcej wyrwie.

Nie wszyscy od razu stają w szeregach awangardy, obawiam się więc, że będzie tu tak, że jedni będą już ciągnąć z zamiarem wyrwania, podczas gdy inni nie przestaną jeszcze trzymać i wiadomo, kto najlepiej na tym wyjdzie. Nasz kochany i rozerwany klient.