Dawno temu (a może nie tak dawno) w słuchawce telefonu słyszeliśmy wypowiadany przez funkcjonariusza komunikat ''rozmowa kontrolowana''. Obecnie użycie aparatury pozwalającej rejestrować cudzą rozmowę telefoniczną (i nie tylko) przez organy ścigania wymaga aprobaty sądu. Teoretycznie nie jesteśmy podsłuchiwani. Praktyka bywa inna.

Dlaczego warto podsłuchiwać?

Nagrywanie rozmów telefonicznych ma wiele zalet. Najważniejszą z nich jest oczywiście możliwość późniejszego odtworzenia zarejestrowanego dialogu i jego analiza. W trakcie rozmowy obydwie strony mogą się skoncentrować na temacie, gdyż nie trzeba np. notować wymienianych informacji. Rejestrator pełni często funkcje protokolanta telekonferencji lub rozmów handlowych. W sprawach spornych z klientem można wrócić do fazy uzgodnień i rozwiązać wiele niesłusznych reklamacji.

Istotnym elementem docenianym przez każdego pracodawcę jest możliwość kontroli połączeń wykonywanych przez jego personel. Pracownicy, którzy wiedzą o rejestrowaniu ruchu telefonicznego, każdego klienta będą się starali obsłużyć jak najlepiej. Późniejszy odsłuch nagrań wraz z przełożonym często jest elementem szkolenia. W ten prosty sposób uzyskuje się wysoką jakość obsługi w wielu telecentrach i infoliniach w naszym kraju. Gdy telefonując, np. do banku, słyszymy, że nasza rozmowa będzie nagrana możemy być pewni, iż konsultant wykaże się nie tylko wiedzą, ale i uprzejmością.

Rozwiązania dla domu i małych firm

Zestawy rejestrujące rozmowy są dostępne na naszym rynku od wielu lat. Różnią się nie tylko jakością wykonania, punktem styku z siecią telekomunikacyjną, ale także funkcjami dodatkowymi oferowanymi końcowemu użytkownikowi. Do popularnych rozwiązań dostępnych nawet dla osób prywatnych można zaliczyć rejestrator Recordic dostarczany przez firmę Netinvest (http://www.recordic.pl ).

Część sprzętowa składa się z modułu elektronicznego, który należy podłączyć do karty dźwiękowej komputera PC oraz pomiędzy słuchawkę i stację bazową telefonu.

Oprogramowanie pozwala na zapis przeprowadzonych rozmów na dysku twardym i eksport do ogólnie używanych formatów wave lub mp3. Sposób połączenia rejestratora z telefonem jest bardzo prosty. Recordic może nagrywać nie tylko rozmowy prowadzone na liniach analogowych, lecz także ISDN, a nawet GSM (wymagana odpowiednia przystawka, np. Nokia PremiCell). Ograniczenie liczby nagrywanych linii wynika z liczby linii przyłączonych do aparatu. Niemożliwe jest nagrywanie kilku rozmów jednocześnie. Jeśli zamiast modułu łączącego z telefonem podłączymy mikrofon, to wówczas zainstalowany na PC program może pełnić rolę dyktafonu. Każdy plik z zarejestrowanym połączeniem może zostać zaszyfrowany lub opatrzony komentarzem. Według danych producenta 1 GB pamięci powinien pomieścić ponad 290 godz. rozmów.

Kolejnym rozwiązaniem jest seria urządzeń Fontel (http://www.fontel.metasoft.pl ), które można z powodzeniem stosować w biurach lub oddziałach terenowych. Urządzenia pozwalają rejestrować jednocześnie kilka linii telefonicznych. Część sprzętowa odpowiada za połączenie linii telefonicznej z komputerem, zaś dołączone oprogramowanie realizuje zapis na dysku twardym PC. Instalacja polega na równoległym podłączeniu modułu rejestratora do gniazda telefonicznego oraz do portu szeregowego COM lub USB i karty dźwiękowej komputera. FonTel nie wymaga dodatkowego zasilania i nie musi w odróżnieniu od poprzedniego urządzenia znajdować się w pobliżu aparatu telefonicznego.

Każda rozmowa zapisywana jest w osobnym pliku wraz z dodatkowymi informacjami: numer linii oraz telefonu, początek i koniec rozmowy, kierunek (przychodząca lub wychodząca). Przechowywane są dokładne dane o czasie wykonania i trwania połączenia. Istnieje możliwość dodania własnego komentarza do przeprowadzonej rozmowy.

Baza zarejestrowanych rozmów może być dowolnie przeszukiwana. Odpowiednie skonfigurowanie pozwala zautomatyzować proces usuwania starych nagrań, dzięki czemu na dysku nie powinno zabraknąć miejsca na bieżące zapisy połączeń. Wbudowano mechanizmy archiwizowania rozmów na płytach CD lub DVD. Funkcją spotykaną często w systemach CTI (Computer Integrated Telephony) jest wyskakujące okienko pop-up. Zaimplementowana identyfikacja numeru dzwoniącego pozwala wyszukać w bazie informacje o rozmówcy jeszcze przed podniesieniem słuchawki. Prezentowane są dane personalne przypisane rozpoznanemu numerowi, strefa numeracyjna (odpowiednik starego województwa) oraz data i treść notatki sporządzonej przy poprzednim kontakcie. Zabezpieczenie hasłem dostępu do całego programu lub niektórych jego funkcji ułatwia zastosowanie go w niewielkich centrach obsługi klienta. Wbudowany serwer www pozwala na zdalny dostęp do rejestrowanych rozmów i danych zgromadzonych w bazie danych.

Pierwsze wersje FonTela umożliwiały jedynie obsługę analogowych linii telefonicznych. Jeśli zakończenie sieciowe ISDN nie pozwalało na podłączenie analogowego aparatu, to wówczas nie można było bezpośrednio użyć FonTela. Rozwiązaniem takiej sytuacji było podłączenie do wyjścia słuchawkowego w terminalu. Dzięki takiej konfiguracji udaje się rejestrować rozmowy z radiotelefonów, czy też ze zwykłego mikrofonu (nagrywanie np. internetowych komunikatorów). Obecnie FonTel ISDN umożliwia rejestrowanie rozmowy bezpośrednio z cyfrowej linii ISDN. Podłącza się go do sieci ISDN tak jak kolejne urządzenie ISDN. Umożliwia osobną rejestrację dla każdego posiadanego numeru MSN (dla każdego numeru MSN tworzona jest wirtualna linia telefoniczna). Oczywiście można rejestrować dwie rozmowy jednocześnie.

Liczba obsługiwanych linii zależy od konfiguracji użytego PC. Każdy moduł FonTela, który rejestruje jedną lub kilka linii PSTN, wymaga portu COM lub USB oraz karty muzycznej. Należy dodać, że moduły FonTela dedykowane do nagrywania różnych łączy telekomunikacyjnych mogą być integrowane w tym samym PC odpowiednio wyposażonym w łącza USB i COM. Dzięki temu można uzyskać spójny system, który nagra nawet kilkanaście linii w oddziale terenowym lub biurze.

Rozwiązania dla przedsiębiorstw

Rejestratory stosowane w dużych telecentrach lub infoliniach to nowoczesne dedykowane serwery realizujące cyfrowy zapis kilkudziesięciu rozmów jednocześnie. Ich budowa musi być modularna i pozwalać na współpracę z liniami analogowymi, ISDN, cyfrowymi różnych producentów central czy radiowymi, np. w przypadku agencji ochrony lub pogotowia łączącego się z jednostkami w terenie.

Często ze względu na wielkość systemu wiele procesów wykonywanych jest przez specjalne procesory sygnałowe. Do zapisu wykorzystywana jest przede wszystkim kompresja sprzętowa pozwalająca w czasie rzeczywistym ograniczyć rozmiary pliku dźwiękowego. Dodatkowa optymalizacja nagrań zależy od możliwości konkretnego rozwiązania i przeprowadzana jest często offline.

Każde nagranie może zostać wzbogacone o dodatkowe informacje, podobnie jak w przypadku poprzednich urządzeń. Użytkownik (osoba nagrywana, przełożony itp.) ma możliwość wprowadzenia komentarza odnoszącego się do przeprowadzonej rozmowy. System dodaje dane m.in. o godzinie połączenia, czasie trwania, numerach obu abonentów, stanie urządzeń rejestrujących. Mnogość zachowywanych informacji wymusza sposób ich składowania. Każdy system przeznaczony dla przedsiębiorstw opiera się na bazie danych SQL i w zależności od producenta jest to MS SQL, MySQL, Interbase, Firebird czy Oracle. Poza narzędziami SQL administrator lub operator otrzymuje od dostawcy rejestratora oprogramowanie pozwalające zarządzać bazą, wyszukiwać i segregować nagrania ze względu na zadane kryteria.

Dostęp do poszczególnych funkcjonalności opiera się na nadanych uprawnieniach, które określają prawa użytkownika w bazie SQL. Pozwala to na dostosowanie rejestratora do wewnętrznych zasad bezpieczeństwa danej firmy oraz procesu obsługi nagrania. Baza danych zawierająca nagrania często nie jest składowana na maszynie zawierającej karty sprzęgające z traktami telefonicznymi. Umieszczenie jej na innym serwerze zwiększa bezpieczeństwo i wydajność instalacji, gdyż dysponuje ona wówczas dedykowanymi zasobami. Zawarte w niej dane mogą być wykorzystywane przez oprogramowanie związane z innymi procesami biznesowymi, np. z CRM.

NextiraOne jest w Polsce dystrybutorem rozwiązań amerykańskiej firmy NICE Systems (http://www.nice.com ). Rejestracja głosu jest realizowana przez moduły NiceLog i NiceCLS, które mogą być częścią platformy służącej do śledzenia informacji. Pierwsze z urządzeń odpowiada za sprzęgnięcie z traktem telekomunikacyjnym i nagrywanie, drugie to przede wszystkim baza danych. Jeden NiceCLS za pośrednictwem sieci LAN może współpracować z wieloma NiceLog. Rozwiązanie NICE wyróżnia długa lista referencji z całego świata oraz bogaty interfejs programistyczny API, który pozwala dostosować sprzęt do indywidualnych wymagań klienta. Oferowany sprzęt jest przewidziany do pracy w przeróżnych konfiguracjach. Kilkanaście lat na rynku sprawiło, że dobrze współpracuje z centralami różnych producentów.

Najnowsze rozwiązanie NICE to system Nice Perform, który umożliwia analizę rozmowy oprócz jej nagrywania. Zastosowana technika rozpoznawania mowy pozwala na połączenie reakcji systemu z wypowiedzianym słowem lub zdaniem. W zależności od ustawień może to być: nagrywanie, wywołanie określonej aplikacji lub każda inna funkcja zaimplementowana z użyciem dostępnego Nice API.

Bardzo ważną funkcją Nice Perform jest możliwość przeszukiwania bazy rozmów z uwzględnieniem ich treści. Na pewno ułatwia to przygotowanie wszelkich akcji marketingowych lub data mining, gdyż możemy wybrać z bazy klientów tych, którzy wypowiedzieli dane frazy, np. kredyt mieszkaniowy.

W Polsce dostępnych jest wiele innych systemów rejestrujących połączenia głosowe. Godne uwagi są m.in. PC-Corsac, NetCRR, Comprec oraz produkt firmy TRX. Spełniają one większość wymagań stawianych takim urządzeniom. Modularna budowa w połączeniu z bazą danych SQL zapewnia skalowalność instalacji. Wszystkie zostały przystosowane do pracy z popularnymi w Polsce centralami PBX Alcatela, Lucenta lub Siemensa. Każde urządzenie może zostać dostosowane do potrzeb klienta (np. forma obudowy, silnik bazy danych SQL). Większość obsługuje używane przez PBX protokoły CTI, TAPI oraz CSTA. Comprec oferuje nie tylko rejestrację głosu, lecz także nagrywanie i wizualizację faksów. NetCRR został w pełni oparty na systemie operacyjnym Linux.

Wspomniane rozwiązania zostały stworzone z myślą o polskim rynku. Są stosunkowo tanie. Naturalnie każdy z producentów próbuje pozyskać jak największą liczbę klientów. Dlatego funkcjonalność tych urządzeń jest stale rozwijana.

O tym, że polscy dostawcy także stawiają na jakość, może świadczyć współpraca producenta Compreca z organami ścigania (prokuratury, jednostki policji, ABW) oraz laboratorium kryminalistyki. Dzięki temu nagrania spełniają wszelkie wymogi prawne dotyczące materiałów dowodowych i mogą z powodzeniem zostać użyte w sądzie. Nabywca nie musi się martwić, iż ze względu na luki w zabezpieczeniach sprzętu, składowania lub przetwarzania zarejestrowanej rozmowy będzie ona bezużyteczna w ewentualnej walce sądowej z nierzetelnym klientem.

Dodatkowo twórcy urządzeń zdawali sobie sprawę, iż często nie tylko jedna lokalizacja wymaga rejestracji. Klienci oczekują kompleksowych rozwiązań umożliwiających nagrywanie z różnych sieci telekomunikacyjnych. Dlatego prawie każdy z dostępnych systemów pozwala na tworzenie systemów rozproszonych.

Krok w przyszłość

Telefonia IP wyrosła z wieku młodzieńczego i stanowi dziś znakomitą alternatywę dla tradycyjnych systemów. Coraz częściej IP PBX jest podstawą wszelkiego rodzaju contact center. Popularność komunikatorów internetowych typu Skype rośnie na całym świecie. Czy komunikacja IP jest wolna od podsłuchów? Specyfika transmisji nie pozostawia złudzeń. Przesyłane pakiety mogą być rejestrowane. Moc obliczeniowa dzisiejszych serwerów jest wystarczająca, aby w czasie rzeczywistym przetworzyć strumień bitów, rozdzielić poszczególne rozmowy i zdekodować do pożądanego formatu, np. wave. Dostępne są urządzenia wykonujące te operacje i rejestrujące takie protokoły, jak VoIP - SIP, H.323 i inne. NICE Systems oferuje dedykowany do tego moduł Nice VoIP. Bezproblemowo radzi sobie także z tym zadaniem produkt SIM, wspomniany Comprec. Jakie mechanizmy kontroli czekają nas w przyszłości? Pojawiają się pierwsze rejestratory obrazu, lecz napotykają one problemy. Efektywne kodeki wideo wymagają znacznych zasobów sprzętowych. Dlatego centralnie zrealizowany rejestrator jest bardzo drogą inwestycją, zaś kodowanie obrazu na stacji klienckiej mogłoby znacząco obniżyć jej prędkość działania. Transmisja niepoddana kompresji uszczupliłaby pasmo dostępne dla innych aplikacji. Dlatego przyjdzie nam jeszcze poczekać kilka lat zanim przełożony zobaczy, co robią jego pracownicy.