Rośnie liczba skarg związanych z transgranicznym handlem elektronicznym. Jedną z prób uporządkowania tego rynku jest wprowadzenie znaku jakości dla handlu elektronicznego - Euro Label, opartego na Europejskim Kodeksie Postępowania.

Wojciech Pakier, dyrektor artystyczny agencji SODA Advertising, regularne zakupy w Internecie robi od trzech lat. Za pośrednictwem serwisu aukcyjnego Allegro, a także kilku innych witryn zmodernizował komputer, kupił sprzęt hi-fi, a nawet samochód. Uwzględniając ten ostatni zakup można przyjąć, że miesięcznie na zakupy internetowe wydaje do 1000 zł. Równie często ze sklepów internetowych korzystają jego znajomi. Żaden z nich nie miał do tej pory problemów z e-zakupami. "Znajoma raz czekała na przesyłkę o tydzień dłużej, bez żadnej dodatkowej informacji, ale to jedyny taki przypadek, jaki znam" - przypomina sobie. Mogą mówić o szczęściu, gdyż liczba nadużyć w handlu elektronicznym - także tym transgranicznym, rośnie bardzo szybko.

Spryt oszustów

Zdaniem Fredrika Nordquista, doradcy prawnego i kierownika projektów badawczych dotyczących e-handlu w szwedzkim oddziale Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK), organizacji zajmującej się ochroną konsumentów i analizą jednolitego rynku transakcji ponadgranicznych, szczególnie niepokojąca jest profesjonalizacja oszustów w handlu sieciowym. Jako przykład szczególnie niebezpiecznego rodzaju przestępstw podaje kradzież elektronicznej tożsamości. Ofiarą takiego oszustwa padł jeden z włoskich dystrybutorów sprzętu elektronicznego. Korzystając z faktu, że firma nie miała własnej strony WWW, a w centrali nikt nie posługiwał się językiem angielskim, oszuści stworzyli cały serwis z autentycznymi danymi teleadresowymi. Fałszywy był tylko numer infolinii dla klientów składających zamówienia przez Internet z mówiącymi po angielsku telefonistkami i oczywiście numer konta dla nich. Oszustwo było na tyle dopracowane, że nawet przezorni klienci sprawdzający firmę poprzez ambasadę włoską nie znaleźli nic podejrzanego.

Jak wynika z badań Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz - stworzonego rok temu oddziału ECK Polska - polscy klienci sklepów nie padli jeszcze ofiarą tak wyrafinowanych oszustw. Na co najczęściej skarżą się Polacy robiący zakupy w zagranicznej sieci? "Większość, bo 46% spraw prowadzonych przez nas to zapytania i prośby o poradę" - mówi Małgorzata Furmańska z ECK Polska. Są one związane przede wszystkim z nieznajomością języków obcych i zasad funkcjonowania sklepów elektronicznych.

Aż 42% zgłoszeń, które dotyczyły rzeczywistych skarg, związane było z określeniem rzeczywistej ceny towaru po opodatkowaniu, brakiem dostatecznej informacji na temat transakcji, a także niedostarczeniem towarów, zabezpieczeniem płatności i problemami w komunikacji z dostawcą. Typowym przykładem takich problemów było piętrzenie trudności komunikacyjnych w przypadku rezygnacji z zamówienia bądź reklamacji. Sklepy, które wszelkie materiały reklamowe prezentowały w języku angielskim, w przypadku procedur reklamacyjnych dostarczały jedynie informacje w językach narodowych. Najwięcej skarg dotyczyło sklepów z Niemiec (24%), Francji (18%) i Wlk. Brytanii (10%).

"Zgłaszający reklamację konsumenci mają coraz częściej problemy z określeniem swoich żądań i brakiem pisemnego potwierdzenia przebiegu reklamacji, uzyskaniem informacji o terminach reklamacji, dochodzeniem zwrotu kosztów naprawy towaru, a także możliwością odstąpienia od umowy w przepisowym terminie 7-0 dni (w zależności od prawa właściwego dla kraju - przyp. red.)" - mówi Małgorzata Furmańska z ECK Polska.

Typowym przykładem problemów, jakie mają polscy klienci kupujący w zagranicznych sklepach elektronicznych, był przypadek pewnej socjolog, która wykupiła uczestnictwo w szkoleniu za granicą. Potwierdzenie rejestracji przyszło bez informacji o prawie do odstąpienia od umowy i potwierdzenia istotnych warunków umowy. Na tym typowość jej problemów się nie kończy. Po rezygnacji z zamówienia organizatorzy nękali klientkę telefonami w sprawie zapłaty za usługę, domagając się nawet zaświadczenia o chorobie, która była przyczyną rezygnacji ze szkolenia! Wszystko w sposób oczywiście niezgodny z przepisami prawnymi.

Ludzie skargi piszą

Jak podają autorzy raportu "Europejski rynek handlu elektronicznego", opracowanego po raz drugi przez szwedzki oddział Europejskiego Centrum Konsumenckiego, w Unii Europejskiej gwałtownie rośnie liczba skarg związanych z transgranicznymi zakupami elektronicznymi. W 2003 r. sieć ECK zrzeszająca placówki z całej Unii Europejskiej odnotowała 590 skarg, rok później już 831. "Jest to związane przede wszystkim z szybkim wzrostem obrotów w handlu elektronicznym" - twierdzi Fredrik Nordquist. Najczęściej zgłaszanymi problemami w organach nadzoru i ochrony konsumenta były sprawy związane z dostawą (41% w 2003 r. i 2004 r.), produktem (23% w 2003 r. i 25% w 2004 r.), a także sposobem płatności i ceną (11% skarg w 2003 r. i 8% w 2004 r.).

Badania zrealizowane przez ECK wykazały, że zgodnie z danymi za 2003 r., w sposób w pełni satysfakcjonujący zrealizowano zaledwie 65% zamówień (75 ze 114 zakupów kontrolnych dokonanych na terenie UE i USA). Najczęstszymi uchybieniami były brak dostawy lub pobrania opłat mimo wysłania potwierdzenia transakcji - 18% (a więc przy formalnym zawarciu umowy - przyp. red.), potwierdzenie transakcji i pobranie bez dostawy (8%), a także pobranie opłat i dostawa zamówionego towaru bez potwierdzenia (5%). Przeciętny czas dostawy wyniósł 11 dni, a większość zamówień była realizowana w czasie od 5 do 14 dni. Równocześnie odnotowano wiele problemów z regulowaniem płatności, a raczej przedpłat, bo tak zdaniem specjalistów zajmujących się ochroną konsumentów należy rozumieć płatności za zakupy internetowe wskutek dystansu dzielącego datę płatności od terminu dostawy. Okres ten przeciętnie wynosi 9 dni, jednak w ekstremalnych przypadkach sięga nawet 40 dni.

Szwedzki oddział organizacji konsumenckiej zanotował też wiele problemów związanych ze zwrotem pieniędzy. Tylko 37% sklepów w przypadku uzasadnionych zwrotów zwracało koszty wraz z opłatami za dostawę, w 31,5% zwracano koszty bez opłat za dostawę, a aż w 31,5% odnotowano brak zwrotu kosztów zakupu!

Także analiza umów przedstawianych na witrynach wykazała wiele uchybień. Wśród najważniejszych są: brak jednoznacznych warunków umowy (87%); brak określenia prawa właściwego dla rozpatrywania spraw (62%); brak możliwości odwołania zamówienia (56%) oraz brak możliwości obejrzenia przed zakupem (49%).

Arbitraż zamiast sądu

Jak chronić się przed nadużyciami w międzynarodowym handlu elektronicznym? Przede wszystkim korzystając z pomocy urzędów, takich jak UOKiK i ECK, które zajmują się ochroną konsumentów, a także opracowywaniem kodeksów postępowania, do czego zachęca je Dyrektywa 2000/31/WE.

Jedną z prób uporządkowania transgranicznego handlu elektronicznego jest także wprowadzenie znaku jakości dla handlu elektronicznego - Euro Label, opartego na Europejskim Kodeksie Postępowania. Zbiór ten określa jednoznacznie zasady udostępniania informacji o firmie, produktach, produktach zastępczych, a także metody ochrony danych osobowych i udostępniania informacji na temat gwarancji, serwisu i innych praw przysługujących klientowi. W tej chwili certyfikatem Euro Label może wylegitymować się już ok. 300 sklepów internetowych w Europie. Pierwszą polską jednostką certyfikacyjną został poznański Instytut Logistyki i Magazynowania.

Innym rozwiązaniem w sprawach spornych promowanym przez Unię Europejską są tzw. alternatywne metody rozstrzygania sporów, czyli arbitraż. "Niestety, problem, na który natykamy się wszędzie w Europie, polega na tym, że firmy łamiące prawo najczęściej nie są członkami żadnych organizacji lub samorządów gospodarczych, co bardzo utrudnia polubowne rozstrzyganie sporów. Paradoksalnie czasem łatwiej znaleźć takie rozwiązanie w sporach transatlantyckich niż w obrębie UE" - mówi Fredrik Nordquist.