Podczas badania nowoczesnych przedsiębiorstw zauważono, że pracownicy szczebla kierowniczego dużo czasu spędzają w sposób - z tradycyjnego punktu widzenia - nieefektywny: na przerwach na papierosa czy chodząc po firmie na pozór bez celu i sensu, tu i tam popijając kawę. Po bardziej wnikliwym badaniu okazało się, że ten teoretycznie bezproduktywny czas ma bardzo istotne znaczenie: stanowi platformę komunikacyjną w przedsiębiorstwie.

Informacja, odwrotność entropii

Na początek warto przypomnieć sobie tradycyjną, shannonowską definicję informacji: informacja jest odwrotnością entropii. Entropia zaś to miara nieuporządkowania zbioru. Jak widać, pojęcia "informacja" i "porządek" wiążą się z sobą nierozerwalnie. Przedsiębiorstwa spostrzegły to już dość dawno i efektem tego spostrzeżenia stały się firmowe intranety i portale.

W większości dużych firm funkcjonują dziś platformy komunikacji wewnątrzkorporacyjnej oparte na technologiach groupware. Tam, gdzie jeszcze to się nie stało, niemal na pewno istnieć będzie inicjatywa powołania takiego intranetu. Z reguły umożliwia on składowanie i udostępnianie dokumentów, organizowanie ich w hierarchiczne grupy i podgrupy, indeksowanie przy użyciu słów kluczowych oraz przeszukiwanie pełnotekstowe. Linki do dokumentu można przesyłać pocztą elektroniczną, zaś rozbudowany system uprawnień zapewnia, że tylko autoryzowane osoby będą mogły mieć dostęp do właściwych dokumentów.

Tam, gdzie niektórzy kończą, inni dopiero zaczynają. Najważniejsze w optymalnym wykorzystaniu zasobów informacyjnych przedsiębiorstwa nie jest wdrożenie technologii, ustawienie uprawnień oraz zaprojektowanie i wykonanie firmowej strony tytułowej. Najistotniejsze jest realne włączenie intranetu w obieg komunikacyjny w rzedsiębiorstwie.

Zły sen administratora

Typowa sytuacja przedsiębiorstwa przed wdrożeniem platformy intranetowej wygląda niczym w złym śnie administratora. Większość dokumentów rozchodzi się pocztą elektroniczną, w formie załączników. Użytkownicy - nie zdając sobie sprawy z objętości - przesyłają je do grup kilkunastoosobowych. Serwery pocztowe, skrzynki odbiorców, skanery antywirusowe i łącza "ledwie zipią", a użytkownicy nie wiedzą dlaczego tak szybko osiągają limit wielkości skrzynek. Część grup roboczych powołuje własne, dzielone katalogi (najczęściej na stacji roboczej najbardziej obytego z techniką członka zespołu) i zapisuje w nich istotne pliki. Tu i tam "zakwitają" mniej lub bardziej udane serwisy WWW poszczególnych działów, komórek lub projektów. Taka sytuacja - nader często spotykana w polskich i nie tylko polskich firmach - jest szalenie kosztowna, nieefektywna i nie daje możliwości zarządzania bezpieczeństwem fizycznym i logicznym informacji.

Najgorsze, co można w opisanej sytuacji zrobić, to jakoś administracyjnie zabronić takiego "spontanicznego" obiegu informacji. Im bardziej skomplikowana działalność przedsiębiorstwa, im więcej firma bazuje na wiedzy, tym istotniejsze informacje przepływają przez te "partyzanckie" repozytoria pomiędzy uczestnikami procesów biznesowych. Zamknięcie nieformalnych kanałów komunikacji odbija się źle na przedsiębiorstwie - z drugiej strony ich utrzymanie jest niemożliwe ze względu na ryzyko i potencjalnie wysokie koszty w długim okresie. Jak rozwiązać tę sprzeczność? Typowa reakcja to powołanie projektu wdrożenia platformy intranetowej.

Dział informatyki staje przed nie lada wyzwaniem: ujęciem komunikacji w zorganizowane i zarządzane ramy, bez wpływania na jej kształt i zaburzania utartych kanałów komunikacji. Być może jest to najważniejsze wyzwanie zawodowe, przed którym stają informatycy podczas swojej zawodowej kariery - choć niewielu w momencie rozpoczęcia tej pracy zdaje sobie sprawę z jego wagi. Sądzą, że chodzi po prostu o wdrożenie kolejnej technologii, a tymczasem mają za zadanie przebudować procesy komunikacyjne w firmie.

Skala, standardy, prostota

Wdrożenie platformy technologicznej jest pierwszym, choć nie najważniejszym zadaniem. Bardzo ważne jest, aby w tym wdrożeniu prawidłowo oszacować skalę. Zupełnie inaczej projektuje się rozwiązanie dla 50 użytkowników, którzy korzystają z niego raz dziennie przez sieć lokalną, a zupełnie inaczej platformę, do której kilka tysięcy osób z różnych oddziałów firmy będzie na co dzień, kilkanaście razy dziennie sięgać po dokumenty. Na dodatek ze skalą wiąże się duża niepewność: jeżeli intranet okaże się sukcesem, dla wszystkich stanie się narzędziem codziennej pracy i skala dostępów wzrośnie kilkakrotnie lub nawet kilkunastokrotnie. Jeżeli nie - będziemy mieć do czynienia z ogromnym nadmiarem mocy, za którą wszakże trzeba będzie zapłacić z góry.

Jeśli uda się nam oszacować skalę, przynajmniej pod względem rzędu wielkości, czeka nas kolejne wyzwanie: jakość informacji bazowej. Po to, by platforma intranetowa przyczyniała się do optymalnego wykorzystania zasobów informacyjnych przedsiębiorstwa, przede wszystkim informacja składowana w dokumentach powinna być aktualna, prawidłowo opisana i zapisana w jednorodnym standardzie. W praktyce bardzo rzadko udaje się to utrzymać.

Pokażmy to na (z życia wziętym) przykładzie prezentacji kwartalnych wyników sprzedaży. Oczywiście wiele osób w firmie będzie chciało taką prezentację obejrzeć, zaś zarząd nie uważa tego materiału za poufny i zgadza się na udostępnienie go wszystkim. Naturalnie w tym celu zostanie ona umieszczona w lokalnym intranecie. Ale tutaj zaczynają się problemy: w tym kwartale skonwertowano plik do formatu PDF, choć w ubiegłych latach używano narzędzia Power Point. Z wyjątkiem IV kwartału roku 2003, kiedy nie było czasu robić prezentacji i wczytano bezpośrednio plik Excel, z formułami obliczeniowymi. Zaś wyniki cząstkowe jednego z regionów zostały przesłane faksem i zeskanowane; w intranecie można znaleźć faksy w formacie TIFF, jednakże nie zostały one prawidłowo opisane i dlatego nie sposób znaleźć ich podczas przeszukania przy użyciu słowa kluczowego "wyniki sprzedaży". Ale gdyby nawet ktoś odczytał te dane, powinien pamiętać, że zapisane kwoty są policzone po cenach brutto, podczas gdy w innych regionach użyto cen netto!

W powyższym opisie pokazano trzy problemy: jakości danych źródłowych, jednorodności opisu oraz formatu plików. Każdy, kto kiedykolwiek budował lub przynajmniej widział intranet dynamicznej firmy, wie, że problemy te są bardzo realne. Pierwszy, zasadniczy warunek tego, by intranet stał się spójną i używaną przez wszystkich platformą wymiany danych, to dostateczna jakość materiału źródłowego, czyli dokumentów, które będą w nim składowane.

Drugi szalenie ważny wymiar korporacyjnego portalu to prostota użycia. Historiami narzędzi informatycznych, które zostały wdrożone, a następnie były nieużywane, można by zapisać całe księgi. Można bezpiecznie założyć, że jeśli napisanie powiadomienia w portalu będzie trudniejsze niż napisanie poczty elektronicznej, wszyscy będą nadal korzystać z poczty elektronicznej; zaś jeśli umieszczenie dokumentu we współdzielonym katalogu będzie prostsze niż przeniesienie go do katalogu, repozytorium pozostanie używane rzadko. Sporo może dać szkolenie - dzielenie się informacją w firmowym intranecie z reguły oferuje więcej możliwości niż najlepiej nawet zarządzane katalogi sieciowe albo własne miniserwisy WWW. Przekonanie "menedżerów treści" i zapewnienie im merytorycznego wsparcia może wywołać efekt dodatniego sprzężenia zwrotnego: coraz więcej dokumentacji będzie w intranecie, toteż ludzie przede wszystkim tam będą ich szukać, a więc nowe dokumenty będą przenoszone do intranetu, gdzie wszyscy będą mogli je znaleźć, wskutek czego kolejne dokumenty nie będą już przesyłane pocztą czy zapisywane na lokalnych dyskach, bo dla każdego naturalne będzie, że tego rodzaju dokument powinien znaleźć się w intranecie.

Właściwe dwadzieścia procent

Powyższy akapit wskazuje na bardzo ważną cechę: żaden portal, żaden intranet, nie jest dziełem jednego autora czy nawet grupy osób. "Rośnie" bardziej niż "jest budowany". Gdyby szukać analogii ze światem bliskim zwykłym użytkownikom, należałoby przywołać ogród albo miasto. Ogrodnik sadzi rośliny, podlewa je i nawozi, czasami musi zrobić krzewowi więcej miejsca, czasami przyciąć jakiś pęd, ale nigdy nie wie jak wyrośnie dana roślina i jakie owoce przyniesie. Jeszcze trafniejsza wydaje się analogia miasta - urbaniści wyznaczają tereny pod odpowiednią zabudowę, kontrolują wysokość budynków i kształt fasad, dbają też, by infrastruktura (woda, kanalizacja, gaz, prąd) były doprowadzone, ale nie wnikają w projekt budynków, materiały konstrukcyjne czy wystrój wnętrz.

Portal w firmie rozwija się jako organiczna struktura i nie sposób w żaden administracyjny sposób zadekretować tego rozwoju. Spełnienie warunków technologicznych nie daje gwarancji, że przestrzeń korporacyjnego intranetu zostanie zagospodarowana informacjami przydatnymi i użytecznymi; ale niespełnienie ich daje pewność, że komunikacja w firmie nadal będzie kuleć.

Jeśli się jednak dobrze zastanowić, taki organiczny rozwój firmowego intranetu jest także wielką szansą. Portalem rządzi zasada Pareto - 80% użyteczności zapewniane jest przez 20% funkcjonalności; jeśli pierwsze lody zostaną przełamane, portal "rozwija się sam". Jeżeli więc informatycy dobrze wykonają swoją pracę w obszarze infrastruktury, jeżeli użytkownikom zostanie dostarczona odpowiednia wiedza, zaczną sięgać do zasobów i wzbogacać je sami. Ludzie nie będą błądzić po skrzynkach i katalogach, by znaleźć interesującą ich informację; nie będą wykonywać bezproduktywnych telefonów "czy mógłby mi pan przesłać prezentację na temat X, którą oglądaliśmy na spotkaniu liderów sprzedaży?". Będą wiedzieć: informacja jest tam, w sieci, w znanym miejscu; precz z entropią.

Optymalne warunki wykorzystania zasobów informatycznych będą bliskie spełnienia. A razem z nimi poprawi się komunikacja - krwiobieg nowoczesnego przedsiębiorstwa.