Rozmowa z Kingą Nowakowską, dyrektor generalną Call Center Poland.

Analitycy przepowiadali prawdziwy boom na rynku firm outsourcingowych specjalizujących się w usługach związanych z call center po wejściu Polski do UE. Czy w rok po akcesji można powiedzieć, że mieli rację?

Nie dysponuję dokładnymi danymi. Na pewno jednak tylko w ciągu ostatnich 12 miesięcy liczba firm usługowych podwoiła się i sięga już prawie 60. I ciągle rośnie.

Z czego wynika tak dynamiczny rozwój?

Z przekonania, że to świetny biznes. Jest to po części prawda - zwłaszcza dla firm, takich jak nasza, które zainwestowały w rozwój call center kilka lat temu.

Dziś jednak zaczynać od zera jest bardzo trudno. Nowe firmy konkurują przede wszystkim ceną usług, co jest jednak bardzo ryzykowną strategią. Niska marża oznacza niewielkie inwestycje w technologię. A to właśnie ten czynnik zaczyna stanowić o wartości usług. Oczywiście na proste usługi nadal jest i będzie popyt, jednak nie da się na tym zarobić.

Jakie oczekiwania mają dziś klienci?

Oczekują optymalnego wykorzystania czasu pracy konsultanta. W przypadku rozmów wychodzących (outbound) jeszcze niedawno klient spodziewał się dotarcia do 60-70% numerów z bazy. Dziś chce już skuteczności na poziomie 80-90% i to przy wysokim procencie rozmów nawiązanych przy pierwszej próbie dotarcia.

Kolejnym parametrem, który biorą pod uwagę klienci, jest efektywny czas pracy konsultanta. Dziś oczekują efektywnego czasu pracy na poziomie 50 min/godz. - jeszcze kilka lat temu zadowalali się wskaźnikiem rzędu 30, a nawet 12 min/godz.

Większość realizowanych przez nas umów jest kontraktowana w rozliczeniu za efekt rozmowy: liczbę sprzedanych produktów lub zweryfikowanych rekordów w bazie, a nie za czas rozmowy. Klienci oczekują także udostępnienia szczegółowych raportów, które umożliwią im porównanie efektywności kilku różnych call center działających w sieci. Takiego poziomu usług nie da się osiągnąć bez zaawansowanych technologii.

Dla klientów zwłaszcza zagranicznych ogromne znaczenie ma także sama organizacja call center. Ostatnio podpisaliśmy umowy m.in. z Samsungiem i największą niemiecką wypożyczalnią samochodów EuropCar Autovermietung GmbH.

Tacy klienci przed podpisaniem kontraktu chcą wiedzieć o usługodawcy wszystko: jakich technologii używa, jak organizuje pracę konsultantów, jak ich motywuje itp.

Czy wobec tak wysokich wymagań polskie firmy outsourcingowe mają szansę na zdobycie zagranicznych kontraktów?

Skala biznesu międzynarodowego w przypadku naszej firmy rośnie, to najlepszy dowód na to, że taka współpraca jest możliwa. Wszystko jednak zależy od przygotowania firm do świadczenia tego typu usług.

Nie jesteśmy już najtańsi na rynku. Konkurencje dla nas stanowią firmy słowackie czy rumuńskie, które oferują usługi konsultantów już od 2 euro za godzinę. Dzięki licznym mniejszościom narodowym ich konsultanci są lepiej przygotowani językowo niż Polacy.

W przypadku j. angielskiego nie ma to takiego znaczenia, ale np. klienci z Niemiec oczekują obsługi przez konsultantów władających poprawnym językiem niemieckim z odpowiednim akcentem i bez naleciałości. Chcąc działać na tym rynku musimy się do tego dostosować.

W jakim kierunku będą rozwijać się te usługi w najbliższych latach?

Nie mamy co spodziewać się znaczących zmian technologicznych, przynajmniej dopóki nie wykorzystamy w pełni technologii, którymi już dysponujemy. Oczywiście dalej będą powstawać coraz doskonalsze aplikacje do zarządzania ruchem wychodzącym, coraz lepsze rozwiązania do kolejkowania zadań spływających z różnych kanałów: rozmów wchodzących i wychodzących, e-maili, "czatów" internetowych. Coraz ważniejsze staną się jednak funkcje umożliwiające integrację w jedną logiczną całość kilku centrów opartych na różnych technologiach i działających w różnych krajach.

Najwięksi klienci coraz częściej chcą dzielić zadania związane z obsługą klienta pomiędzy różne centra. Pozwala to na specjalizację centrów, dokładną kontrolę kluczowych zadań, zaostrza konkurencję wewnętrzną, zwłaszcza w przypadku amerykańskich firm ma także znaczenie z punktu widzenia PR w kontekście ochrony miejsc pracy.

Znacznie bardziej zmieni się charakter pracy i rola samych konsultantów. Już dziś ich zadania rzadko ograniczają się do obsługi prostych infolinii. W przypadku niektórych kontraktów mają znaczącą autonomię i dysponują kompetencjami, umożliwiającymi podejmowanie znaczących decyzji.

Jest to zgodne z ogólnymi trendami w obsłudze klienta. W końcu gdy dzwonimy np. żeby zgłosić usterkę w zakupionym sprzęcie nie interesuje nas wewnętrzny podział kompetencji, chcemy jak najszybszego załatwienia naszej sprawy najlepiej w trakcie jednej rozmowy.

Rozmawiał Antoni Bielewicz