ITIL to kompletna koncepcja zarządzania usługami IT, wokół której w ciągu ostatnich trzech lat powstał cały segment firm doradczych.

Koncepcja zawarta w publikacjach z serii IT Infrastructure Library (ITIL) nie jest nowa. O tym, że usługi wsparcia informatycznego należy traktować jak wszystkie inne usługi, mówi się przynajmniej od 20 lat. Niewiele młodsza jest sama IT Infrastructure Library będąca zbiorem rekomendacji i "najlepszych praktyk" dotyczących zarządzania informatyką. ITIL został opracowany przez Office of Government Commerce (OGC), agendę brytyjskiego rządu i po raz pierwszy opublikowany w 1989 r.

Polskie przedsiębiorstwa zainteresowały się ITIL mniej więcej dwa lata temu, gdy w propagowanie tej koncepcji zaangażowali się najwięksi dostawcy IT. Jak szacują firmy doradcze, w szkoleniach z ITIL na poziomie podstawowym i zaawansowanym uczestniczyło w ostatnich kilkunastu miesiącach przeszło tysiąc osób, zaś systemy informatyczne wspomagające zarządzanie usługami według ITIL (co niekoniecznie musi być zgodne z wprowadzeniem u siebie procesów opartych na ITIL) wdrożyło już ponad 30 przedsiębiorstw.

Potrzeby te same, a pieniędzy mniej

Dlaczego dopiero teraz polskie firmy zainteresowały się ITIL? Przede wszystkim dlatego, że dopiero niedawno osiągnęły pewien stopień rozwoju technologicznego, informatyzując wszystkie podstawowe obszary działalności. Minął zatem czas łatwych korzyści odnoszonych z prostej automatyzacji. Pojawiła się za to silna presja na racjonalizację wydatków na IT.

Chcąc dalej usprawniać metody funkcjonowania, firmy muszą zacząć myśleć o zmianach organizacyjnych. Jednym z obszarów, którego uporządkowanie może przynieść największe korzyści, jest dział informatyki. ITIL to niemal uniwersalna recepta na uporządkowanie wszystkich standardowych procesów usługowych świadczonych przez dział IT na rzecz działów biznesowych.

Prostota rozwiązań proponowanych w ITIL nie może jednak nikogo zwieść. Proste zalecenia, by na każdą funkcję realizowaną przez dział IT (rejestrację i rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez użytkowników; projektowanie nowych funkcji w systemach) patrzeć jak na mierzalny proces, a zespół IT podzielić według ról i funkcji pełnionych w obrębie działu, ma bardzo poważne konsekwencje dla całej organizacji. Dlatego też usługi doradcze związane z ITIL mają w naszym kraju przede wszystkim charakter szkoleniowy.

O usługach w kosmosie i na torze

Pracownicy firmy, która chce przemodelować swoje procesy realizowane w dziale IT i dostosować je do reguł ITIL, najpierw na ogół trafiają na 1-2-dniowe szkolenie. Szkolenia skierowane są nie tylko do informatyków, ale także do przedstawicieli działów biznesowych, którzy odbierają usługi od działu IT i zajmują się określaniem ich parametrów. Mogą mieć charakter seminariów, ale także np. gier fabularnych, których uczestnicy poznają znaczenie poszczególnych procesów, rozwiązując rzeczywiste problemy, przed jakimi stają działy wsparcia, niekoniecznie wsparcia informatycznego.

Przykładami takich gier jest np. wprowadzona w Polsce przez CTPartners, licencjonowanego partnera firmy Gaming Works, gra "Apollo 13", której uczestnicy przenoszą się w realia "centrum kontroli lotów" podczas awarii statku lecącego po orbicie okołoziemskiej, a także organizowana przez HP gra "Formuła 1", gdzie gracze rozwiązują typowe problemy, przed jakimi staje zespół serwisowy na wyścigach samochodowych.

Metoda szybkich zwycięstw

Zrozumienie filozofii, która stoi za ITIL, to zaledwie pierwszy etap projektu. Potem przychodzi czas na analizę procesów realizowanych w przedsiębiorstwie.

To najważniejszy element przedsięwzięć związanych z ITIL. Pozwala na ocenę, gdzie stosowane już rozwiązania są najbliższe koncepcji ITIL i nie wymagają większych ingerencji. Pomaga w szybkiej identyfikacji obszarów, gdzie optymalizacja procesów przyniosłaby najszybsze efekty. Jako że wprowadzanie ITIL w firmie to żmudny i długotrwały proces, jego twórcy zalecają kierowanie się podczas projektów zasadą "szybkich zwycięstw" - stałego osiągania coraz to nowych usprawnień, które jednają dla tego procesu cały personel.

Po wstępnej analizie należy wziąć się za przemodelowanie procesów. To skomplikowane przedsięwzięcie, na które składa się: stworzenie katalogu podstawowych usług świadczonych przez IT na rzecz klientów zewnętrznych i wewnętrznych, określenie poziomu jakości oczekiwanego przez odbiorcę biznesowego, ustalenie metod pomiaru jakości usług IT oraz warunków brzegowych ich świadczenia; zdefiniowanie ról i funkcji uczestników procesu wraz z dokładnym określeniem zakresu ich odpowiedzialności.

Na szczęście twórcy biblioteki ITIL pozostawili przedsiębiorstwom wiele swobody podkreślając, że celem nie jest stworzenie idealnych procesów, ale ich optymalizacja w stopniu i charakterze wymaganym przez każde przedsiębiorstwo. Zatem większość tych prac może być rozłożona w czasie. To pozwala na racjonalne korzystanie z usług zewnętrznych konsultantów, którzy zwykle są dość drodzy. Dzień pracy szkoleniowca i konsultanta to od 1,5 tys. (firma polska) do 4 tys. zł (firma zagraniczna). Średni czas projektu wynosi od 3 do 12 miesięcy (co przy 10 dniach pracy w miesiącu przez 6 miesięcy przy stawce wynoszącej nawet 2 tys. zł daje 120 tys. zł).

ITIL to nie system

Ostatnim etapem bywa zazwyczaj wdrożenie systemów informatycznych wspomagających monitoring i zarządzanie usługami IT. Wielu dostawców oczywiście próbuje przekonać klienta, że dzięki stworzeniu odpowiednich baz wiedzy wdrożenie systemu informatycznego ułatwi przemodelowanie procesów usługowych. Zgodnie jednak z założeniami twórców ITIL są to dwie odrębne rzeczy, które mogą być realizowane równolegle. Nigdy jednak wprowadzanie ITIL w przedsiębiorstwie nie może być zastąpione wdrożeniem systemu "zgodnego z ITIL".