Katowickie Archiwa Śląskie we współpracy z firmą FileNet wdrożyły najnowocześniejszy i największy w Polsce system archiwizacji danych - znajduje się w nim cała dokumentacja kierowana przez abonentów do Telekomunikacji Polskiej.

Wprowadzanie zmian organizacyjnych w TP rozpoczęło się w 2003 r. Wówczas rozpisano przetarg na obsługę Telekomunikacji Polskiej w zakresie przechowywania i udostępniania dokumentów abonentów. TP opracowała koncepcję systemu i zdefiniowała wymagania funkcjonalne scentralizowanego archiwum. Przetarg wygrały Archiwa Śląskie, firma z ponad 10-letnim doświadczeniem w dziedzinie archiwistyki.

Do czasu wdrożenia CRM, gdy funkcjonowały lokalne Biura Obsługi Klientów tam trafiała korespondencja od osób, które zwracały się do Telekomunikacji w formie pisemnej - wspomina Krzysztof Sala, dyrektor Departamentu Bezpieczeństwa Operacji w Telekomunikacji Polskiej. - W tych ponad 300 biurach powstawały lokalne archiwa, gdzie była przechowywana dokumentacja. Powstał duży problem, gdy Telekomunikacja Polska zdecydowała się na usprawnienie kanału obsługi abonentów i przejście na platformę kontaktu telefonicznego. Należało zapewnić sprawny dostęp do wszystkich dokumentów, archiwizowanie ich, nie bez znaczenia były też kwestie bezpieczeństwa, zwłaszcza w kontekście uregulowań prawnych. Zachowanie lokalnych archiwów spowodowałoby duże utrudnienia w obsłudze abonentów. Podjęto decyzję o zbudowaniu centralnego archiwum, gdzie byłaby przechowywana cała korespondencja.

Problem Telekomunikacji Polskiej był o tyle nietypowy, że jej archiwum jest dynamiczne, w przeciwieństwie do tradycyjnych archiwów, gdzie głównym procesem jest składowanie dokumentów, wydobywanie informacji z nich odbywa się bardzo rzadko, raz na wiele lat.

Koncepcja, którą przedstawiły nam Archiwa Śląskie, bardzo nam się spodobała - mówi Krzysztof Sala.

- Głównym założeniem tej koncepcji jest informatyzacja procesu archiwizacyjnego, ewidencja wszystkich zasobów z dokładnością do pojedynczego dokumentu, magazyn wysokiego składowania, który pozwala nam bardzo efektywnie wykorzystać pojemność magazynową, jak również koncepcja "wirtualnej teczki" abonenta. Podczas analizy okazało się, że gdybyśmy chcieli archiwizować dokumenty w formie tradycyjnej, w której każdy abonent ma swoją teczkę, byłoby to bardzo kosztowne i rodziłoby pewne problemy natury technologicznej, np. gdyby jeden dokument dotyczył kilku stacji. Stąd też koncepcja stworzenia takiej wirtualnej teczki bardzo nam odpowiadała. Polega na tym, że dokumenty od jednego abonenta rozrzucone są po całym archiwum i sięga się do nich tylko wtedy gdy są potrzebne. W komplecie zaś dostępne są z poziomu systemu informatycznego.

Wdrożenie

Pierwszy etap zakładał ogarnięcie dokumentacji historycznej - ponad 12 mln teczek i 560 mln dokumentów księgowych. Podczas dostarczania dokumentów do Archiwów Śląskich tygodniowo trafiało ok. 7 tirów wypełnionych teczkami z archiwaliami. Podczas procesu przejmowania dokumentów były one ewidencjonowane z dokładnością co do jednej teczki (wcześniej każdy numer telefonu miał swoją teczkę w lokalnym biurze obsługi abonenta). Według założeń, gdy istnieje konieczność sięgnięcia po dokumenty dotyczące danego numeru, pracownicy Archiwów Śląskich sięgają do jego teczki. Nowe dokumenty od razu są skanowane i nie trafiają do teczek poszczególnych numerów. Dokument po 24 godz. od trafienia do Archiwów Śląskich jest już dostępny w systemie dla operatorów Telekomunikacji Polskiej.

System archiwizacyjny oparty jest na dwóch rozwiązaniach - oprogramowaniu własnym Archiwów Śląskich, służącym do zarządzania archiwum, i systemie firmy FileNet (światowego lidera na rynku systemów przetwarzania dokumentów elektronicznych), który jest odpowiedzialny za skanowanie dokumentów, przetwarzanie ich na obraz elektroniczny i udostępnianie uprawnionym pracownikom Telekomunikacji Polskiej.

Niewątpliwym powodem do chluby jest termin wdrożenia - mówi Wojciech Mazurkiewicz, dyrektor techniczny polskiego przedstawicielstwa FileNetu. - Samo wdrożenie rozwiązania FileNetu i uruchomienie procesu logistycznego zajęło tylko trzy miesiące, począwszy od podjęcia decyzji dotyczącej współpracy do wprowadzenia do systemu pierwszych dokumentów.

Nie ukrywam, że przedsięwzięcie na taką skalę obarczone było dużym ryzykiem niewiadomych, począwszy od prostej rzeczy typu oszacowania koniecznej wydajności archiwum czy przepustowości łączy - mówi Krzysztof Sala z TP. - To bardzo skomplikowana infrastruktura, którą trzeba było stworzyć. Zaś największym problemem było chyba pokonanie bariery mentalności pracowników TP, jestem dumny z moich koleżanek i kolegów, że sprostali zadaniu i wykazali maksimum determinacji koniecznej do uruchomienia tak dużego projektu.

Według Sławomira Pawlikowskiego z Archiwów Śląskich na wdrożeniu tym zyskał również rynek lokalny. Na rzecz tego projektu w Archiwum znalazło zatrudnienie prawie 600 osób. Jednym z warunków kontraktu było przejęcie części zwalnianych pracowników TP .

Nie tylko archiwizacja

Już w momencie rozpisywania przetargu wiadomo było, że sam proces archiwizacji to tylko jeden element wymiany korespondencji z abonentami. Drugim elementem jest kancelaria, gdzie następuje rejestracja i sortowanie wpływających dokumentów.

Budując model biznesowy obsługi korespondencji naszych abonentów zakładaliśmy, że jeśli współpraca w dziedzinie archiwizacji będzie przebiegała poprawnie, to będziemy rozważali możliwość rozszerzenia cyklu życia dokumentu o moment przyjęcia i rejestracji jego wpływu - mówi Krzysztof Sala z TP. - Po pół roku współpracy z Archiwami Śląskimi oceniliśmy ją bardzo pozytywnie i przystąpiliśmy do rozszerzania współpracy i zbudowania linii technologicznej do kompleksowej obsługi dokumentów.

W tej chwili całość korespondencji przychodzącej od klientów TP trafia do Centralnej Kancelarii (ul. Bażantów 35 w Katowicach), gdzie dokumenty są sortowane, skanowane i archiwizowane. Całość przechowywanej dokumentacji zajmuje ponad 100 km bieżących półek archiwalnych.

Dokumenty trafiają do Archiwum przez Centralną Kancelarię. Tam są rejestrowane, a następnie w ciągu 24 godz. skanowane i udostępniane właściwym doradcom TP drogą elektroniczną. Każdy archiwizowany dokument jest oznaczony indywidualnym kodem kreskowym, aby w każdej chwili można było ustalić, gdzie się znajduje. Oprogramowanie pozwala na całkowitą kontrolę nad procesem archiwizowania dokumentów oraz nad udostępnianiem zamówionych akt w postaci ich oryginałów lub skanów. Po oryginał dokumentu pracownicy Archiwów Śląskich sięgają bardzo rzadko - wyłącznie w przypadkach przewidzianych prawem (głównie na wniosek prokuratora lub sądu). W sprawach klientów wystarczy elektroniczny obraz dokumentu.

Wszystkie dokumenty sprzed kwietnia 2004 r. (przywiezione z lokalnych biur obsługi abonentów) pracownicy Archiwów Śląskich są w stanie udostępnić w systemie średnio w ciągu dwóch godzin. Dostęp do dokumentów nowszych trwa zaledwie parę sekund.

W planach jest oczywiście rozwój tego systemu. W pierwszej kolejności będzie to prawdopodobnie zarządzanie dokumentem, który od razu powstał w postaci elektronicznej i e-mailami (także z wykorzystaniem podpisu elektronicznego). Planowane jest również wprowadzenie technologii rozpoznawania pisma drukowanego (OCR) i ręcznego (ICR). W tej chwili nie zdecydowano się jeszcze na zastosowanie tych rozwiązań, głównie z powodu niedoskonałości technologii rozpoznawania (wiele dokumentów docierających do Archiwów Śląskich wciąż wypisywanych jest ręcznie), ale trwają prace nad dostosowaniem używanych w TP formularzy dokumentów do potrzeb nowej technologii. Na razie wszystkie dane z dostarczonych do Archiwów dokumentów operatorzy wprowadzają ręcznie do systemów TP. Przewidywane jest także rozszerzenie istniejącego systemu informatycznego o rozwiązania typu workflow. Mają one wspomagać procesy biznesowe, co pozwoli między innymi na usprawnienie i przyspieszenie realizacji procedur związanych z obsługą klientów TP i dalszą poprawę jakości ich obsługi.