Żeby nie zapomnieć

Fortis Bank wdrożył aplikację do monitorowania i obsługi windykacji należności przeterminowanych.

Fortis Bank wdrożył aplikację do monitorowania i obsługi windykacji należności przeterminowanych.

Fortis Bank borykał się z typowym dla wielu dużych organizacji problemem związanym z monitorowaniem i windykowaniem przeterminowanych należności. Procesy z tym związane nie miały w skali banku spójnego charakteru. Częściowo zajmowały się tym oddziały, częściowo nadzorowane były przez centralę. Dlatego bank zdecydował się na projekt mający na celu uspójnienie i automatyzację tego procesu. Po przeanalizowaniu sytuacji okazało się, że dostępne na rynku aplikacje albo są zbyt drogie, albo nie są w stanie sprostać wymaganiom banku. "Zdecydowaliśmy się więc na stworzenie własnego rozwiązania" - mówi Marek Walczak, dyrektor Departamentu Systemów Informacyjnych w Fortis Banku SA, a jednocześnie kierownik projektu.

Na zlecenie banku system wykonał i wdrożył Ster-Projekt SA we współpracy z firmą-córką - krakowską DRQ. Bank opracował wymagania biznesowe, które stanowiły podstawę do kontraktu. Następnie rozpoczęło się kodowanie. W trakcie prac na bieżąco uszczegóławiano pewne obszary funkcjonalne. W listopadzie 2004 r. rozpoczęły się testy, a w grudniu system został uruchomiony produkcyjnie. "Projekt zakończył się sukcesem. W niespełna pół roku udało się stworzyć sprawnie działający system, za który - chcąc wykorzystać gotowy produkt - musielibyśmy zapłacić kilka milionów dolarów. Jego wdrożenie z pewnością potrwałoby w takim przypadku także znacznie dłużej" - dodaje Marek Walczak. Bank osiągnął założone cele - centralizację procesów związanych z monitorowaniem i windykacją. Ich automatyzacja pozwoliła w rezultacie na obniżkę kosztów.

Poprawianie pamięci

Żeby nie zapomnieć

Marek Walczak, dyrektor Departamentu Systemów Informacyjnych w Fortis Banku

System monitoruje rachunki bieżące i kredytowe, wychwytując sytuacje, w których klienci spóźniają się z płatnościami. W przypadku wykrycia przeterminowanej należności informację o tym dostają pracownicy telefonicznego centrum obsługi klientów, którzy kontaktują się z klientem, przypominając mu o konieczności uregulowania należności. Pracownik centrum telefonicznego prowadzi rozmowę według przygotowanego wcześniej i prezentowanego przez system scenariusza. W zależności od typu należności system jednokrotnie lub dwukrotnie inicjuje kontakt telefoniczny z klientem. W pewnych warunkach pracownik może negocjować z klientem przesunięcie terminu spłaty.

Jeśli w wyznaczonym okresie klient nadal nie dokona płatności, system przekazuje sprawę do Central Back Office, skąd do klienta wysyłane jest pismo przypominające o konieczności uregulowania należności. Podobnie jak w przypadku kontaktu telefonicznego, do klienta wysyłane jest jedno lub dwa pisma z przypomnieniem. "System automatycznie przygotowuje monity dedykowane dla klientów. Generuje ich treść, dane adresowe, odpowiednie kwoty należności. Monity są także automatycznie archiwizowane, a ich insertowanie odbywa się przy udziale systemu kopertującego na podstawie kodu OMR" - opowiada Mariusz Tomkiewicz, koordynator odpowiadający w projekcie za procesy monitoringu. "System zmniejszył obciążenie pracowników odpowiedzialnych za procesy monitoringu w zakresie administracyjnym, np. za przygotowanie korespondencji. Dzięki temu umożliwił poprawę kontroli jakości procesów oraz ich efektywności" - dodaje. Jeśli to nie spowoduje uregulowania należności, z modułu monitorowania sprawa trafia do modułu obsługującego windykację należności.

Choć cały opis procesu może wydawać się banalny, to system go obsługujący nie jest prosty. "Specyfikacja zajęła kilkadziesiąt stron. System wyposażony jest w motor obsługujący przepływ zadań, a wszystkie procesy to kilkadziesiąt formatek ekranowych. Dane trafiają do systemu bezpośrednio z systemu transakcyjnego" - twierdzi Marek Walczak.

Działanie modułu windykacyjnego ze względu na złożoność obsługiwanych procesów jest zautomatyzowane w mniejszym stopniu. Odwzorowanie procesów windykacyjnych w aplikacji było znacznie trudniejsze niż procesów związanych z monitorowaniem. Decyzje podejmowane przez windykatora opierają się na rozmaitych przesłankach, a sytuacja klienta zmienia się dynamicznie. Dlatego moduł ma stanowić jedynie wsparcie dla pracownika banku, a nie dostarczać gotowych rozwiązań. System pozwala np. na zastosowanie przyspieszonej ścieżki windykacji. Dzieje się tak w przypadku, kiedy windykator wie, że klient nie ureguluje należności, choć nie sposób tego stwierdzić na podstawie danych znajdujących się w systemie.

Monitor sytuacji

System monitorowania i windykacji przeterminowanych należności został napisany w technologii Java i działa na serwerach z procesorami Intela pracujących pod kontrolą systemu Windows 2003 Server. Jako motor bazy danych wykorzystano Microsoft SQL Server. Użytkownicy korzystają z niego przy użyciu klasycznej przeglądarki internetowej. "Migracja systemu na platformę Unix czy Linux w przypadku projektu konsolidacyjnego nie stanowiłaby problemu" - uważa Marek Walczak. Na platformie IBM i5 (dawne AS/400) działa bowiem już system transakcyjny Fortis Banku - Equation firmy Misys.

Obecnie trwają prace nad rozwojem systemu monitorowania i windykacji. Realizowana jest druga faza projektu, w której bank chce objąć działaniem systemu rachunki nieaktywne, a także karty kredytowe, które znajdą się w ofercie banku w ciągu kilku miesięcy. System ma także monitorować sytuację finansową klientów banku.

"Aktualnie system bada należności przeterminowane. Chcemy natomiast badać całą sytuację klienta. Zyskamy dzięki temu świadomość, jakiego typu osoby korzystają z naszych usług. Nie sztuką jest przecież windykować klienta. Chcemy zapewnić mu także komfort, zwłaszcza że naszymi klientami są przede wszystkim firmy. Chcemy być ich partnerem w biznesie" - przekonuje Marek Walczak. Druga faza projektu zostanie zakończona w tym roku. Obecnie opracowywana jest specyfikacja dodatkowych elementów systemu.

Partnerstwo systemowe

System do monitorowania i windykacji przeterminowanych należności został zbudowany na zlecenie Fortis Bank przez DRQ, spółkę zależną Ster-Projektu. Bank nie chciał jednak zostać właścicielem tworzonej aplikacji. Dlatego Ster-Projekt zamierza teraz komercyjnie oferować tę aplikację - pod nazwą Wind - innym organizacjom. Zdaniem Marka Walczaka obie strony korzystają na takim rozwiązaniu. "Nie obawiamy się, że inne instytucje będą korzystać z takiej samej aplikacji. W samym systemie nie kryje się bowiem know-how. Pozwala on jedynie definiować procesy, a one pozostaną naszą własnością" - dodaje.

Zbycie praw do aplikacji pozwoliło bankowi uzyskać niższą cenę za wykonanie projektu. Ster-Projekt potraktował go bowiem jako inwestycję w nowy produkt. Firma ta będzie posiadać aplikację, którą będzie mogła oferować na rynku. Stworzyła ją przy wykorzystaniu doświadczeń Fortis Banku, od razu więc dysponuje wdrożeniem referencyjnym. Na dodatek - choć aplikacja powstała dla banku - może z niej korzystać dowolna instytucja. Może być także stosowana w podmiotach różnej skali - zakładach energetycznych, spółdzielniach mieszkaniowych i innych firmach wystawiających faktury na skalę masową.

Informatyka u steru

Marek Walczak zwraca uwagę, że projekt wdrożenia systemu monitorowania i windykacji przeterminowanych należności pokazuje przy okazji rolę, jaką dział IT pełni w Fortis Banku. "Przyjęta przez nas strategia mówi, że nie jesteśmy jedynie reaktywnym partnerem dla biznesu. Chcemy być jego częścią" - mówi Marek Walczak. Od strony merytorycznej wspierali go: Michał Klima, szef Departamentu Windykacji i Restrukturyzacji, oraz Mariusz Tomkiewicz, specjalista z Departamentu Operacji. "Do niedawna prowadzenie projektów przez szefa informatyki było dosyć częste. Dziś uważa się, że projekty biznesowe powinny być prowadzone przez przedstawicieli strony biznesowej. Odstępstwa od tej reguły są w niektórych uzasadnionych przypadkach skuteczne, choć oczywiście nadal pod warunkiem pełnego zaangażowania pozostałych uczestników projektu, a zwłaszcza jego beneficjentów" - dodaje Marek Walczak.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200