Dłużej, bo dokładniej

Śmiałem się nieraz z obwieszczeń w rodzaju "Uwaga! Z powodu wprowadzenia komputeryzacji wydłuży się czas obsługi klientów. Za powstałe utrudnienia przepraszamy", uważając je za kpiny w żywe oczy. Przestałem się naśmiewać, gdy sam zostałem ofiarą takiego systemu.

Śmiałem się nieraz z obwieszczeń w rodzaju "Uwaga! Z powodu wprowadzenia komputeryzacji wydłuży się czas obsługi klientów. Za powstałe utrudnienia przepraszamy", uważając je za kpiny w żywe oczy. Przestałem się naśmiewać, gdy sam zostałem ofiarą takiego systemu.

Zastanawiam się, ile też trzeba włożyć wysiłku, aby poprzez komputeryzację uprzykrzyć klientom życie. Zazwyczaj autorzy rozwiązań informatycznych dbają o to, aby procesy nie wydłużały się wskutek ich automatyzacji. Jeśli nawet nie pomyślą o tym sami informatycy, to powinni zmusić ich do tego nabywcy. Z doświadczeń na moim podwórku zawodowym mogę przypuszczać, że gdybym "upichcił" system wydłużający kolejki w punktach obsługi klienta, to długo cały bym nie chodził, zważywszy na porywczość i niebagatelną, w porównaniu do mojej, posturę mego szefa. Tak więc, chociażby z powodu zwykłego strachu, mój umysł jest zmuszony do ekstremalnego wytężania się, abym czasem przez własną niefrasobliwość nie popadł w tarapaty.

Przejdźmy zatem wreszcie do studium przypadku, naukowo zwanego case study, który spowodował to wszystko, o czym piszę. Chodzę nieraz na pocztę, aby uregulować jakieś płatności. Od pewnego już czasu odstaję jakoś dłużej w kolejkach do okienka, bo każdy klient załatwiany jest, powiedzieć można, gruntownie, co wymaga rzecz jasna określonego czasu. Pierwsze oznaki mojego niezadowolenia pojawiły się jeszcze dawniej, kiedy to pracownicy poczty musieli rejestrować każdą transakcję ręcznie na specjalnych formularzach. Jednak teraz, gdy wykonują to używając komputerów, moja irytacja jeszcze się wzmogła. Podpatrzyłem w końcu, co też takiego jest rejestrowane i wyszło, że oprócz kwoty chyba wszystko: kto, komu i z jakiego powodu. Oczywiście w pełnej krasie opisu tekstowego. Na koniec panienka z okienka zmaga się jeszcze z krnąbrnym czytnikiem kodu, bowiem niektóre blankiety zawierają takie paseczki.

No więc jakże ma to nie trwać wieczność? Balast czasowy wynikający z konieczności rejestrowania wpłat przerzucono na klienta, który online uczestniczy w tym procesie gromadzenia danych. Być może poczta ma z tego tytułu pożytek większy, bo porządek jakiś jest wprowadzany od razu. Jednak klienci zapewne byliby wdzięczniejsi, gdyby rejestrację tych wszystkich dokumentów prowadzić gdzieś na zapleczu i niekoniecznie w czasie rzeczywistym. Przysparzając większą ilość procedur operacyjnych pracownikom poczty, nie zwiększono liczby punktów obsługi. Trudno wobec tego spodziewać się, iż tak przeprowadzona komputeryzacja przyspieszy czas załatwiania spraw.

Być może poczcie nie zależy na zadowoleniu klientów. Być może też wcale z poczty nie trzeba korzystać. W końcu przecież istnieje szereg możliwości płatności elektronicznych, gdzie nie trzeba nawet nosa z domu wytknąć. Ale jeśli ktoś lubi stać w kolejkach, mieć kontakt z żywymi ludźmi, a nie z ekranem monitora, to kto mu zabroni?

Taka poczta potrafi zadbać o relacje międzyludzkie i nawet powodów do awanturowania się nie trzeba na siłę szukać.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200