Umożliwienie obywatelom orientacji w gąszczu przepisów prawa i, jakże często sprzecznych, ich interpretacji, to dla administracji XXI w. znacznie ważniejsze i trudniejsze wyzwanie niż udostępnienie usług publicznych w Internecie. Pomocne w tym względzie mogą okazać się rozwiązania z zakresu zarządzania wiedzą.

Wydawać by się mogło, że możliwość załatwienia sprawy przez Internet stanowić będzie ukoronowanie działań zmierzających do utworzenia elektronicznej administracji. Już dzisiaj można ze stron wielu urzędów pobrać zdalnie elektroniczny formularz, wypełnić go i tą samą drogą odesłać. Marzeniem zwolenników idei e-government jest, aby w formie elektronicznej można było otrzymać również wiążącą prawnie decyzję administracyjną czy uregulować wszystkie należności na rzecz skarbu państwa. Pełna, sieciowa interaktywność i transakcyjność w kontaktach obywatela czy przedsiębiorcy z urzędem ma stanowić dowód na osiągnięcie najwyższego stadium rozwoju elektronicznej administracji.

Udostępnienie usług publicznych na platformie elektronicznej to z pewnością dla wielu ludzi znaczne ułatwienie kontaktów z urzędem. Szczególnie ci najbardziej zajęci, najbardziej zapracowani mogą w dowolnej chwili załatwić sprawę, nie tracąc swojego cennego czasu na stanie w kolejkach przed okienkiem. To także przyspieszenie działań administracji związanych z obsługą podmiotów gospodarczych, co przy obecnej presji rynku na wciąż większą wydajność, innowacyjność, konkurencyjność ma niebagatelne znaczenie.

Doceniając wartość tych rozwiązań, trzeba się jednak zastanowić, czy rzeczywiście usprawnienia natury komunikacyjnej wprowadzają nową, znaczącą jakość w funkcjonowaniu administracji publicznej i jej stosunku do obywatela. Czy mimo często powtarzanych deklaracji o wychodzeniu przez e-administrację naprzeciw potrzebom obywatela, nadal nie czuje się on petentem, czy też w tym przypadku - e-petentem? Co prawda dowartościowanym przez możliwość korzystania z najnowszych zdobyczy cywilizacyjnych, ale jednak petentem pukającym z pokorą do bram e-urzędu. Czy projektowane "Wrota Polski", przemianowane dzisiaj na e-PUAP, rzeczywiście otworzą się na oścież przed każdym mieszkańcem naszego kraju?

Czy w kontaktach obywatela z urzędem rzeczywiście najbardziej doskwierający jest przymus pojawienia się osobiście w urzędzie, stawienia się przed obliczem urzędnika? Czy większym, być może nawet podstawowym, zasadniczym problemem nie jest raczej utrudniony dostęp obywatela do informacji związanych z możliwością pomyślnego załatwienia swojej sprawy, skutecznego rozwiązania na drodze administracyjnej swoich życiowych problemów? Przysłowiowe odsyłanie od okienka do okienka, to nic innego jak właśnie wyraz ignorancji urzędników w stosunku do potrzeb informacyjnych pojawiających się w urzędzie petentów. Na ile inna będzie sytuacja e-petenta, który "stanie" bezradnie ze swoją sprawą na elektronicznej platformie administracyjnej i nie będzie wiedział, do którego e-okienka skierować swoje kroki. A tu znikąd pomocy i porady.

Indywidualne podejście

Owszem, dzisiaj już prawie każdy urząd ma na swoich stronach internetowych listę spraw do załatwienia. Szczegółowo i dokładnie są opisane procedury, wymagane dokumenty itp. Są gotowe wzory podań i wniosków, w wielu miejscach są gotowe formularze w wersji elektronicznej. To z pewnością pomaga. Nie w tym jednak rzecz. Każdy ma poczucie ważności, wyjątkowości własnej sprawy, chciałby, aby była ona załatwiona jak najszybciej i jak najlepiej. Nie wszystko, co się z daną sprawą wiąże, da się jednak zawrzeć w sformalizowanych procedurach czy jednoznacznych algorytmach. Diabeł tkwi w szczegółach. - mówi staropolskie przysłowie. I rzeczywiście - sprawa sprawie nierówna. Obywatel przychodzący do urzędu oczekuje pomocy związanej z analizą jego konkretnej, szczególnej sytuacji, oczekuje pomocy polegającej na wskazaniu najlepszych, najskuteczniejszych ścieżek nadania sprawie biegu.

Urzędnicy powiedzą: przecież każdy może się zapoznać z obowiązującymi przepisami sam. To prawda, wszyscy jednak dobrze wiemy, jak wiele różnych czynników występujących w danej sytuacji może wpływać na interpretację prawnych uwarunkowań, a tym samym na ostateczną decyzję administracyjną. Co więcej, w zależności od przyjętych już na początku założeń całkiem różne może być zaszeregowanie danej sprawy. Wiadomo też, że powołanie się na odpowiednie paragrafy we wniosku do urzędu może przyspieszyć lub opóźnić załatwienie sprawy.

Obywatel potrzebuje więc pomocy, wsparcia na swojej administracyjnej ścieżce, potrzebuje wiedzy pozwalającej mu na realną ocenę swojej sytuacji. Jeżeli dzisiaj mamy żal do urzędników, to w pierwszym rzędzie nie tyle o to, że nie obsługują nas szybko, tylko że blokują nam dostęp do bardzo cennej z naszego punktu widzenia informacji. Czy wystarczy tylko elektroniczny formularz, byśmy naprawdę poczuli się usatysfakcjonowani w kontaktach z urzędem?