Rok po zakończeniu migracji do nowej wersji systemu Sez@m można już powiedzieć, że klientom Banku BPH spodobało się nowe rozwiązanie, skoro ich liczba podwoiła się, sięgając dziś ponad 300 tys. i przybliżając Bank BPH do pierwszej trójki największych tzw. banków internetowych.

W strategii Banku BPH na lata 2004-2006 znalazło się m.in. zadanie zwiększenia udziałów w polskim rynku bankowości detalicznej z obecnych 6-8% do 20%. Bank zabrał się do realizacji tego zadania, budując sieć nowych placówek, wprowadzając nowe produkty i budując nowy system internetowego dostępu do kont - Sez@m. W ciągu roku liczba jego użytkowników podwoiła się, sięgając dziś około 300 tys. Henryk Baniowski, dyrektor zarządzający obszarem informatyki w Banku BPH, jest zdania, że tak znaczący przyrost klientów jest przede wszystkim efektem zastosowania nowej technologii - bardziej przyjaznej dla klientów banku i pracowników obsługujących system. System informatyczny, będący podstawą poprzedniego systemu bankowości internetowej Sez@m i Sez@m Biznes, został stworzony dla Banku BPH przez firmę DrQ. Był to jeden z pierwszych polskich systemów bankowości elektronicznej dla klientów detalicznych i jak na obecne warunki był dość archaiczny i mało przyjazny dla użytkowników. Kolejna jego wersja została stworzona przez krakowski ComArch, który nad jego podstawami pracował kilka lat, wzorując się na zagranicznych bankach z silnie rozwiniętymi kanałami elektronicznymi.

Kluczowym elementem nowego systemu Sez@m jest warstwa pośrednia (middleware) oparta na narzędziach integracyjnych BEA Systems. Dzięki niej możliwa jest integracja systemu bankowości internetowej z systemem obsługującym biuro maklerskie BPH, a także systemami obsługującymi fundusze inwestycyjne i plany lokacyjne w ramacg systemu Sez@m. Dzięki integracji wszystkich tych systemów bardziej wymagający klienci uzyskali w jednym miejscu dostęp do informacji związanych ze wszystkimi produktami grupy finansowej BPH, z których korzystają.

Za pomocą jednego identyfikatora i hasła użytkownicy systemu bankowości internetowej Sez@m mają też dostęp do internetowego systemu maklerskiego M@kler oraz aplikacji do obsługi funduszy inwestycyjnych i planów lokacyjnych. Informacje o wszystkich rachunkach, papierach wartościowych, lokatach i kartach kredytowych zgromadzone są na jednej stronie.

Ze zintegrowanego dostępu do rachunków bankowych, brokerskich i inwestycyjnych korzysta aktywnie średnio co czwarty użytkownik systemu Sez@m, a jednak zwolennicy strategii agregacji są zdania, że dla banku jest to opłacalne. "Na opłacalność stworzenia portalu finansowego Moje Finanse trzeba patrzeć przez pryzmat nakładów. Integracja kosztowała nas niewiele, a korzysta z niej dziś może 70 tys. użytkowników. Są to jednak ci użytkownicy, którzy wypracowują nam opinię nowoczesnego banku" - mówi Henryk Baniowski. Osoby, które korzystają ze wszystkich możliwości oferowanych przez nowy Sez@m, to najczęściej klienci bardziej zamożni, a więc tacy, których obsługa jest dla banku najbardziej interesująca.

Na poparcie tej tezy Celina Waleśkiewicz, dyrektor Departamentu e-Banku w Banku BPH przytacza odpowiednie dane statystyczne. Bank BPH dzieli klientów detalicznych na trzy segmenty: mass middle (średniozamożni), affluent (których miesięczne wpływy na konto przekraczają 5000 zł) oraz personal (których miesięczne wpływy przekraczają 10 000 zł). W pierwszym segmencie z elektronicznych kanałów dostępu korzysta 39% klientów, a w drugim i trzecim ponad 60%. Wyraźnie więc widać, że bankowością internetową zainteresowane są osoby zamożniejsze, które mają czym zarządzać i obracać. Okazuje się również, że klienci o wyższych dochodach korzystają z systemu trzy razy częściej niż mniej zamożni.

W pogoni za klientem

Czy więc strategia mBanku, który początkowo zawojował rynek, oferując najprostszą funkcjonalność i ograniczoną ofertę produktów - zaledwie jeden rachunek i jedna lokatę oszczędnościową - była błędna? Czy bankowość internetowa, aby była opłacalna dla banku, powinna być propozycją dla najbogatszych i najbardziej wymagających? Trudno uznać strategię mBanku za błąd, skoro w tej chwili jest on niekwestionowanym liderem na rynku bankowości elektronicznej, obsługując 700 tys. klientów (dane z września 2004 r.). Drugie miejsce zajmuje BZ WBK z prawie 400 tys. internetowych klientów, a na trzecim znalazł się Inteligo, którego liczba klientów oscyluje wokół 350 tys.

Bank BPH szacuje dziś liczbę klientów internetowych na ok. 306 tys. i planuje znaleźć się w tym roku w pierwszej trójce. "Mamy własną, dobrze określoną srategię, jeśli chodzi o kanały elektroniczne. Nie mogliśmy pójść drogą mBanku, który zaczynał od zera. Jesteśmy bankiem tradycyjnym, z określoną ofertą produktów i chcemy, aby klienci mieli do nich dostęp przez Internet. Jesteśmy również przekonani, że strategia agregacji całej oferty finansowej w ramach grupy jest póki co unikalna i przyniesie wymierne efekty. W ubiegłym roku liczba transakcji w systemie Sez@m podwoiła się" - mówi Celina Waleśkiewicz, podkreślając, że bank koncentruje się w tej chwili właśnie na liczbie transakcji, czyli intensywności korzystania z kanałów elektronicznych, a nie na liczbie klientów.

Czy stymulowanie rozwoju kanałów elektronicznych pozwala bankowi uzyskać oszczędności gdzie indziej? BPH nie liczy na zamykanie swoich placówek, wręcz przeciwnie, intensywnie rozwija ich sieć, ale jednocześnie zmienia ich zadania i rolę. Dziś mają to być niewielkie oddziały skoncentrowane na sprzedaży klientom bardziej zaawansowanych produktów, a nie na obsłudze bieżących transakcji. Ponieważ BPH planuje zwiększenie udziału w rynku detalicznym, w ciągu roku otwartych zostanie 77 nowych placówek detalicznych. "W ciągu dwóch lat zanotowaliśmy spadek liczby dokonywanych w oddziałach transakcji. Ciężar bieżącej obsługi coraz bardziej spoczywa na kanałach elektronicznych, pozwalając pracownikom oddziałów koncentrować się na sprzedaży" - mówi Celina Waleśkiewicz.

Zaprzyjaźnić się z nowym

Przejście na nową wersję systemu Sez@m, podobnie jak w przypadku innych banków, które zdecydowały się na migrację - nie przebiegło zupełnie bezboleśnie i wywołało nieco szumu na listach dyskusyjnych, tym bardziej, że migracja klientów internetowych na nowy system nastąpiła tuż po fuzji technologicznej, w ramach której połączono systemy dawnego BPH i PBK. Nowi klienci BPH mogli korzystać z nowej wersji Sez@mu już w grudniu 2003 r. Dotychczasowym została ona udostępniona od stycznia roku 2004. W pierwszym tygodniu po przejściu na nowy system użytkownicy narzekali na wydłużone czasy logowania. Zainteresowanie klientów było tak olbrzymie, że system faktycznie nie poradził sobie ze zwiększonym obciążeniem. Okazało się, że wystarczyła rekonfiguracja całego systemu pod kątem uzyskania większej wydajności i kłopoty ustąpiły.

Duża liczba nowych użytkowników systemu Sez@m to zasługa jego łatwiejszej dostępności, jak i nowej procedury udostępnienia im kanałów elektronicznych. Kiedyś musiał on czekać od chwili złożenia wniosku ok. trzech dni, zanim mógł wejść do systemu bankowości internetowej. Uzyskanie zaś dostępu przez SMS czy WAP wymagało złożenia dwóch dodatkowych wniosków. Należało też pojawić się w oddziale w celu zawarcia umowy. Dopiero wówczas składali oni dyspozycję aktywacji nowych kanałów dostępu do rachunku.

Dziś klient pojawia się w oddziale i składa jeden wniosek dotyczący wszystkich kanałów elektronicznych (Internetu, dostępu przez SMS i WAP), podpisuje odpowiednią umowę, a po powrocie do domu lub pracy ma dostęp do rachunku przez Internet. Obecnie bowiem dostęp do konta uruchamiany jest przez tego samego pracownika banku, który podpisywał z klientem umowę.