Od ponad roku wszystkie spółki Fiata w Polsce korzystają z outsourcingu IT IBM Polska. Najprostszą częścią kontraktu było przejęcie zasobów Fiata przez IBM i stopniowa modernizacja infrastruktury. Najtrudniejszą - poradzenie sobie ze zmianą kulturową i organizacyjną.

Umowa podpisana ponad rok temu roku została zawarta jako rozszerzenie globalnego, pięcioletniego kontraktu o wartości 26 mln USD. Miała przynieść spółkom Fiata oszczędności w budżecie IT na poziomie co najmniej 10%. Poza redukcją kosztów włoski koncern samochodowy oczekiwał podniesienia poziomu bezpieczeństwa sieci oraz zwiększenia wydajności i niezawodności systemów informatycznych.

Outsourcing nie jest dla Fiata nowością. Proces wydzielania pewnych części działalności koncernu - rachunkowości, zarządzania zasobami ludzkimi czy właśnie informatyki - trwa od 1998 r. Dotychczas kilkanaście spółek Fiata w Polsce było obsługiwanych przez firmę ITS-GSA, która powstała w ramach reorganizacji ich działów IT. W pierwszej fazie reorganizacji większość pracowników z poszczególnych spółek przeszła do trzech jednostek: ITS, GSA i Telexis. Następnie zostały one połączone w jedną spółkę ITS-GSA, która w 2001 r. trafiła pod kontrolę zlokalizowanej w Turynie firmy Global Value, będącej własnością IBM Italy i Fiat Business Solutions. Z chwilą podpisania kontraktu IBM Polska przejął wszystkich pracowników ITS-GSA oraz całą obsługę informatyczną spółek Fiata.

1000 stron, 200 aplikacji, 50 serwerów

Przygotowania do podpisania 1000-stronicowego kontraktu między IBM Polska i Fiat Polska trwały bardzo długo. Równolegle z wielogodzinnymi rozmowami ze wszystkimi przedstawicielami kierownictwa odpowiedzialnymi za informatykę prowadzono szczegółową inwentaryzację zasobów. Próbowano również precyzyjnie opisać wszystkie usługi świadczone przez ITS-GSA dla Fiata. Trudność tego zadania wynikała nie tylko ze skali przedsięwzięcia, ale także z ciągłych zmian zachodzących w organizacji. Ponadto przedstawiciele Fiata musieli uzgadniać wszystkie szczegóły umowy w centrali w Turynie, a IBM - w swojej centrali.

Na mocy umowy IBM Polska przejął wszystkich pracowników i wszystkie zasoby ITS-GSA. W strukturach usługodawcy znalazło się 37 osób odpowiedzialnych do tej pory za zarządzanie i utrzymanie infrastruktury oraz 21 osób pracujących nad rozwojem i utrzymaniem aplikacji. Właściciela zmieniło 50 serwerów, ponad 2 tys. stacji roboczych, sprzęt sieciowy LAN i WAN, a także 200 aplikacji. Część infrastruktury pozostała jednak w Fiacie. Dotyczy to infrastruktury powiązanej z budynkami, w których mają swoje siedziby poszczególne spółki, np. okablowania strukturalnego czy centrum przetwarzania danych.

Jak zawsze standaryzacja

Dotychczas nie dokonano żadnych zwolnień przejętych pracowników. Przedstawiciele IBM przekonują, że efektywność obsługi outsourcingowej nie wynika z faktu zmniejszenia liczby obsługujących firmę osób, lecz jej źródłem jest połączenie wiedzy pracowników ITS-GSA o potrzebach spółek Fiata z metodologią IBM oraz doświadczeniami pracowników IBM zdobywanymi w trakcie innych projektów. Trwa zapisany w kontrakcie proces wymiany, modernizacji i standaryzacji infrastruktury. Prowadzona jest m.in. rozłożona na trzy lata modernizacja komputerów PC, IBM dąży bowiem do ograniczenia liczby modeli komputerów wykorzystywanych we wszystkich spółkach. Celem jest ograniczenie jej do trzech modeli komputerów biurkowych i trzech modeli komputerów przenośnych. Wybranie jednego modelu byłoby zbyt radykalnym podejściem do unifikacji - menedżerowie potrzebują innego sprzętu niż pracownicy biurowi. Proces modernizacji i standaryzacji obejmuje także infrastrukturę sieciową. W tym obszarze firma dąży do zminimalizowania liczby wykorzystywanych urządzeń sieciowych, co ma ułatwić utrzymanie i przyspieszyć proces usuwania awarii. Poszukiwane są także nowe rozwiązania w zakresie wydruku.

Choć wymiana sprzętu została zapisana w kontrakcie, termin jej zakończenia został ściśle określony jedynie w przypadku krytycznych elementów infrastruktury. Proces wymiany komputerów PC może zostać opóźniony. Fiat może z dowolnych względów opóźnić również proces wymiany pozostałych elementów infrastruktury, unowocześnienie jej wiąże się bowiem z kosztami, które koncern samochodowy musi ponieść. Przedstawiciele IBM przekonują jednak, że im starszy sprzęt, tym wymaga większej liczby interwencji, a to w konsekwencji zwiększa bieżące koszty operacyjne. Aby zwiększyć efektywność zarządzania infrastrukturą IT, IBM wdrożył system IBM Tivoli.

Nowe formy współpracy

Choć zespół obsługujący Fiata nie zmienił się, ogromne zmiany zaszły w jego organizacji. Byli pracownicy ITS-GSA znajdują się teraz równocześnie w dwóch zespołach. Dla przykładu, pracownik centrum przetwarzania danych pracuje tam nadal, ale jednocześnie znalazł się w strukturze ogólnoeuropejskiego działu Datacenter IBM, gdzie ma zupełnie innego przełożonego i inne cele. Za jego rozwój i szkolenia odpowiada obecnie IBM.

Nowy kształt przybrała też większość procesów biznesowych ITS-GSA. Jakość usług zaczęła być mierzona przy wykorzystaniu tzw. Key Performance Indicators (KPI), czyli mierników jakości usług świadczonych przez IBM, których lista została przygotowana przed podpisaniem kontraktu. Wskazane przez Fiat KPI (takie jak czas reakcji na zgłoszenie problemu czy czas reakcji na zapytanie ofertowe, dopuszczalny czas awarii sieci) są mierzone przez IBM, a dane przekazywane w comiesięcznych raportach.

Zrozumienie potrzeb Fiata zabrało IBM trochę czasu. Z drugiej strony pracownicy Fiata zrozumieli po pewnym czasie, że ich zadowolenie zależy w dużej mierze właśnie od tego, czy potrafią wyjaśnić usługodawcy, czego potrzebują, i - co więcej - zapisać to odpowiednio w kontrakcie. W kontaktach z usługodawcą kontrakt jest bowiem podstawowym dokumentem regulującym współpracę stron. Fiat musiał zatem pogodzić się z tym, że obsługa będzie wyglądała tak, jak zostanie zapisana w kontrakcie - nie gorzej, nie lepiej i nie inaczej. Początkowo nowe zasady współpracy były często źródłem rozczarowania.