Przy podejmowaniu decyzji dotyczących zakupu rozwiązań informatycznych rośnie znaczenie czynników użytkowych i ergonomicznych. Sukces rynkowy w coraz większym stopniu wyznaczają takie czynniki, jak łatwość nauki, wygoda obsługi, atrakcyjność wizualna i przyjemność użytkowania produktu.

Podwyższona użyteczność produktu przekłada się na bezpośrednie korzyści ekonomiczne dla firm: krótsze szkolenia, szybsze wykonywanie zadań, niższe koszty obsługi zapytań klientów, a także poprawa wizerunku firmy przez usunięcie źródeł frustracji użytkowników korzystających z danego oprogramowania czy serwisu WWW.

Sukces rynkowy współczesnego produktu informatycznego jest uzależniony od spełnienia jakościowych oczekiwań klienta nie tylko w zakresie technicznym, ale przede wszystkim w warstwie użytkowej, dotyczącej praktycznej przydatności produktu dla użytkownika w rzeczywistych warunkach użytkowania.

Z tego powodu jakość produktu informatycznego jest dzisiaj kombinacją trzech składowych jakości: (1) technicznej (konstrukcyjnej), wyrażanej najczęściej przez jakość kodu źródłowego oraz zgodność z wyspecyfikowanymi wymaganiami, w tym bezpieczeństwa; (2) ergonomicznej, zwykle rozumianej jako wygoda obsługi produktu, co w znacznym stopniu wynika ze zgodności interfejsu użytkownika z zaleceniami ergonomicznymi; oraz (3) użytkowej, rozumianej jako praktyczna użyteczność produktu, która jest bezpośrednio odczuwana i weryfikowana przez użytkownika w rzeczywistych zadaniach roboczych.

Pojęcie "użyteczność" wprowadzono, próbując wyznaczyć trudne do zmierzenia charakterystyki oprogramowania, takie jak: "przyjazność", "intuicyjność" czy "łatwość obsługi", których stan przekłada się na wyniki uzyskiwane przez użytkowników w pracy z pomocą systemu. Wysoka użyteczność systemu oznacza m.in. że praca z nim jest efektywna, jego obsługa jest łatwa do opanowania, zaś sam system jest wizualnie atrakcyjny i przyjemny w obsłudze oraz tolerancyjny na błędy popełniane przez użytkownika.

Norma ISO 9126-1 (Software Engineering. Product Quality. Quality Model) podaje, że użyteczność (usability) jest jedną z sześciu podstawowych charakterystyk jakości produktu interaktywnego. Bardziej szczegółowa definicja zaczerpnięta z normy ISO 9241 (Ergonomic Requirements for Office Work with Visual Display Terminals) mówi, że użyteczność jest wyrażana przez skuteczność, efektywność i satysfakcję, z jakimi użytkownicy są w stanie za pomocą systemu wykonać zadania w określonych warunkach użytkowania. Przy czym:

• skuteczność opisują zmierzone wyniki uzyskiwane w pracy z systemem, np. średni czas ukończenia zadania, liczba i rodzaj popełnianych przy tym błędów, wzrost wydajności/produktywności w porównaniu z inną metodą pracy (tzn. z innym systemem);
• efektywność opisują nakłady użytkownika potrzebne do uzyskania założonych wyników, np. czas i wysiłek psychiczny potrzebny do nauczenia się podstawowej obsługi systemu, czy trwałość zachowania nabytych umiejętności;
• satysfakcję opisują subiektywne odczucia użytkowników, wyrażane na temat pracy z systemem i uzyskanych za jego pomocą wyników.

Stwierdzenie poziomu użyteczności produktu jest zatem oparte w zasadniczej części na zebranych opiniach oraz obserwacjach i pomiarach wykonywanych w trakcie pracy użytkownika z systemem, najczęściej podczas tzw. testów użyteczności. Oprócz testów, do oceny użyteczności produktu stosuje się także przeglądy i inspekcje, które mają na celu określenie, czy produkt jest zgodny z zaleceniami i dobrymi praktykami w zakresie projektowania ergonomicznego interfejsu użytkownika, np. z klasycznymi już heurystykami Jakoba Nielsena.

Warto zaznaczyć, że stale rosnące znaczenie kryterium "użyteczność" w decyzjach nabywców znajduje także odbicie w ocenach porównawczych prowadzonych przez np. czasopisma komputerowe, gdzie waga kryterium "użyteczność" ma zwykle 15-35-proc. udział w kształtowaniu satysfakcji użytkownika.

Orientacja na klienta

W każdej działalności gospodarczej - także w branży informatycznej - jakość oznacza dostarczenie dokładnie tego, czego oczekuje klient. Duże znaczenie, jakie użytkownicy przykładają do własności użytkowych produktu sprawia, że zarządzanie jakością w przodujących firmach informatycznych w znacznym stopniu jest dziś ukierunkowane na doskonalenie użyteczności i zapewnienie pełnej satysfakcji klienta-użytkownika. Wynika to z coraz częstszego postrzegania użyteczności jako kluczowej składowej jakości produktu. W takich firmach nakłady związane z doskonaleniem użyteczności są traktowane jako uzasadniona inwestycja, która szybko się zwróci, zwiększając szanse na sukces rynkowy produktu oraz kształtując wizerunek wytwórcy i wartość marki. Z tego powodu niektóre firmy decydują się na prowadzenie własnych laboratoriów badań użyteczności, inne korzystają z usługodawców zewnętrznych, oferujących tego typu badania z udziałem użytkowników na podobnej zasadzie, na jakiej zleca się typowe badania rynku.

Niezależnie od wielkości firmy, dla zapewnienia wysokiej użyteczności produktu - tak jak we wszystkich programach zapewnienia jakości - kluczowym czynnikiem sukcesu jest wprowadzenie projakościowej orientacji na klienta, obecnej we wszystkich działaniach firmy.

W tym kontekście w nowocześnie zarządzanym projekcie informatycznym można wskazać na pewne charakterystyczne formy działania - systematyczne zbieranie informacji o rzeczywistym środowisku użytkowania produktu, badanie potrzeb i oczekiwań klientów-użytkowników oraz pozyskiwanie od użytkowników sugestii dotyczących oczekiwanych udoskonaleń produktu. To także wymóg budowy prototypów i przedstawiania ich użytkownikom do oceny, uwzględnienie testów użyteczności z udziałem użytkowników w planach testowania produktu oraz uznanie ankiet, wywiadów i kwestionariuszy jako naturalnych metod zbierania informacji od użytkowników.

Przyjęcie w całej firmie, tzn. w każdym jej projekcie informatycznym, orientacji na klienta w praktyce wymusza wprowadzenie wymienionych powyżej, nowych dla informatyka technik zarządzania jakością użytkową w projekcie informatycznym. Techniki te mieszczą się w nurcie zarządzania przez jakość TQM (Total Quality Management), do którego obecnie zmierzają najlepsze przedsiębiorstwa we wszystkich branżach działalności gospodarczej.

Także i na rynku systemów IT i oprogramowania nie jest możliwe zdobywanie nowych klientów bez starannego zbadania ich potrzeb, postaw i odczuć. Oznacza to, że techniki i narzędzia dotychczas znane z badań marketingowych czy z zarządzania jakością w firmach usługowych wkraczają jako nowe instrumentarium pracy menedżera jakości w projekcie informatycznym. Symptomem tego zjawiska jest utrzymywanie stałej komunikacji z grupą docelowych użytkowników (user feedback) podczas całego czasu realizacji projektu - to użytkownicy stają się pełnoprawnymi uczestnikami projektu informatycznego, podobnie jak klient i jego potrzeby są od dawna centralnym elementem projektowania i organizacji procesu wytwórczego w tradycyjnych gałęziach przemysłu i usług.

Współczesne rozwiązania IT stanowią dla klientów kanały dostępu do informacji lub usług: zatem tak samo, jak się dba o wystrój i atmosferę sklepu tradycyjnego, należy pamiętać o odczuciach użytkowników serwisu WWW czy oprogramowania udostępniającego użyteczne usługi. Testy użyteczności coraz częściej są traktowane nie tylko jako istotna część planu testowania systemu, lecz także ważna część badań marketingowych, dzięki której można zidentyfikować czynniki użytkowe kształtujące nastawienie użytkownika do produktu i jego zainteresowanie określonymi funkcjami. Niezależnie od zainteresowania dostawcy rozwiązań IT efektami ekonomicznymi, widoczna dbałość o wysoką użyteczność systemów IT jest dziś postrzegana jako bezpośredni przejaw troski o klienta, jako element marketingu partnerskiego, a także jako skuteczny środek budowy wizerunku firmy i kształtowania lojalności jej klientów.