Założyciele Link4 od początku wiedzieli, że sukces firmy będzie uzależniony od sprawnie działającego systemu informatycznego.

Specjalizujące się w ubezpieczeniach majątkowych, zwłaszcza komunikacyjnych Link4 Towarzystwo Ubezpieczeń SA działa na rynku od stycznia 2003 r. Przygotowania do rozpoczęcia sprzedaży polis trwały jednak o wiele dłużej. Tworzenie struktury organizacyjnej i infrastruktury technicznej zabrało kilkanaście miesięcy. Firma nie zwalnia tempa. "Jesteśmy ukierunkowani na realizację potrzeb naszych klientów, a nowoczesna infrastruktura i rozwiązania technologiczne stoją u podstaw naszego modelu biznesowego" - mówi Michał Głowacki, dyrektor Pionu Informatyki i Administracji w Link4 TU. Dzięki zastosowaniu nowatorskiego na polskim rynku ubezpieczeniowym pomysłu - sprzedawania ubezpieczeń przez telefon, bez polegania na kosztownej strukturze pośredników - w ciągu ok. dwóch lat firma sprzedała ponad 80 tys. polis OC i AC.

System IT Link4 w pełni wspiera wszystkie działania ubezpieczyciela. Oprogramowanie zostało dostarczone przez izraelską firmę IDI Technologies, należącą do tej samej, co Link4, grupy kapitałowej. System został spolonizowany i dostosowany do wymogów polskiego prawa ubezpieczeniowego przez pracowników Link4. Obsługuje on proces sprzedaży - od zebrania danych o kliencie i jego pojeździe, wyliczenia składki ubezpieczenia, aż po wydrukowanie niezbędnych dokumentów i proces obsługi klienta po zgłoszeniu szkody. Kontroluje także stan zobowiązań i należności klientów. System posiada funkcjonalności typowe dla aplikacji CRM. Konsultant Centrum Obsługi Klientów ma dostęp do pełnej historii obsługi klienta przez Link4.

Nierozerwalnym elementem systemu jest moduł odpowiedzialny za wspomaganie podejmowania decyzji. Pozwala on na ciągłe prowadzenie procesu analizy ukierunkowanej na badanie aktualnego stanu firmy i porównywanie go z danymi historycznymi. System raportowania, oparty na wielowymiarowej hurtowni danych, pozwala na błyskawiczne podejmowanie działań związanych ze zmieniającymi się trendami na rynku i w portfelu klienta firmy.

Kolejną częścią systemu jest moduł rejestrujący i umożliwiający podgląd dokumentów związanych z klientem. Wszelkie dokumenty papierowe wymieniane pomiędzy firmą a klientami są skanowane i przechowywane w formie elektronicznej. Natomiast moduł workflow pozwala na przypisywanie konkretnych zadań do wykonania poszczególnym osobom i śledzenie ich wykonania. "Sprawny przepływ informacji, jaki zapewnia nasz system, pozwala efektywnie wspierać i automatyzować proces obsługi klienta" - mówi Michał Głowacki.

Równie ważną rolę dla działania spółki odgrywa system telekomunikacyjny. Wszystkie rozmowy prowadzone przez konsultantów z centrum telefonicznego są obsługiwane przez centralę telefoniczną oraz system zarządzania rozmowami.

Oprogramowanie obsługuje tzw. kolejkowanie przychodzących rozmów wg poziomów umiejętności poszczególnych konsultantów. Działają także poczta głosowa oraz system pozwalający na monitorowanie pracy konsultantów Centrum Obsługi Klientów i sporządzanie odpowiednich raportów - zarówno bieżących, jak i historycznych.

Z centralą telefoniczną zintegrowany jest system nagrywania rozmów firmy NICE. Jest on traktowany jako dodatkowy element zapewniający klientom bezpieczeństwo i rzetelność przeprowadzonych transakcji. Ponadto Link4 Towarzystwo Ubezpieczeń korzysta z niezależnych linii telefonicznych podłączonych do kilku różnych operatorów. Gwarantuje to praktyczną niezawodność.

Konsekwentnie firma nadal zamierza inwestować w systemy informatyczne i telekomunikacyjne.

"Będziemy rozbudowywać infrastrukturę IT wraz ze wzrostem portfela klientów. Planujemy dalszą integrację systemu informatycznego z telekomunikacyjnym poprzez rozbudowę systemu CTI. Pozwoli to na rozwój automatyzacji procesów i sprawniejszą obsługę klientów" - mówi Zofia Dzik, prezes Link4 TU SA.

W ciągu ostatniego roku firma zbudowała i uruchomiła we własnym zakresie specjalne centrum awaryjne. Centrum jest gwarancją zapewnienia pełnej ciągłości pracy systemu informatycznego. Podobnie jak centrum podstawowe, ośrodek zapasowy został wyposażony w dedykowane linie telefoniczne i łącza telekomunikacyjne oraz infrastrukturę sieciową i komputerową. Firma prowadzi obecnie prace nad zwiększeniem wydajności centrum awaryjnego oraz podniesieniem poziomu automatyzacji procesu wzajemnego przejmowania obsługi działalności przez obydwa ośrodki.