Stolica walczy nie tylko o stolicę

Dziś o sukcesie na rynku spedycyjno-logistycznym decyduje nie tylko wysokość nakładów na informatykę, ale przede wszystkim odpowiednie rozdysponowanie tych środków. Zdaniem zarządu Messenger Service Stolica źródłem przewagi powinno być również stałe polepszanie poziomu obsługi klienta.

Dziś o sukcesie na rynku spedycyjno-logistycznym decyduje nie tylko wysokość nakładów na informatykę, ale przede wszystkim odpowiednie rozdysponowanie tych środków. Zdaniem zarządu Messenger Service Stolica źródłem przewagi powinno być również stałe polepszanie poziomu obsługi klienta.

Od kilku tygodni warszawiacy wysyłający przesyłki w obrębie stolicy mogą korzystać z nowej usługi. Rozwiązanie logistyczne i informatyczne wdrożone przez firmę Messenger Service Stolica SA umożliwia śledzenie w Internecie trasy przesyłki nadanej również w obrębie miasta. Wszystko to dzięki unikalnemu systemowi sześciu hubów usytuowanych w różnych częściach miasta. "Klient wprowadzając na naszych stronach WWW indywidualny numer przesyłki może sprawdzić, w którym punkcie się ona znajduje, a także otrzymać telefon do kuriera, dzięki czemu zawsze może zadzwonić i np. wydać jakieś dodatkowe dyspozycje. Liczymy, że dzięki temu rozwiązaniu uda się nam pozyskać nowych klientów w Warszawie, jednym z najważniejszych obszarów naszej działalności" - mówi Tomasz Trojanowski, dyrektor logistyki i inwestycji, członek zarządu Messenger Service Stolica SA. Na pewno są na to duże szanse. Nowa usługa wychodzi naprzeciw potrzebom wielu klientów, którzy chcieliby nie tylko wiedzieć, do której godziny mogą spodziewać się przesyłki, ale także ustalić konkretny termin jej odbioru.

Gdzie zapłacić, by nie stracić

Stolica walczy nie tylko o stolicę

Jan Tkaczow, prezes zarządu, dyrektor generalny

Wdrożenie tak wyrafinowanego funkcjonalnie systemu stanowi dowód na silną konkurencyjność branży logistyczno-kurierskiej. Stolica, będąc jedną z największych w kraju firm kurierskich, musi z jednej strony stawiać czoła dużym spedytorom takim jak DHL, którzy łakomym okiem patrzą na ten segment rynku. Z drugiej, konkuruje z firmami kurierskimi o podobnej strategii działania, takimi jak Masterlink Express. Z trzeciej zaś musi walczyć o klientów odchodzących do małych kurierów, takich jak Agap czy Gepard, które konkurują ceną z renomowanymi przewoźnikami.

Nikt nawet przez chwilę nie ma wątpliwości, że najlepszą i najbardziej uniwersalną metodą walki konkurencyjnej jest rozwój systemów informatycznych. Logistyka i spedycja jest jednak na tyle skomplikowaną dziedziną, że na inwestycje w IT można wydać każde pieniądze, niekoniecznie z powodzeniem. Zresztą gdyby oceniać firmy po nakładach przeznaczanych na IT Stolica z 4% obrotów inwestowanych w systemy informatyczne na pewno znalazłaby się w czołówce. Coraz ważniejsze staje się znalezienie obszarów, gdzie każda zainwestowana złotówka przyniesie efekt, pozwoli wyprzedzić lub chociaż dogonić konkurencję. "Wszyscy w końcu działamy w tym samym biznesie i realizujemy podobne usługi. Różnimy się przede wszystkim ich jakością" - mówi Tomasz Trojanowski.

Zapanować nad telefonami

Zarząd Stolicy uznał, że obszarem, gdzie najwięcej można zyskać, jest obsługa klienta. Właśnie dlatego pieniądze, które w 2001 r. w spółkę zainwestował Enterprise Investors przeznaczono na zakup zintegrowanego systemu sprzedaży i obsługi klienta wraz z call center. "Celem wdrożenia tego systemu było zmniejszenie liczby reklamacji i usprawnienie obsługi" - mówi Tomasz Trojanowski.

Wdrażane przez ComputerLand od 2002 r. rozwiązanie PeopleSoft CRM pozwoliło zapanować nad telefonami klientów dzwoniących do spółki. Wraz z nową aplikacją w Stolicy zbudowano duże kilkudziesięciostanowiskowe call center firmy Avaya, które rejestruje zlecenia i udziela wszelkich informacji na temat przesyłek. Dzięki niemu przestały ginąć sprawy zlecane przez klientów (problem nagminny przy tak dużej skali działalności), a średni czas rozpatrywania reklamacji spadł o 50%.

Dziś dokładnie wiadomo, kto odpowiada za rozpatrzenie danej sprawy i na jakim etapie jest ona w danej chwili. "Aplikacja stała się z jednej strony narzędziem kontroli, a z drugiej wsparcia pracowników działu obsługi klienta" - twierdzi Tomasz Trojanowski. Dzięki jej wdrożeniu odnieśli oni kilka istotnych korzyści. Na przykład handlowcy pracujący w systemie prowizyjnym mogą wyliczyć, jaką sumę otrzymają pod koniec miesiąca. CRM jest ściśle zintegrowany z systemem billingowym StoBil, automatyzującym proces ewidencji i rozliczania usług oraz z MagView, aplikacją przechowującą kopie graficzne dokumentów przewozowych. W ten sposób personel call center może w każdej chwili udzielić wszelkich stosownych informacji.

Kilka miesięcy temu dobiegł końca pierwszy etap projektu. "Możemy śledzić dokładnie proces obsługi zamówienia. Teraz chcielibyśmy zająć się pełnym odzwierciedleniem w systemie obsługi reklamacji" - mówi Tomasz Trojanowski. Za jakiś czas klienci będą mogli sprawdzić w Internecie, na jakim etapie rozpatrywania jest ich reklamacja - tak jak dziś sprawdzają status przesyłek - co odciążyć pracowników telecentrum. Call center będzie także wykorzystywane do obsługi procesu windykacji.

Kolejne źródła rezerw

Oprócz dalszego doskonalenia procesów obsługi klienta, Stolica dalej szuka źródeł rezerw, które można wykorzystać do zaoszczędzenia cennych minut. Już dziś firma udostępnia klientom specjalny program "Twój kurier" zintegrowany z centralnym systemem dystrybucyjnym, który umożliwia samodzielne przygotowanie dokumentów do wysyłki.

Z tych samych powodów kurierzy już wkrótce zostaną wyposażeni w komputery naręczne (lub inteligentne telefony) ze skanerami i drukarkami. Będą mogli błyskawicznie przygotować list przewozowy, zeskanować kod, dzięki czemu przesyłka od razu trafi do centralnego systemu. Informatycy Stolicy prognozują, że znacząco przyspieszy to proces obsługi tzw. zleceń za pobraniem, które stanowią istotne źródło przychodów dla wszystkich firm kurierskich.

Jednym z czynników, na który zarząd spółki kładzie niezmienny nacisk, jest bezpieczeństwo przesyłek. Dwa lata temu wdrożyła ona specjalistyczny system do skanowania przesyłek w magazynie ScanPack, zintegrowany z aplikacją logistyczną, oprogramowaniem wykorzystywanym w sortowni, a także z systemem kamer przemysłowych. Zapis wideo z magazynów pozwala na szybkie wyłapanie błędów i nadużyć. Kontroler łatwo może prześledzić, kto skanował kod danej przesyłki, a nawet wyśledzić, co się z nią potem stało. Dzięki integracji tych wszystkich systemów liczba zaginionych przesyłek spadła o ponad 90%.

Nie tylko kurierzy

To prawdziwy powód do dumy dla zarządu. Z punktu widzenia firmy kontrola magazynów jest bardzo istotnym elementem. Tym ważniejszym, że wbrew swojej nazwie Messenger Service to dziś nie tylko usługi kurierskie. "Rynek usług spedycyjno-logistycznych bardzo się miksuje i praktycznie wszyscy więksi operatorzy szukają nisz i dochodowych, wyspecjalizowanych produktów" - mówi Tomasz Trojanowski.

Dla Stolicy coraz istotniejszymi niszami stają się specjalistyczne usługi dla firm farmaceutycznych oraz spedycja części samochodowych. Wymagają one odpowiedniego przygotowania, chociażby specjalnych samochodów odpowiadających wymogom przepisów o przechowywaniu leków, stanowią jednak bardzo perspektywiczny rynek.

Stolica bacznie przygląda się także segmentom rynku zajmowanym przez dużych operatorów logistycznych. Już dziś firma przejęła magazyny dwóch dużych przedsiębiorstw, a w przyszłości zamierza dalej rozszerzać tę ofertę. "Oczywiście nie zrezygnujemy z usług kurierskich, a usługi logistyczne będziemy traktować jako dodatkowe źródło dochodów. Nie możemy jednak zamykać się na potrzeby klientów, którzy chcieliby korzystać z wypróbowanych partnerów" - twierdzi Tomasz Trojanowski.

Gorzka lekcja outsourcingu

Podobną filozofią kieruje się Stolica przy zakupach systemów informatycznych. Podczas projektu wdrożenia CRM i call center, a także wcześniej, przy implementacji Oracle Financials, firma korzystała z usług ComputerLandu. Nie ogranicza jednak kręgu swoich partnerów do dużych firm. Za budowę dedykowanego systemu zarządzającego spedycją odpowiadała niewielka spółka ekspercka BCS (Business Computers Services) z Katowic, do dziś bardzo chwalona przez zarząd Stolicy. Firma bardzo ostrożnie dobiera sobie partnerów.

Nauczyło ją tego doświadczenie. Przez kilka lat spółka była obsługiwana przez Computer Service Matrix, który odpowiadał za projekt systemu kontroli listów przewozowych i śledzenia przesyłek, a także obsługę teleinformatyczną firmy. Niestety, wraz ze znalezieniem kolejnych klientów firma IT coraz bardziej lekceważyła sobie usługi świadczone na rzecz Stolicy. Ostatecznie w 2001 r. zarządowi Stolicy udało się rozwiązać umowę z Computer Service Matrix. Od tego czasu Stolica kładzie większy nacisk na rozbudowę kompetencji wewnętrznego działu informatyki. I sądząc po dotychczasowych osiągnięciach Stolicy jest to najlepsza droga.

Lider Infoprmatyki 2004 w kategorii Handel i usługi

Messenger Service Stolica SA, Warszawa

Jan Tkaczow, prezes zarządu, dyrektor generalny

Tomasz Kalinowski, dyrektor Działu Informatyki

Liczba pracowników etatowych: 1000

Liczba współpracowników: 1700

Liczba pracowników działu IT: 18

http://www.stolica.pl

Wykorzystywane rozwiązania

Oracle Financials - finanse, kontroling (Oracle);

Autorski system zarządzania logistyką (Oracle);

StoBil - autorski system do rozliczeń z klientami;

Internetowy system zamówień kuriera i śledzenie stanu usługi poprzez WWW i WAP;

Peoplesoft CRM - rejestracja kontaktów z klientami, moduł telecentrum;

MagView - archiwizacja dokumentów przewozowych;

ScanPack zintegrowany z systemem kamer przemysłowych i skanerami

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200