Call Center zdobywa rynek

Od czasu, gdy telefonistki centrali ręcznej ustąpiły miejsca centralom automatycznym, zaczął narastać problem właściwego połączenia z numerami wewnętrznymi, uzyskania podpowiedzi czy pomocy w przekierowaniu zewnętrznego rozmówcy centrali abonenckiej PABX. Profesjonalnym rozwiązaniem, daleko wykraczającym poza zwykłą pomoc w uzyskiwaniu odpowiedniego połączenia w takich sytuacjach, jest tworzenie telefonicznych centrów obsługi klienta, zwanych popularnie usługą Call Center. Podstawowym celem tych usług jest zwiększenie liczby transakcji zawieranych telefonicznie przez skrócenie czasu ich trwania, a tym samym uzyskania większych dochodów w przedsiębiorstwie wielousługowym.

Od czasu, gdy telefonistki centrali ręcznej ustąpiły miejsca centralom automatycznym, zaczął narastać problem właściwego połączenia z numerami wewnętrznymi, uzyskania podpowiedzi czy pomocy w przekierowaniu zewnętrznego rozmówcy centrali abonenckiej PABX. Profesjonalnym rozwiązaniem, daleko wykraczającym poza zwykłą pomoc w uzyskiwaniu odpowiedniego połączenia w takich sytuacjach, jest tworzenie telefonicznych centrów obsługi klienta, zwanych popularnie usługą Call Center. Podstawowym celem tych usług jest zwiększenie liczby transakcji zawieranych telefonicznie przez skrócenie czasu ich trwania, a tym samym uzyskania większych dochodów w przedsiębiorstwie wielousługowym.

Nie ma nic bardziej irytującego dla klienta zgłaszającego się do jakiejkolwiek automatycznej centrali abonenckiej klasy PABX niż ciągle natrafianie na sygnał zajętości lub czasochłonne przekierowanie wywołań przez przypadkowe osoby uczestniczące w procesie łączenia. Czy istnieje rozwiązanie pozwalające na utrzymanie zadowalającej jakości obsługi i gwarantowanie jej wykonania w rozsądnym czasie zgłaszającym się abonentom centrali telefonicznej, nawet przy dużej liczbie przychodzących połączeń telefonicznych? Odpowiedź na to pytanie jest zdecydowanie pozytywna, ale dopiero po wdrożeniu systemu telefonicznej obsługi klienta zwanego Cali Center - usługi telekomunikacyjnej przyjmującej różne nazwy handlowe w zależności od konkretnych aplikacji biznesowych (Centrum Telefoniczne, Centrum Telefonicznej Obsługi, Centrum Telemarketingowe, Centrum Usług Telemarketingowych, Bankowe Centrum Telefoniczne i in.). Działające od niedawna na tej zasadzie firmy telemarketingowe wspomagane systemami komputerowymi on-line są obecnie jednym z bardziej skutecznych sposobów utrzymywania kontaktów między firmą usługową (informacje, porady, produkty, usługi) a stałymi bądź potencjalnymi klientami.

Dzięki szybkiej realizacji zewnętrznych połączeń telefonicznych z właściwym stanowiskiem w firmie usługowej centra telefoniczne zwykle posadowione niedaleko od lokalnej centrali abonenckiej PABX (Private Automated Branch Exchange) ułatwiają działalność operacyjną firmy z klientem zewnętrznym, podnosząc w ten sposób wydajność swojej firmy. Firmy marketingowe z wdrożonym i efektywnie działającym systemem Call Center są bardziej zyskowne, ponieważ mają do dyspozycji bazę sprawdzonych klientów, szybciej rozwiązują nabrzmiałe problemy zgłaszających się użytkowników i efektywniej pozyskują nowych. Pozwala to na lepsze nawiązywanie więzi z klientami - przez poznanie ich aktualnych potrzeb. Nadal stosowany przez wiele firm klasyczny system telemarketingu jednokierunkowego, polegający na rozsyłaniu materiałów reklamowych, przynosi zaledwie kilku-procentowy odzew użytkowników; dodatkowo, pomimo wysokich kosztów dystrybucji, nie daje informacji o bieżących potrzebach i zmianach w zainteresowaniach potencjalnych nabywców.

Call Center zdobywa rynek

Rys. 1 Współczesne zastosowanie usługi Call Center (strony WWW)

Najnowszym sposobem korzystania z usług Call Center jest posługiwanie się informacjami webowymi WWW (World Wide Web) i zamawianie produktów oraz usług przez publiczną sieć komutowaną lub internetową (rys. 1). Usługa Call Center jest bowiem klasycznym (wręcz podręcznikowym) przykładem nakładania się funkcji usługowych sieci telekomunikacyjnych z usługami oferowanymi w sieciach komputerowych (konwergencja usług), mającymi na celu szybkie i sprawne skontaktowanie właściwych ludzi znajdującymi się na rozległym obszarze.

Zakładany na najbliższe lata dla Europy 100-proc. wskaźnik wzrostu liczby systemów CTI (Computer Telephony Integration), integrujących telefon z komputerem i związanych pośrednio z usługami Call Center, wskazuje, że systemy te nadal znajdują się w Europie w fazie rozwoju i rozszerzają zakres zastosowań dzięki zwiększaniu konkurencyjności firm stosujących te usługi. Projekty usług Call Center są zwykle rozwiązaniami kompleksowymi, dostarczanymi przez oferenta "pod klucz" (niekoniecznie przez dostawcę sprzętu telekomunikacyjnego), zapewniającymi przedsiębiorstwom i instytucjom pełną gamę indywidualnie dopasowanych rozwiązań, także szereg usług towarzyszących, związanych z sieciami komputerowymi.

Co to jest Call Center?

Call Center jest inteligentnym systemem wspomagania zgłaszających się abonentów i personelu (agentów firmy) obsługującego klientów, funkcjonującym dzięki współpracy telefonu z komputerem. System umożliwia zwiększenie wydajności personelu i podnosi jakość obsługi, zapewniając połączenie z kompetentną osobą bez zbędnych przekierowań. Połączenia przychodzące są równomiernie kierowane do właściwych agentów firmy, mających natychmiastowy dostęp do informacji o klientach i produktach (usługach) firmowych, umożliwiających udzielanie szybkiej odpowiedzi bądź rozwiązanie problemu klienta. Połączenia wychodzące korzystają z różnych procedur wybierania numerów bądź informacji czerpanych z komputerowych baz danych w szeregu działających aplikacji on line, łącznie ze sprzedażą, ściąganiem należności i dokonywaniem przeglądów dotychczas przeprowadzonych transakcji.

Abonent zewnętrzny, telefonując w swojej sprawie do firmy usługowej, zawsze oczekuje szybkiej, sprawnej i kompetentnej obsługi i chce być połączony prawie natychmiast z odpowiednią osobą w firmie, nie biorąc nawet pod uwagę, że jego połączenie może nie być zrealizowane. A taka możliwość istnieje, w przypadku gdy liczba zgłaszających się klientów przekracza możliwości łączeniowe dokonywane przez przekierowania ręczne bądź automatyczne w centralkach abonenckich starszego typu (bez usługi Call Center) przy okazji zajmując znacznie więcej czasu użytkownikowi.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200