Jedną z najpopularniejszych usług Internetu jest poczta elektroniczna. Jej atrakcyjność bierze się stąd, że jest to usługa tania, a jednocześnie umożliwiająca szybkie komunikowanie się z całym światem. Zalety te są wykorzystywane na masową skalę w marketingu bezpośrednim, zalewającym skrzynki pocztowe milionami przesyłek reklamowych. Infrastruktura Internetu na ogół daje sobie radę z tym zwiększonym obciążeniem. Ale usługodawcy internetowi, infrastruktury informatyczne przedsiębiorstw, a także sami użytkownicy poczty elektronicznej muszą wypracować strategię racjonalnego ograniczenia tego potoku wiadomości, w przeciwnym razie ryzykują utonięcie w powodzi listów.

W ciągu ostatnich kilku lat nastąpił gwałtowny wzrost wykorzystywania usług poczty elektronicznej - są użytkownicy otrzymujący setki przesyłek dziennie (duża ich część pochodzi z ruchu poczty grup dyskusyjnych). Szacuje się, że w USA ponad 28 proc. gospodarstw domowych jest podłączonych do Internetu, a codziennie dostarcza się do nich około 500 mln wiadomości pocztowych - trzykrotnie więcej niż dwa lata temu! Ten niezwykły wzrost popularności czyni pocztę elektroniczną atrakcyjnym medium dla tzw. marketingu bezpośredniego. Prognozy mówią o podwojeniu liczby gospodarstw domowych on-line do roku 2002, a liczba przesyłanych tą droga wiadomości ma wzrosnąć trzykrotnie! Z kolei pracownik przeciętnego biura wysyła i odbiera średnio około 30 przesyłek pocztowych w ciągu dnia, a średnia wielkość przesyłki pocztowej wzrosła w ostatnim roku o 30 proc.

Nie ma najmniejszej wątpliwości, że poczta elektroniczna jest bardzo efektywnym sposobem komunikowania się. Technologia ta jest tania, łatwa w użyciu i mniej "natarczywa" od telefonii. Staje się ona nieodzownym elementem współdzielenia informacji wśród grup roboczych, zwłaszcza gdy uczestnicy znajdują się w różnych miejscach i strefach czasowych.

Przepełnione skrzynki pocztowe

Nie jest więc niespodzianką, że w tej sytuacji poczty elektroniczne zaczynają stanowić znaczące obciążenie infrastruktury sieciowej używanej do ich transportu i są ciągle rosnącą częścią budżetów systemów informatycznych, generowaną przez konieczność przydziału nowych zasobów i ludzi.

Przy rozsądnym planowaniu można minimalizować obciążenia serwerów pocztowych i sieci, ale zarządzanie pocztami na poziomie osobowym jest wielka sztuką, ponieważ użytkownicy zakładają mnóstwo indywidualnych teczek, pracują po godzinach, zabierają pocztę w podróż lub do domu.

Przeciążanie systemów poczty elektronicznej jest generalnie spowodowane nadmiarowością wiadomości. Komunikacja staje się coraz bardziej istotną składową większości zajęć, paradoksalnie obciążając pracowników nowymi obowiązkami, często pochłaniającymi znaczną część ich czasu pracy. Problem pogłębia się, gdy z braku szybkiej reakcji na korespondencję generuje się nowe wiadomości z intencją przyspieszenia przekazu informacji lub zainicjowania komunikacji w czasie rzeczywistym. W rezultacie pracownicy są zmuszani do zmiany priorytetów zadań i zajmowania się obsługą poczty (sortowanie, czytanie), a wtedy codziennym celem dla wielu z nich staje się po prostu czytanie i odpowiadanie na wszystkie przesyłki pocztowe. Skrzynka pocztowa może więc stać się decydującym czynnikiem wpływającym na sposób organizacji życia w pracy!

Zarządzanie zawartością skrzynek pocztowych

Narzędzia ułatwiające proces sortowania wiadomości są zawarte w większości pakietów pocztowych, takich jak Outlook Microsoftu i Eudora Pro firmy Qualcomm. Narzędzia te zawierają skrzynki pocztowe (teczki) funkcjonujące jako hierarchiczny system segregacji, służący organizowaniu wiadomości według tematów i zadań. Dodatkowe opcje filtrowania pozwalają użytkownikowi na ustawienie automatycznego sortowania, usuwania, odpowiadania i przeadresowywania wiadomości - opierając się na różnorodnych atrybutach. Użytkownik może przeglądać tylko kilka pierwszych linii wiadomości bez potrzeby ich otwierania lub wertować skrzynki pocztowe w różnorodny sposób - np. wyświetlać wyłącznie nie przeczytane wiadomości. Należy jednak mieć na uwadze, że nadawcy listów wysyłają je w końcu po to, aby je czytano. Jeżeli właściciel skrzynki pocztowej przebywa często poza biurem, to zaległa poczta staje się poważnym problemem, ponieważ po powrocie staje on twarzą w twarz ze stosem zaległych przesyłek poczty. W takiej sytuacji ważne jest właściwe używanie narzędzi obsługi poczty, okazuje się bowiem, że użytkownicy rzadko spędzają czas na ich konfigurowaniu czy nawet uczeniu się, jak ich używać. Większość użytkowników stosuje znikomą część dostępnych możliwości.

Obsługa "masy pocztowej" jest tylko jednym z aspektów całego problemu. Nie zawsze objętość poczty jest głównym czynnikiem obciążenia użytkowników - innym, nie mniej ważnym, jest zawartość listów i praca, którą ona wyzwala. Dobrze jest więc obsługiwać pocztę na bieżąco oraz z góry rezerwować czas na czytanie i odpowiadanie na korespondencję. Należy przestrzegać zasady minimalizacji powtórzeń wiadomości i wysyłać wiadomości do odbiorców rzeczywiście ich potrzebujących.

Problem nie chcianych przesyłek pocztowych

W miarę coraz większego wchodzenia Internetu w obszar zastosowań komercyjnych działalnością wzbudzającą duże emocje jest stosowanie marketingu bezpośredniego. Powszechnie tego rodzaju działalność w Internecie zalicza się do kategorii określanej mianem spam lub junkmail, a obejmuje ona komercyjne (jak również niekomercyjne), masowe wysyłanie przesyłek pocztowych drogą elektroniczną (spam wywodzi się od skrótu spiced pork and meat, czyli "pośledniej jakości mielonka"; stosowane są również określenia UBE - Unsolicited Bulk Email lub UCE - Unsolicited Commercial Email).

Problem nadużywania poczty elektronicznej bierze się stąd, że jest to niedrogie i użyteczne narzędzie, atrakcyjne dla każdego rodzaju biznesu, włączając w to również marketing bezpośredni. Ludzie wysyłają spamy, ponieważ nic ich to nie kosztuje. Nawet jeżeli irytują one miliony innych użytkowników poczty na świecie, to otrzymanie odpowiedzi nawet na garść z nich jest opłacalna. Ale spamy są czymś więcej niż tylko irytującym zjawiskiem: kosztują one użytkowników Internetu (odbiorców) i biznes oparty na Internecie miliony dolarów każdego miesiąca.