Serwis duży i mały

Na polskim rynku działa obecnie kilka dużych i rzesza małych firm zajmujących się usługami serwisowymi. Coraz mniej jest firm średniej wielkości.

Na polskim rynku działa obecnie kilka dużych i rzesza małych firm zajmujących się usługami serwisowymi. Coraz mniej jest firm średniej wielkości.

Są dwie przyczyny takiej sytuacji. Dwa lata temu na rynku pojawiła się bardzo duża grupa niewielkich firm świadczących najprostsze usługi dotyczące napraw komputerów PC. Serwisem zaczęły zajmować się także firmy handlowe, które - w obliczu malejących marż - szukały ratunku w segmencie usług. Ich obecność znacząco wpłynęła na zaostrzenie konkurencji i wyraźny spadek cen podstawowych usług. Równocześnie systematycznie wzrastały wymagania klientów i producentów wobec firm świadczących usługi. Znacznie skróciły się czasy reakcji na awarię i napraw. Z największymi producentami sprzętu mogą współpracować już tylko duże, wyspecjalizowane organizacje.

Rynek na trzy

Rynek od dawna podzielony jest pomiędzy trzy grupy firm. Pierwsza, to wyspecjalizowane działy międzynarodowych producentów sprzętu: HP, IBM czy Sun Microsystems. Oferują one najbardziej wyrafinowane usługi serwisowe, obejmujące najczęściej wyłącznie zaawansowane rozwiązania, których dostawca zobowiązuje się zapewniać nieprzerwaną pracę powierzonych jego opiece systemów. Dopuszczalne roczne przestoje mierzone są w godzinach. Za taki poziom bezpieczeństwa firmy każą sobie jednak słono płacić. Wartość kontraktów, w zależności od liczby i wielkości obsługiwanych urządzeń, sięga milionów złotych rocznie. Sprawia to, że obsługa systemów komputerowych na tym poziomie jest wyjątkowo dochodową działalnością. Obsługę gwarancyjną i pogwarancyjną względnie prostych systemów - serwerów intelowych, komputerów PC czy drukarek - firmy te powierzają podwykonawcom, z którymi podpisują umowy uprawniające do świadczenia serwisu.

Zajmuje się tym druga grupa firm. To organizacje mające po kilkanaście rozrzuconych po kraju oddziałów. Należą do nich m.in. CSS, ComputerLand Serwis, Softbank Serwis, Ramserwis czy wchodząca w skład Grupy Techmex - AC Serwis. Podpisują one porozumienia z kilkoma lub kilkunastoma dostawcami produktów w zakresie usług gwarancyjnych, jednak coraz częściej starają się oferować bardziej zaawansowane usługi. Klienci są skłonni ponosić większe koszty związane z serwisem, o ile mogą skorzystać z zaawansowanych usług, obejmujących np. gwarantowany czas ich realizacji. Zdaniem wielu firm coraz częściej nawet mniejsze przedsiębiorstwa są zainteresowane kompleksową obsługą informatyczną, oddaniem swojej infrastruktury informatycznej w outsourcing.

Trzecia grupa to średnie i małe firmy serwisowe. To one najsilniej odczuły konkurencję ze strony często jednoosobowych "firemek", na których usługi zdecydowała się duża grupa mniejszych klientów. Dzięki utrzymywaniu niskich kosztów mali usługodawcy mogli zaoferować niskie ceny.

Specyficzne usługi serwisowe próbują świadczyć dystrybutorzy, np. krakowski Veracomp. Obejmują one rozwiązania sieciowe i pamięci masowe. Firma oferuje klientom usunięcie awarii lub dostarczenie sprzętu zastępczego. W przypadku pierwszej z tych usług - SOS (Ser-vice On Site) - inżynier Veracomp składa wizytę u klienta i naprawia sprzęt. Druga z nich - AHB (Advanced Hardware Backup) - polega na dostarczeniu "urządzenia identycznego lub charakteryzującego się lepszymi parametrami". Usługi te są oferowane w dwóch trybach. Zgłoszenia są przyjmowane od poniedziałku do piątku w godzinach pracy serwisu, a sama usługa jest realizowana kolejnego dnia roboczego. W drugim przypadku zgłoszenia mogą być składane non-stop przez siedem dni w tygodniu, a usługa jest realizowana w ciągu ośmiu godzin.

Kompleksowa obsługa

Ogólna tendencja na rynku usług serwisowych dotyczy ewoluowania firm w kierunku organizacji świadczących kompleksową obsługę informatyczną przedsiębiorstw. Choć usługi serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego stanowią fundament przychodów, dla dużej grupy firm coraz większego znaczenia nabierają usługi bardziej zaawansowane, w ramach których można zaoferować wartość dodaną.

Zapotrzebowanie na bardziej zaawansowane usługi to kontynuacja tendencji obserwowanej od kilku lat. Od początku lat 90. rynek usług serwisowych w Polsce przeszedł znaczącą przemianę. Firmy zajmujące się serwisem świadczyły wówczas jedynie najprostsze usługi gwarancyjne i pogwarancyjne.

Zajmowały się także instalowaniem sprzętu i oprogramowania. W żadnym przypadku nie określały maksymalnego czasu reakcji na zgłoszenie, nie dostarczały sprzętu zastępczego w razie awarii, nie miały centralnych punktów przyjmowania zgłoszeń. Stopniowo opieka nad sprzętem - komputerami PC, drukarkami i prostymi sieciami - przestała być jedynym elementem usług. Obecnie firmy te świadczą także usługi doradcze, usługi w zakresie zapewniania bezpieczeństwa danych i zasobów, oferują wynajem infrastruktury. Mają własne magazyny części zamiennych i sprzętu zastępczego.

Gwarancja zysku

Z drugiej strony, w ostatnich latach znacznie wzrosło znaczenie napraw gwarancyjnych. Autoryzacje serwisowe największych producentów - sprzedających na polskim rynku najwięcej komputerów, monitorów czy drukarek - cieszą się dużym zainteresowaniem. Wynika to z faktu, że w ciągu ostatnich lat coraz mniejszy udział w przychodach firm mają naprawy pogwarancyjne, a coraz większy - gwarancyjne. To pozwala producentom stawiać wyższe wymagania wobec jakości usług świadczonych przez firmy serwisowe. Ściśle określony jest nie tylko czas trwania naprawy, ale także procedury związane z ich prowadzeniem. Precyzyjnie opisywany jest sposób, w jaki klient ma być przyjmowany przez pracownika serwisu, w jaki ma być wykonywana naprawa, a także jakie informacje mają być raportowane producentowi. Coraz więcej producentów wymaga od partnerów wdrożenia normy ISO 9000.

Najczęściej producenci sprzętu starają się współpracować z dwiema lub trzema firmami świadczącymi w ich imieniu usługi serwisowe. Daje im to lepszą możliwość oceny partnera. Jeśli firma nie jest zadowolona ze współpracy, nie ma problemów ze znalezieniem na polskim rynku nowego partnera. Przed kilku laty autoryzacje serwisowe producentów były traktowane jako zło konieczne związane z zapewnieniem dostępu do części zamiennych. Firmy serwisowe zarabiały głównie na serwisie pogwarancyjnym. Właściciele byli zadowoleni, jeśli nie trzeba było dokładać do napraw gwarancyjnych. Z czasem jednak tego typu naprawy zyskały na znaczeniu. W tym samym czasie wpływy z serwisu pogwarancyjnego stawały się coraz mniejsze. Podstawową przyczyną takiej sytuacji jest wydłużenie gwarancji udzielanej na sprzęt komputerowy. Kiedy mija jej okres, użytkownikom zwykle nie opłaca się dokonywać napraw, ponieważ tańszy jest zakup nowego urządzenia.

Doskonale widać to na przykładzie komputerów przenośnych. Kilka lat temu notebook kosztował co najmniej kilkanaście tysięcy złotych. Naprawa zaś - nawet poważnej awarii - warta kilka tysięcy, była wciąż opłacalna. Obecnie ceny nowych notebooków znacznie spadły, podczas gdy koszt napraw praktycznie się nie zmienił. Podobnie jest w przypadku drukarek, zwłaszcza tych najtańszych, atramentowych. Często koszt naprawy - po doliczeniu kosztu atramentu dołączanego zwykle do nowych urządzeń - jest wyższy niż w przypadku zakupu nowej drukarki. Obecnie więc - po okresie wygaśnięcia gwarancji - dokonuje się zwykle jedynie drobnych napraw. Wyjątek stanowią duże korporacje, w których budżetach łatwiej znaleźć środki na naprawę niż zakup nowych urządzeń.

W oczekiwaniu na zmiany

W najbliższych latach na rynku szykują się zmiany. Oficjalnie zapowiada je np. CSS. Firma przygotowuje się do przejmowania mniejszych spółek zajmujących się usługami serwisu sprzętowego. Przejęcia mają jej umożliwić poszerzenie oferty, a także powiększyć bazę klientów.

Zmiany spowoduje także wejś-cie Polski do Unii Europejskiej. Na razie trudno jednak ocenić jak wpłynie to na rynek usług serwisowych. Zdaniem przedstawicieli firm serwisowych niektórzy producenci mogą zdecydować się na przeniesienie centrali serwisowej do innego kraju, zachowując w Polsce jedynie "lokalny punkt logistyczny", który będzie zajmował się wyłącznie przekazywaniem paczek od i do użytkowników. Niemniej warto przy tym pamiętać, że koszty pracy w Polsce są niższe niż w Europie Zachodniej.

Równocześnie oczekuje się jednak, że włączanie Polski w struktury Unii Europejskiej będzie miało pozytywne skutki. Oznacza bowiem zniesienie barier celnych. W sytuacji, gdy wielu producentów ma centralne magazyny w Europie Zachodniej, może to wpłynąć na przyspieszenie napraw, a także ograniczenie kosztów związanych z zarządzaniem własnymi lokalnymi magazynami części zapasowych.

Z pewnością polskim rynkiem zaczną interesować się też firmy serwisowe działające za granicą. Pierwszą, która się pojawiła, jest holenderski Teleplan, mający siedzibę w Bydgoszczy (firma jest m.in. partnerem Dell Computer i Acer). Chęć zaistnienia w Polsce może jednak równie dobrze oznaczać propozycje współpracy dla polskich firm. Mogą też one - ze względu na stosunkowo niskie koszty pracy serwisantów - być atrakcyjnym partnerem przy wykonywaniu bardziej skomplikowanych napraw, np. płyt głównych. Do Polski mogłyby trafiać uszkodzone podzespoły z całej Europy. Na tego typu usługi z pewnością zdecyduje się kilka polskich firm. Krajowi dostawcy usług serwisowych myślą także o wchodzeniu na rynki zagraniczne, zwłaszcza o działalności w rejonach przygranicznych.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200