Dopiero za trzecim podejściem Telekomunikacji Polskiej udało się stworzyć wewnętrzny portal korporacyjny, który spełniałby oczekiwania użytkowników. Portal, który natychmiast stał się ofiarą własnego sukcesu.

Zgodnie z pierwotnym planem wewnętrzny portal Telekomunikacji Polskiej miał zostać zbudowany przez HP na podstawie analizy i projektu opracowanego przez IBM. Kiedy IBM opracował już odpowiedni projekt, okazało się, że jest on oderwany od rzeczywistości TP. W projekcie nie uwzględniono infrastruktury i aplikacji posiadanych już przez operatora, celu samego wdrożenia, jak również oczekiwań użytkowników. "IBM opracował plan idealnego wdrożenia, idealnego portalu. Tylko że nie miało to wiele wspólnego z naszym projektem"- mówi Luiza Warno, dyrektor Departamentu Centrum Rozwoju Systemów Informowania Kierownictwa w Pionie Informatyki Telekomunikacji Polskiej.

Propozycje vs oczekiwania

Ciężar opracowania projektu portalu spoczął więc na HP. Kiedy po kilku miesiącach kluczowi użytkownicy operatora mogli zapoznać się z pierwszymi efektami pracy wykonawcy, okazało się, że one także nie spełniają pokładanych w nim oczekiwań. Przyszli użytkownicy inaczej wyobrażali sobie wygląd, zawartość i funkcjonalność portalu. Natomiast umowa z wykonawcą zbyt ogólnie opisywała jego ostateczny kształt, co pozostawiało obu stronom pole do różnorodnych interpretacji.

HP elastycznie podeszło do zmiany wymagań zaproponowanych przez Telekomunikację Polską, ale nadal nie powstała platforma umożliwiająca sensowną współpracę wszystkim osobom zainteresowanym projektem.

Po raz drugi okazało się więc, że nie sprawdza się model współpracy, w którym projektant i wykonawca systemu przedstawiają użytkownikom gotowe rozwiązania, opierając się na własnych doświadczeniach. Stało się jasne, że ten projekt będzie wymagał dużego zaangażowania ze strony pracowników TP, o ile portal ma spełnić swoją rolę.

Podchodząc do wdrożenia po raz trzeci, Telekomunikacja Polska postanowiła zatrudnić zewnętrzną firmę doradczą, której konsultanci pomogli użytkownikom sprecyzować ich oczekiwania i przetłumaczyć je na język zrozumiały zarówno dla informatyków w pionie IT, jak i dla zewnętrznego wykonawcy. Propozycje użytkowników uzupełniono zasugerowanymi przez doradców rozwiązaniami, które sprawdziły się w innych, podobnych projektach. "Nie udałoby się zbudować portalu bez udziału firmy doradczej, która wskazała najważniejsze kierunki rozwoju i zbudowała ramy współpracy najważniejszych uczestników projektu" - stwierdza dziś Luiza Warno. Zespół po stronie HP zaczął bliżej współpracować z pracownikami TP odpowiedzialnymi za poszczególne obszary merytoryczne i zgodnie z ich oczekiwaniami budować portal de facto od początku.

Nieoczekiwana popularność

Projektantom portalu wydawało się, że wzbudzi on zainteresowanie co najwyżej kilku tysięcy użytkowników. Tymczasem dziś z portalu intensywnie korzysta ok. 30 tys. pracowników Telekomunikacji Polskiej. Wiele osób z pionu informatyki TP patrzyło - i nadal patrzy - na ten projekt z lekkim lekceważeniem, jak na gazetkę ścienną dla pracowników. Luiza Warno jest jednak zdania, że portal jest jednym z najważniejszych projektów informatycznych zrealizowanych w TP w ostatnich dwóch latach. "Mamy o wiele więcej pracy niż kilka lat temu, a jednocześnie zatrudniamy o wiele mniej pracowników, a jednak firma działa coraz sprawniej. Dzięki portalowi w różnych procesach bierze dziś udział o wiele mniej osób niż poprzednio.

Ludzie szybciej dostają to, czego szukają. Informacja stała się łatwiej dostępna, organizacja zaś bardziej przejrzysta, choć czasami nadal wydaje się, że w TP nie ma nikogo, kto wiedziałby z całkowitą pewnością, jak wygląda aktualna struktura organizacyjna tej firmy" - stwierdza z uśmiechem Luiza Warno.

Wiadomość o awarii portalu bardzo szybko dociera do pionu IT. Zdenerwowani pracownicy bowiem gwałtownie domagają się szybkiego jej usunięcia. To znak, że nowy system zaczął być traktowany jak niezbędne w codziennej pracy narzędzie. Co więcej, portal wyzwolił w wielu pracownikach Telekomunikacji Polskiej inicjatywę. "Dziś co chwila otrzymujemy od pracowników propozycje zmian, nowych funkcjonalności, nowych obszarów portalu. Każdy chce się w tym projekcie wykazać" - wyjaśnia Luiza Warno.

Bardzo szybko okazało się, że największym problemem wewnętrznego portalu TP jest niewydajna i niestabilna infrastruktura, uniemożliwiająca użytkownikom komfortowe korzystanie z jego usług. Problemem jest nie tyle brak odpowiednich serwerów, ile ich niewłaściwa konfiguracja. W tej chwili cały system jest już jednak na tyle skomplikowany, że jego rekonfiguracja może mieć skutki trudne do przewidzenia. Ze względu na niestabilną i mało wydajną infrastrukturę TP musiała zmienić niektóre założenia funkcjonowania portalu. Początkowo tworzenie treści miało mieć charakter rozproszony. Różne departamenty miały mieć dostęp do poszczególnych obszarów portalu i publikować treści związane merytorycznie z jego działalnością. Z powodu ustawicznych problemów z systemem dziś publikacją zawartości zajmuje się jedna komórka organizacyjna w TP. Jest wielce prawdopodobne, że kapryśny system zostanie zastąpiony nowym rozwiązaniem, na które jednak w tym roku Telekomunikacja Polska nie ma jeszcze odpowiednich funduszy. Do tej pory budowa portalu pochłonęła ok. 15 mln zł. Koszty nowego portalu horyzontalnego są szacowane na ok. 10 mln zł. Kolejne 15 mln zł trzeba będzie przeznaczyć na aplikacje szczegółowe.

Portalowa współpraca

Na razie portal TP ma dość prostą funkcjonalność: książka teleadresowa, bierny dostęp do poczty elektronicznej, wiadomości z życia organizacji, informacje kadrowe, łącza do najważniejszych systemów, wyszukiwarka, czat, fora dyskusyjne, informatyczny help desk. Dziś użytkownicy chcą współpracy, wspólnych terminarzy; wspólnej, zdalnej pracy nad projektami; udostępniania dokumentów związanych z danym projektem; wspólnych, wirtualnych "pokoi pracy".

Wielu użytkowników wywiera naciski na pion IT, by przyspieszył udostępnienie tego rodzaju funkcjonalności. Wdrożenie odpowiednich aplikacji nie jest jednak równie proste, jak udostępnienie forów dyskusyjnych czy firmowych wiadomości. Z pracą grupową wiążą się takie zagadnienia, jak bezpieczeństwo dostępu do poufnych danych, synchronizacja zawartości współdzielonych folderów, kontrola zmian.

Pracownicy TP myślą już dziś o drugiej wersji portalu, budowanego jednak od początku. Dotychczasowe doświadczenia wskazują, że portal cieszy się ogromnym zainteresowaniem pracowników. Właśnie dlatego wymaga starannego zaprojektowania oraz przemyślanej strategii wdrożenia i rozwoju. Luiza Warno widzi dziś przyszły portal jako hybrydę bazowej platformy horyzontalnej (opartej np. na IBM WebSphere Portal czy BEA WebLogic Portal) i specjalizowanych aplikacji przeznaczonych dla różnych typów użytkowników. Wewnętrzny portal TP w takim kształcie stałby się przede wszystkim zintegrowanym, wirtualnym środowiskiem pracy dla każdego pracownika firmy.

Pierwszym etapem integracji różnych aplikacji w portalu wewnętrznym Telekomunikacji Polskiej byłoby stworzenie podobnych "interfejsów wejściowych" do systemów. Nie chodzi o to, aby całkowicie ujednolicić wygląd i logikę funkcjonowania aplikacji, lecz by sprowadzić do wspólnego mianownika wygląd początkowych ekranów, z którymi ma do czynienia użytkownik, a jednocześnie stworzyć jeden punkt dostępu do wszystkich aplikacji, z których korzysta użytkownik pełniący w organizacji daną rolę, np. pracownik obsługi klienta detalicznego. "Trudno mówić o ujednoliconym dostępie, dopóki użytkownik portalu musi wielokrotnie logować się, aby dostać się do kolejnych systemów, a tak muszą dziś niestety radzić sobie pracownicy korzystający z portalu" - opowiadają przedstawiciele Departamentu Centrum Rozwoju Systemów Informowania Kierownictwa w Pionie Informatyki TP. Jednokrotne logowanie, otwierające dostęp do wszystkich systemów potrzebnych użytkownikowi, będzie jednym z ważniejszych kroków w rozwoju portalu TP.

"Wierzę, że portale korporacyjne zrewolucjonizują rynek IT. Już dzisiaj zarządy największych firm widzą, jak wielkie korzyści operacyjne można osiągnąć, mając sprawnie wdrożony i zarządzany intranet. Dzięki dobrze poukładanej wiedzy, osadzonej na szybko działającej platformie, duże korporacje są w stanie znacząco zoptymalizować nie tylko poziom zatrudnienia, ale i koszty działalności. Poprzez intranet dostęp do aktualnych informacji ma również zarząd, co daje mu większą kontrolę nad realizacją zadań" - mówi Luiza Warno. "Projekty wdrożeń portali korporacyjnych są trudne do realizacji, z reguły drogie, a analizy ROI prawie niewykonalne. Im większa i «starsza» firma, tym trudniej taki portal wdrożyć z sukcesem. A sukcesem jest sprawniejsza organizacja pracy, większa wydajność, a przede wszystkim zarząd przekonany, że jest w stanie o wiele bardziej proaktywnie zarządzać firmą" - dodaje.