Systemy wspomagania wydajności

IPSS (Integrated Performance Support System) to określenie, które pojawiło się stosunkowo niedawno i można je przetłumaczyć jako zintegrowany system wspomagania wydajności. System taki składa się z wielu elementów, których wspólnym zadaniem jest zmniejszenie kosztów szkolenia pracowników oraz zwiększenie wydajności ich pracy.

IPSS (Integrated Performance Support System) to określenie, które pojawiło się stosunkowo niedawno i można je przetłumaczyć jako zintegrowany system wspomagania wydajności. System taki składa się z wielu elementów, których wspólnym zadaniem jest zmniejszenie kosztów szkolenia pracowników oraz zwiększenie wydajności ich pracy.

Wraz z rozwojem technologii informatycznych na rynku pojawia się nie tylko nowy bardziej wydajny sprzęt, ale również nowe systemy i aplikacje o coraz większych możliwościach. Wykorzystanie tych możliwości wymaga przeszkolenia ludzi. Tempo zmian jest jednak tak duże, że tradycyjne metody szkoleń przestają spełniać swoje funkcje - stają się mało efektywne i zbyt kosztowne. Firmy amerykańskie przeznaczają 1-5% swojego budżetu na szkolenie pracowników, a jednocześnie szacuje się, że ok. 90% wiadomości zdobytych w czasie prowadzonych tradycyjną metodą szkoleń, nie jest w ogóle wykorzystywanych.

W USA jest wiele instytucji wykorzystujących nowoczesne technologie informatyczne, ale i w Polsce ich przybywa, może więc warto wiedzieć co to jest system IPSS i jakie korzyści daje jego zastosowanie.

Podstawowa idea IPSS to odejście od tradycyjnych, mało efektywnych metod szkolenia na korzyść systemu, który daje pracownikom informacje lub narzędzia niezbędne do realizacji potrzebnych w danym momencie czynności. W ten sposób, ludzie uczą się wykorzystywania w trakcie pracy tylko tych nowych funkcji, które są im rzeczywiście niezbędne do jej wykonywania.

Ze względu na to, że wspomagające pracę systemy informatyczne różnią się od siebie, tak jak różnią się firmy, w których je zastosowano, nie istnieje obecnie żaden gotowy system IPSS - do natychmiastowego wykorzystania. To użytkownik musi sam ten system stworzyć, znając swoje potrzeby i wymagania oraz wykorzystując odpowiedni sprzęt i oprogramowanie. Można jednak określić podstawowe elementy, z których taki system się składa. Są to: komputer, urządzenia wideo i audio, ludzie oraz materiały drukowane. Wszystkie te elementy muszą oczywiście spełniać określone, wzajemnie się uzupełniające funkcje szkoleniowe, które można ogólnie scharakteryzować.

System komputerowy: interakcyjny program szkoleniowy, kontekstowa pomoc, baza danych typu eksperckiego lub encyklopedycznego, dostępny w każdej chwili system z informacjami pomocniczymi oraz wewnątrzzakładowy biuletyn do wymiany informacji między użytkownikami.

Poza zbiorem informacji wcześniej przygotowanym przez specjalistów, ważną rolę może odgrywać biuletyn elektroniczny, pozwalający na wymianę informacji i doświadczeń między samymi użytkownikami. Niektóre firmy przyjęły zasadę, że wszystkie problemy i pytania kierowane są do biuletynu i dopiero jeśli przez 24 godz. żaden użytkownik nie potrafi udzielić odpowiedzi, problem jest przekazywany specjalistom. Jednocześnie odpowiedzi na pytania i rozwiązania sygnalizowanych problemów mogą być dołączane do bazy informacji i stają się od tego momentu natychmiast dostępne.

Systemy wideo i audio: taśmy audio, wideo lub wideodyski z informacjami oraz programami szkoleniowymi (interakcyjnymi lub nie).

Ludzie: instruktorzy do prowadzenia szkoleń lub konsultacji. Specjaliści zapewniający natychmiastową pomoc (hot-line support) i rozbudowujący oprogramowanie aplikacyjne.

Choć system IPSS w znacznym stopniu ogranicza wykorzystanie specjalistów do prowadzenia szkoleń, nie eliminuje jednak całkowicie ich udziału, również ze względów psychologicznych - nawet najlepszy system informacji elektronicznej nie zastąpi kontaktu i wymiany informacji z żywym człowiekiem.

Materiały drukowane: dokumentacja i podręczniki. Dla niektórych użytkowników, materiały pomocnicze w postaci wydrukowanej, mogą być niezastąpione. Miłym przerywnikiem będzie też przeczytanie czegoś innego niż tylko informacji wyświetlanych na ekranie monitora.

IPSS minimalizuje ilość zbędnych informacji, które docierają do użytkowników, znacznie zmniejsza zapotrzebowanie na pomoc specjalistów i skraca czas szkolenia. W efekcie zastosowanie systemu przynosi wymierne korzyści w porównaniu z tradycyjną metodą szkoleń. W tabeli porównano koszty zastosowania IPSS oraz szkolenia tradycyjnego w warunkach amerykańskich dla firmy, która wprowadzając nowy system o wartości 10 mln USD (przy zwrocie kosztów inwestycji w czasie 12 miesięcy) musi przeszkolić 500 pracowników.

Systemy IPSS zostały z powodzeniem zastosowane w wielu firmach amerykańskich. I tak, duże towarzystwo ubezpieczeniowe z San Francisco wprowadzając nowy skomputeryzowany system obsługi klientów szacuje oszczędności z tytułu zastosowania IPSS na ok. 66% przy skróceniu czasu niezbędnego do przeszkolenia pracowników z 4 lat do 1,5 roku. Parsippany BASF Inc. z Nowego Jorku wprowadzając nową bazę danych ekologicznych, wykorzystywaną w 75 różnych miejscach na terenie USA i Kanady, zastosowała również strategię typu IPSS. Na 3 miesiące przed wprowadzeniem aplikacji do użytku, firma dostarczyła przyszłym użytkownikom dyskietki z programami demonstracyjnymi, a system pomocy (on-line help) przygotowali nie specjaliści, a sami użytkownicy. BASF wprowadził również możliwość korzystania z firmowego biuletynu zapewniającego wymianę doświadczeń między użytkownikami. Strategia ta dała największe oszczędności w dziale wspomagania - firma zatrudnia tylko jednego specjalistę dla ponad 500 użytkowników aplikacji.

Dostępny w każdej chwili i łatwy w opanowaniu system wspomagania wydajności powoduje, że aby rozwiązać pojawiające się problemy, firmy nie muszą korzystać wyłącznie z usług ekspertów lub też szkolić każdego pracownika do poziomu eksperta. Na przykład General Electric Co. wykorzystuje IPSS (jego podstawą jest system ekspertowy) jako pomoc dla pracowników obsługi i serwisu silników lokomotyw spalinowych. Po wybraniu z menu opisu, który odpowiada realnemu problemowi, system zadaje pytania pomocnicze, a po uzyskaniu odpowiedzi - przedstawia diagnozę. Pozwala również na wydruk diagramów lokalizujących poszczególne części składowe silnika, a odtwarzacz wideo-dysków ilustruje, krok po kroku, cały proces naprawy uszkodzenia. System ten umożliwia, bez udziału wysoko wykwalifikowanych specjalistów, naprawę ok. 80% uszkodzeń występujących podczas eksploatacji dieslowskich silników lokomotyw.

Doceniając efekty jakie przynosi zastosowanie systemów typu IPSS w dużych firmach, trudno jednak nie zauważyć ich podobieństwa do wymyślonych już dawno metod zwiększania wydajności - pracy przy taśmie produkcyjnej. Pracownik uczy się jedynie wykonywania ograniczonego zestawu czynności i może nie mieć w ogóle pojęcia jak funkcjonuje cały system. W warunkach silnej konkurencji zwiększenie wydajności może być nawet warunkiem istnienia firmy.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200