Rozwój techniczny w telekomunikacji łączony jest najczęściej z hasłem ISDN. Cyfrowe sieci z integracją usług wykazują rzeczywiście największą dynamikę zastosowań w dziedzinie integrującej komunikację werbalną z przesyłaniem danych. Nie wyczerpują one jednak całości rozwiązań technicznych.

Bez błądzenia

Nową dziedziną jest CIT, czyli (Computer Integratet Telephony). Podstawowa funkcja tej technologii to "skojarzenie" dzwoniącego z jego "profilem", zapisanym w bazie danych instytucji, do której telefonuje oraz w ramach tejże instytucji transport informacji do odpowiedniego, kompetentnego rozmówcy. Każde "zadzwonienie" jest analizowane i przez automatyczną identyfikację numerów (ANI), poprzez cyfrową identyfikację głosu lub stałe przyporządkowanie wybranego numeru (np. w wypadku niemieckich numerów 130) wywoływana jest specyficzna funkcja z serwera danych.

Jeżeli profil dzwoniącego zawiera informacje o problemach, z jakimi najczęściej się on zwraca, to możliwa jest dalsza

automatyzacja takiej "rozmowy". Przy pytaniach standardowych istnieje możliwość zainicjowania poszukiwań w banku danych po przekształceniu głosu dzwoniącego w postać cyfrową. Jeżeli procesor głosu wyposażony jest w funkcje typowe dla BBS-u, to zapytanie można skierować do, zawierającej rozwiązania typowych problemów, "głosowej czarnej tablicy".

Do głównych, korzyści ekonomicznych jakie można uzyskać z takich technik komunikowania się z klientem należy

odciążenie wykwalifikowanych pracowników, zmuszonych dotychczas do ciągłego udzielania rutynowych odpowiedzi na standardowe pytania. Dzwoniący odbiera taką zmianę pozytywnie, bowiem szybciej uzyskuje odpowiedż na większość pytań. Odpada kłopotliwa procedura identyfikacji i wielokrotne tłumaczenie swego problemu kolejnym rozmówcom.

Rola banków danych zawierających profile klientów jest istotna także przy zapytaniach niestandardowych. Pozwalają

one pracownikowi udzielającemu informacji na szybkie "przypomnienie sobie" klienta, jego problemów i historii

sprawy. System automatycznego przekazywania połączeń zwiększa także prawdopodobieństwo bezpośredniego dotarcia do odpowiedniej osoby.

Informować zawsze i o każdej porze

Zastosowanie techniki CIT umożliwia zaoferowanie klientom nowego rodzaju usług, jak np. modnego ostatnio w zachodnich towarzystwach ubezpieczeniowych "Assistance", uniwersalnego serwisu telefonicznej obsługi klienta. Oprócz ogólnej informacji o warunkach ubezpieczenia oferuje on możliwość szybkiego powiadomienia ubezpieczyciela o powstałej szkodzie, np. wypadku samochodowym, który zdarzył się za granicą. Przy wykorzystaniu sieci ISDN i systemów przekazywania połączeń możliwe jest także włączenie do tego typu usług firm obcych. Wyspecjalizowane firmy mogą przyjmować informacje w czasie, gdy dział adresata nie pracuje.

Dywersyfikacja produktów, jakie przedsiębiorstwo oferuje na rynku, często w kooperacji z innymi firmami, może spowodować iż w danym momencie, w przedsiębiorstwie nie ma fachowca mogącego udzielić odpowiedzi na pytanie klienta. Jeśli system rozpozna, iż klient potrzebuje porady takiego właśnie brakującego fachowca, może automatycznie połączyć się z odpowiednim pracownikiem firmy kooperującej i przekazać petenta zewnętrznemu rozmówcy.

Kombinacja ww. technik, w połączeniu z ich różnorodnością, pozwala na skonstruowanie systemu CIT, odpowiadającego specyficznym potrzebom informacyjnym danej branży czy przedsiębiorstwa. I tak, jeśli klient dzwoni do serwisu pojawia się wiele możliwości jego obsługi:

Voice-serwer dowiaduje się, wykorzystując technikę menu, o potrzebach klienta i za pomocą systemu przekazywania

połączeń łączy go z odpowiednim rozmówcą. Nie jest przy tym konieczne, by ten ostatni fizycznie znajdował się w tym samym miejscu co numer pod który dzwoni klient, możliwe jest także dotarcie do działu obsługi klienta znajdującego się gdzie indziej.

Jeżeli numer odpowiedniego pracownika jest zajęty, istnieje możliwość odegrania odpowiedniej zapowiedzi systemu i

zaoferowanie klientowi Voice-Boxu, w którym umieści on swą wypowiedż.

Elektroniczny nadzorca systemu przekazywania połączeń nadzoruje i reguluje całość połączeń w dziale obsługi

klienta. Przez cały czas docierają do niego informację o produktywności i obciążeniu poszczególnych pracowników. Na podstawie tych danych tworzy on statystyki pozwalające na optymalizację połączeń.

Zastosowanie technik CIT przyczynia się do zaoszczędzenia wielu czasochłonnych czynności zarówno pracownikom firmy, jak i klientom.

Przedstaw się tylko raz i trafiaj gdzie należy

Telefonujący nie jest zmuszony do ciągłego podawania swoich danych osobistych i, nie zawsze dostępnych, danych

identyfikacyjnych (np. numer umowy czy licencji) oraz wielokrotnego ("... a to chwileczkę, łączę z kolegą...)

przedstawiania swego problemu. Skraca to czas oczekiwania i w oczywisty sposób zmniejsza koszty połączeń telefonicznych. Pracownikowi zaoszczędzone zostaje ustalanie danych klienta (będące źródłem wielu pomyłek) i związane z tym ciągłe wchodzenie i wychodzenie z bazy danych.

Jeśli prowadzi się obsługę klienta na skalę międzynarodową istnieje możliwość kierowania rozmówców od razu do

pracowników władających danym językiem lub nawet do odpowiednich filii w innych krajach.

Krócej pracujące małe filie przedsiębiorstw mogą automatycznie kierować rozmowy nadchodzące poza godzinami

pracy, do działających całą dobę działów obsługi klienta w centrali.

CIT ułatwia także zastosowania określane terminem Power-Dialing, w których klienci "obdzwaniani" są w regularnych

odstępach czasu w ramach akcji serwisowych.

Do CIT trzeba się zorganizować...

Mimo korzystania z najnowocześniejszych technologii, wprowadzenie zastosowań CIT stanowi większy problem

organizacyjny niż techniczny. Sensowne zastosowanie tych technik wymusza niemal zawsze znaczne zmiany w strukturze firmy i przebiegu jej kanałów informacyjnych. Powstają nowe możliwości dystrybucji produktów (np. telemarketing), co wymusza zmianę struktury organizacyjnej działu sprzedaży. Wykorzystanie CIT pozwala na nowe zdefiniowanie struktur centrów obsługi klientów. W zależności od potrzeb i charakteru firmy mogą one być zorganizowane centralnie lub zdecentralizowane.

CIT nie musi się kończyć na granicy danego przedsiębiorstwa. Zastosowania takie mogą mieć charakter ogólnokrajowy czy nawet międzynarodowy. Szczególnie ciekawe wydaje się wykorzystanie usług dodanych, oferowanych przez większość zachodnich operatorów sieci telekomunikacyjnych. I tak np., niemiecki Telekom oferuje, pod zbiorczym określeniem "Intelligent Network", wiele usług typu VAS (Value Added Services) nadających się do wykorzystania w ramach CIT.

...i dopasować

Podstawową koncepcją inteligentnych sieci telekomunikacyjnych jest umożliwienie zdefiniowania, generowanych programowo, profili komunikacyjnych poszczególnych użytkowników. Jest to dopasowanie określonych usług komunikacyjnych do specyficznych potrzeb klientów. Wymaga ono oderwania numeru użytkownika i oferowanych mu usług od fizycznego podłączenia użytkownika do sieci, czyli stworzenia związanego z konkretną osobą logicznego numeru w sieci. Z możliwości tworzenia profili użytkownika korzystać mogą nie tylko operatorzy sieci, lecz także duże i średnie przedsiębiorstwa.

W Niemczech do tego typu usług zalicza się np. "Service 130", pozwalający na dodzwonienie się do określonych

instytucji wg taryfy lokalnej, bez względu na rzeczywistą odległość od użytkownika. Koszty dalszego połączenia

przejmuje na siebie adresat. Rozbudowana wersja tej usługi - "Service 130 plus" pozwala posiadaczowi takiego numeru na dowolne konfigurowanie swego systemu obsługi klientów. Oznacza to, iż jest on w stanie realizować Service 130 w wielu różnych, geograficznie oddalonych, miejscach bez konieczności włączania operatora sieci w celu dokonania takich zmian. "Service 190" to rodzaj telefonicznego BBS-u pozwalającego na zapisywanie i odtwarzanie informacji dotyczących danego przedsiębiorstwa.

W przyszłości, bardzo interesującą usługą, szczególnie dla przedsiębiorstw usługowych, mogą okazać się prywatne sieci wirtualne (VPN). Umożliwią one zbudowanie, zdefiniowanych programowo, dostosowanych do aktualnych potrzeb, prywatnych sieci komunikacyjnych, wykorzystujących techniczną infrastrukturę sieci publicznych.

Innym hasłem przyszłości jest "Area Wide Centrex", czyli oddalona centrala abonencka. Operator sieci oferuje tu

usługi charakterystyczne dla komfortowego systemu PABX. Użytkownik odnosi wrażenie, iż ma własną centralę abonencką, podczas gdy w rzeczywistości korzysta on z serwisu operatora.

Wszystkie te, dostępne już dziś na Zachodzie zastosowania telekomunikacyjne oraz spektrum zastosowań inteligentnych sieci przyszłości, dowodzą jak znaczny potencjał pozostaje do dyspozycji firm, dla których telefon jest integralną częścią prowadzonej działalności. Zastosowanie nowoczesnych technik teleinformatycznych może pomóc przezwyciężyć, pozorną w gruncie rzeczy, sprzeczność między koniecznością dalszej racjonalizacji a koniecznością dalszego rozbudowywania systemu obsługi klienta.