Rozwiązania firmowe

Definity z oprogramowaniem Call Center

Sztandarowym rozwiąząniem Call Center firmy Avaya w Polsce jest platforma klasy Definity. W ofercie znajdują się zarówno duże centra obsługowe na kilkaset stanowisk roboczych, jak i mniejsze Compact Call Center (dla 12, 24 i 40 agentów).

System Call Center firmy Avaya składa się z wielu dobieranych indywidualnie elementów, takich jak system ACD zintegrowany z centralą Definity, serwer CTI z aplikacjami pozwalającymi na integrację telefonii i sieci komputerowej, dodatkowe urządzenie interaktywnych odpowiedzi głosowych Conversant, umożliwiające automatyzację obsługi połączeń, oraz centralny system zarządzania CMS (Call Management System), przewidziany do sterowania, raportowania i monitorowania przebiegu pracy systemu. Zebrane w ten sposób informacje pozwalają, po analizie, na zmianę ustawień systemu i dalszą optymalizację, czyli skrócenie czasu trwania poszczególnych połączeń (przez modyfikowanie konfiguracji urządzeń, doposażenie oraz zwiększenie lub zredukowanie liczby agentów). Centrale Definity, skalowane w szerokim zakresie pod względem pojemności, mogą istotnie podnieść wydajność systemu Call Center, skracając czas każdego połączenia zewnętrznego średnio o 20-30 s. Charakterystyczną cechą systemu zarządzania CMS jest tworzenie wirtualnych podsieci w obrębie funkcjonującej infrastruktury LAN, co pozwala na wysoką dostępność agentów.

Avaya - Multimedialne Centrum Kontaktowe

Oferta firmy Avaya pozwala ponadto zarządzać kontaktami z klientami z wykorzystaniem wielu kanałów komunikacyjnych, które obejmują usługi głosowe (tradycyjne i IP), faksowe, przesyłanie obrazu, pocztę elektroniczną i systemy e-business. Multimedialne centrum kontaktowe może być połączone z popularnymi aplikacjami biurowymi, oprogramowaniem i narzędziami biznesowymi, systemami poczty elektronicznej, systemami IVR, ACD, generowania połączeń i przesyłania obrazu. Wszystkie formy kontaktu elektronicznego podlegają jednemu punktowi kontroli, umożliwiając tworzenie i wdrażanie jednolitej strategii biznesowej jednocześnie we wszystkich kanałach komunikacyjnych. Rozwiązanie to ma architekturę modułową i niezależnie od stopnia rozbudowy umożliwia komunikację z klientami w najwygodniejszym kanale, oferując im opcje pomocy oraz obsługę dostosowaną do indywidualnych potrzeb. Funkcje pakietu obejmują:

• archiwum przechowujące informacje z każdego kontaktu z klientem (w każdym kanale komunikacyjnym);

• system zarządzania odpowiedziami w ramach poczty elektronicznej (e-mail), który automatycznie udziela odpowiedzi i pomaga agentom skutecznie zarządzać dużą liczbą wiadomości;

• czynną pomoc (przez Internet) oraz umożliwienie klientom w trybie online kontaktu z agentem za pomocą rozmów na witrynach WWW, usług głosowych lub wspólnego przeglądania stron WWW;

• integrację telefonii komputerowej (CTI) oraz dystrybucję rozmów telefonicznych do optymalnych zasobów, skracając jednocześnie czas trwania połączenia;

• kampanie marketingowe zarządzające rozmowami telefonicznymi i pocztą elektroniczną między klientami a centrum kontaktowym w celu zapewnienia maksymalnej skuteczności i wydajności;

• dynamiczne prognozowanie optymalnego agenta o umiejętnościach najlepiej dopasowanych do potrzeb klienta;

• IP Soft phone, które umożliwia agentom w odległych lub wirtualnych centrach kontaktowych obsługę wysokiej jakości;

• samoobsługę umożliwiającą klientom uzyskiwanie informacji lub dokonywanie transakcji przez telefon, faks, pager, e-mail czy sieć WWW bez udziału agenta;

• intuicyjny interfejs agenta pozwalający na szybki dostęp do aplikacji i danych o kliencie na jednym ekranie.

Pakiet Avaya eContact Suite obejmuje zbiór wtyczek medialnych podłączonych do popularnych systemów poczty elektronicznej, oprogramowania i narzędzi związanych z handlem elektronicznym; interaktywnych urządzeń odpowiedzi głosowych; automatycznych przełączników dystrybucji i wywołań oraz systemów obrazowania. Pakiet ten pozwala na wykorzystywanie istniejących inwestycji sprzętowych do świadczenia usług za pomocą różnych kanałów komunikacyjnych.

Voice Portal firmy Genesys

Firma Genesys ma w ofercie rozwiązanie umożliwiające samoobsługowy serwis głosowy (Voice Portal), oparty na technologii Voice XML (liczba interakcji w całości wykonywanych bez udziału agenta może wzrosnąć o 50%, dzięki czemu można skoncentrować się na bardziej skomplikowanych, wymagających udziału człowieka).

Po wybraniu przez klienta samoobsługi głosowej, przełącznik przesyła przychodzące połączenie telefoniczne do Genesys Voice Portal. Za jego pomocą może być uruchomiona dynamicznie ładowana z serwera WWW aplikacja głosowa Voice XML. Umożliwia ona klientowi obsługę systemu przy użyciu mechanizmu rozpoznawania mowy lub wybierania tonowego. Ponadto Voice Portal współpracuje z modułem Genesys Routing Engine, który pozwala w dowolnej chwili przekierować rozmowę do odpowiedniego agenta (reguły kierowania uwzględniają profil klienta, jego wartość dla firmy, żądany poziom obsługi lub specyficzne potrzeby). W momencie połączenia z agentem otrzymuje on na ekranie terminalu wszystkie informacje (funkcja screen pop), które klient zdążył w czasie tej interakcji przekazać.

Śledząc historię połączeń, można zaobserwować, po których gałęziach drzewa komunikatów "poruszają się" klienci, a które omijają. Dzięki temu można dowolnie optymalizować funkcje IVR.