Siłą Call Center są jego agenci

O efektywnym wykorzystaniu opcji oferowanych przez centrale obsługujące Call Center mówi Bogusław Stępień, dyrektor Call Center firmy AIG Credit SA.

O efektywnym wykorzystaniu opcji oferowanych przez centrale obsługujące Call Center mówi Bogusław Stępień, dyrektor Call Center firmy AIG Credit SA.

Które z opcji dostępnych w systemie obsługującym Call Center są dla waszej firmy najmniej przydatne?

Z pewnością nie do końca wykorzystana jest gama usług oferowanych przez CTI. Optymalne jego wykorzystanie wymaga postawienia na wyższym poziomie CRM i całego systemu baz danych, który będzie zapisywał wszystkie informacje o czynnościach wykonanych na poszczególnych etapach obsługi klienta w całej firmie: począwszy od rozmowy telefonicznej, poprzez kontakt listowy, skończywszy na rozmowie w cztery oczy. Również bardziej szczegółowe statystyki ruchu - dla konkretnego agenta, pilota czy linii, są używane w niewielkim stopniu.

Z których opcji korzystacie najczęściej?

Są to te opcje, które rejestrują cały ruch telefoniczny (jego wielkość, poziom kolejkowania, zajętość agentów), czyli dane, które można później wykorzystać do działań marketingowych i analiz finansowych.

Czy systemy IVR są na tyle przydatne, by stać się podstawą budowy aplikacji obsługujących klientów?

Siłą Call Center są jego agenci
IVR w zakresie automatycznej obsługi klienta czy inteligentnego rutingu może zmniejszać koszty, obniżać zatrudnienie w Call Center. Ale najnowsze trendy, szczególnie z rynku amerykańskiego (gdzie rynek jest nasycony takimi rozwiązaniami telekomunikacyjnymi) mówią, że klienci zaczynają powoli mieć dosyć rozmów z automatami. De facto klienci banków czy operatorów telekomu-nikacyjnych w Polsce korzystający z serwisów IVR bardzo szybko przekonują się, że użycie automatycznego systemu informacji jest bardzo kłopotliwe i często kończy się rozmową z żywym człowiekiem. Taki stan rzeczy jest również kwestią niewłaściwego budowania struktury IVR, gdy klientowi nie daje się żadnego wyboru, tylko zmusza do błądzenia przez kilka minut po opcjach. Przecież człowiek nie zawsze wie, jakiej informacji szuka.

Czy są ograniczenia w wykorzystaniu wszystkich usług współczesnego Call Center?

Z naszych badań wynika, że ludzie lubią utożsamiać się z tymi samymi partnerami. Gdy ktoś dzwoni do Call Center z pytaniem, to chciałby za drugim i trzecim razem rozmawiać z tą samą osobą. Indywidualne traktowanie w masie tysięcy rozmów telefonicznych przychodzących do Centrum Kontaktu jest bardzo trudne. Gdyby jednak klient po pierwszym kontakcie z agentem mógł za każdym razem rozmawiać z tą samą osobą, to czas oczekiwania na obsługę byłby bardzo długi. Należy również pamiętać, że każde Call Center jest tak dobre, jak dobrzy są jego agenci.

Przede wszystkim brakuje systemu, który sprawnie dostarczałby informacje na wszystkich etapach funkcjonowania firmy. Tak, by każdy pracownik, nieważnie gdzie jest - w centrali czy oddziale - mógł mieć dostęp do standaryzowanej, jednakowej bazy. Ludzie, którzy przyjeżdżają do kraju wdrażać gotowe systemy CRM z Indii, Meksyku czy Stanów Zjednoczonych, niejednokrotnie nie znają specyfiki polskiego rynku. A sprzedaż ratalna to bardzo poważny biznes w Polsce, nasz system sprzedaży ratalnej prowadzonej poprzez Call Center jest jednym z nielicznych na świecie. Gotowe systemy CRM nie są przygotowane do obsługi takich projektów.

A zatem CRM w AIG Credit to dopiero początek drogi...

W zasadzie tak. Proszę zwrócić uwagę, że słowo CRM stało się słowem kluczem na rynku. By mówić o sukcesie wdrożenia CRM, trzeba dużo szczęścia, umiejętności i właściwego doboru systemu. Celem wdrożenia jest tak naprawdę właściwa filozofia biznesu, począwszy od kształtu baz danych, poprzez sposób przekazywania wiedzy, skończywszy na procesie posprzedażowym. Z moich informacji wynika, że w Polsce takie wdrożenia rzadko kończą się pełnym sukcesem. Nasza firma stoi na początku drogi. Wdrożenie CRM to będzie bardzo długi proces. (pp)

AIG Credit SA jest częścią grupy kapitałowej AIG w Polsce. Firma zajmuje się sprzedażą i obsługą kredytów detalicznych, w znacznej części poprzez kontakt telefoniczny. Pokazana na zdjęciu siedziba firmowego Call Center znajduje się we Wrocławiu.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200