Bankowe prawo jazdy

Rozmowa z Aleksandrem Leszem, prezesem firmy Softbank, o szkoleniach komputerowych bankowców.

Rozmowa z Aleksandrem Leszem, prezesem firmy Softbank, o szkoleniach komputerowych bankowców.

- Oferujecie państwo system bankowy ZORBA. Czy wdrożeniu towarzyszy szkolenie?

Minęły czasy, kiedy można było sprzedawać rozwiązanie "po kawałku", w tym sensie, że ktoś tam sprzedawał sprzęt, ktoś inny software, ktoś inny szkolił, a ktoś inny wdrażał. Dzisiaj klienci, a naszymi klientami są polskie banki, oczekują kompleksowej usługi. Klient zamiast kupować coś w 5 miejscach, woli kupić w jednym. Częścią usługi, którą sprzedajemy jest po prostu szkolenie i dokumentacja; mówiąc ogólniej, pewien pakiet wiadomości. My zresztą od samego początku byliśmy przekonani, że musimy klientów szkolić, podobnie jak klient MUSI kupić to szkolenie wraz z systemem.

- Jak są zorganizowane wasze szkolenia?

Staramy się, żeby grupy nie były większe niż 15 osób, bo tyle terminali przypada na jedną salę. Czasami banki zmuszają nas, żebyśmy przyjęli większą liczbę osób. Ostrzegamy, że to jest mniej efektywne, bo wtedy jest trudniejszy dostęp do komputera. Banki za jedną cenę chcą przeszkolić maksymalnie wielu pracowników. Nie chciałbym powiedzieć, że wtedy jest niższa jakość szkolenia, ale w sytuacji utrudnionego dostępu do sprzętu nie każdy wszystko przećwiczy.

- Jak wygląda samo szkolenie?

Najpierw kursanci wysłuchują krótkiego wykładu z teorii i otrzymują dokumentację systemu, a następnie ćwiczą poszczególne sytuacje, które mogą wystąpić w obsłudze bankowej.

- Czy ćwiczenia prowadzone są tylko na oprogramowaniu w wersji demonstracyjnej?

Nie, wszystkie ćwiczenia prowadzone są na prawdziwej bazie danych. Jeżeli szkolimy bank spółdzielczy, to staramy się żeby baza danych pochodziła z jakiegoś banku spółdzielczego; jeżeli przyjeżdża ktoś z banku komercyjnego, to ćwiczy na bazie z takiego właśnie banku. Staramy się symulować autentyczną pracę oddziału banku.

- Ile trwa szkolenie?

To zależy od grupy. Czasami okazuje się, że musimy także wyłożyć pewną wiedzę bankową. Jest tak np. wtedy, gdy szkolimy grupy bankowców z kilku różnych departamentów, którzy nie znają specyfiki pracy swoich kolegów. Gdy mówimy o jakiejś bardzo specjalistycznej operacji bankowej, czasami część słuchaczy musi ją dopiero poznać. Wtedy najpierw wyjaśniamy jak to się odbywa w świetle przepisów polskiego prawa (tu najczęściej jest jakaś dyskusja), a dopiero potem prezentujemy operację komputerową. Typowe szkolenie trwa u nas tydzień. Najdłuższe trwają 2, a nawet 3 tygodnie. Są bowiem banki, które kupując system, chcą rozszerzyć swój zakres usług. Do dzisiaj obsługiwały przedsiębiorstwa, a po wprowadzeniu naszego systemu chcą się zająć obsługą osób fizycznych czy prowadzić rachunki walutowe. Wtedy szkolenie łączy się z jakąś prelekcją, np. o operacjach walutowych.

- Czy realizujecie jeden program szkoleń złożony ze stałych segmentów, czy też kilka zupełnie różnych wariantów?

Mamy kilka wariantów, bowiem czasami klienci dokupują wybrane moduły naszego systemu i wtedy przyjeżdżają na szkolenie tylko dla tych modułów. Wtedy szkolenie może trwać zaledwie 3-4 dni.

- Czy po ukończeniu szkolenia absolwent dysponuje wystarczającą wiedzą do samodzielnej pracy?

To jest tak jak z prawem jazdy. Niby już wiadomo jak pracować. Ale aby osobie obsługującej klienta banku, w nowo wprowadzonym systemie, nie trzęsły się ręce, to tego już szkolenie nie zapewnia. Dla użytkownika, tj. pracownika banku, wdrożenie nowego systemu jest zawsze dużym wstrząsem. Wydaje mi się, że wynika to z dużej odpowiedzialności pracownika banku za operacje, które wykonuje. Proszę zauważyć, że niezależnie od tego jakie zabezpieczenia będzie miał bank w stosunku do naszej firmy, to przy popełnieniu błędów, bank odpowiada najpierw przed swoim klientem za wszelkie pomyłki. Taką ma z nim umowę. Z wypłaty przez pomyłkę miliarda można się przez rok nie wytłumaczyć, że to właściwie był błąd niezawiniony, albo nawet błąd programu. W związku z tym, jeżeli bankowiec otrzymuje nowe narzędzie, o którym przez pierwsze 2 tygodnie używania nie jest przekonany na 100% jak ono działa, to wtedy mu się "ręce trzęsą". Dlatego nasze szkolenie nie ogranicza się tylko do sal treningowych. W każdej umowie, przymusowo klient otrzymuje minimum tydzień, a najczęściej 2 tygodnie, nadzoru w banku podczas pierwszych dni pracy nowego systemu. I to jest ta ostateczna część szkolenia.

- Szkolenia już na żywym organizmie?

Interesujące, że w pierwszych dniach działania systemu wydajność ludzi przy nim pracujących jest mniejsza niż przy systemie ręcznym. Dopiero w ciągu jednego lub dwóch tygodni, osiągają oni wydajność, która przekracza 2-3-krotnie wydajność jaką uzyskali przy stosowaniu systemu ręcznego. (Ja nazywam systemem ręcznym także SOB, który nie jest niczym innym jak operowaniem na tabulogramach). Te początkowe opóźnienia wynikają stąd, że obsługujący, nim uderzą w klawisz - muszą pomyśleć.

- To oczywiście źle.

System jest tak zbudowany, że pokazuje operatorowi co powinien wykonać, jakie warianty wybrać itd., ale po 2-3 tygodniach zupełnie przestaje się panować nad mechaniką - w jaki klawisz i dlaczego akurat ten trzeba uderzyć.

- Czy słuchacze szkoleń śmiało zadają swoje pytania, wyrażają wątpliwości?

Jeżeli bankowcy dużo pytają na szkoleniach, to wiadomo, że znacznie mniej będzie potem telefonów. A na odległość nie zawsze udaje się łatwo udzielić odpowiedzi. Nawet zdalny login modemowy do systemu w oddziale banku (my to nazywamy "teleserwis") nie zawsze pomoże, ponieważ pokazuje tylko konkretną sytuację w komputerze, bez jej historii, która bywa często bardzo pogmatwana. Organizujemy szkolenia naprawdę z wyrachowania i dlatego staramy się, żeby było ono na jak najwyższym poziomie. Im lepiej bowiem wyszkolimy, tym mniej będzie błędów, które skutkują potrzebą nagłego wyjazdu do klienta. Tak więc w interesie zarówno banku, ale chyba jeszcze bardziej naszym, leży to, by jak najlepiej przeszkolić użytkownika.

- Szkolenia wasze spełniają dodatkowo rolę integracyjną dla personelu banku?

My ze swojej strony staramy się im to ułatwiać, chociażby w ten sposób, że utworzyliśmy od Nowego Roku stołówkę. Do otwarcia stołówki z zimnymi i gorącymi posiłkami zmusili nas zresztą sami słuchacze. To oni przecież przebywają na takich szkoleniach non stop niemal 8 godzin dziennie i muszą też coś zjeść. Przy okazji okazało się, że równie wiernymi klientami stołówkowego bufetu są nasi pracownicy. Poczytujemy sobie za sukces to, że on nie ma strat.

- Państwa doświadczenia ze stołówką dla słuchaczy są zgodne z podejściem np. Novella do kursów szkoleniowych CNE/CNI. Niespełnienie wymagań co do stołówki wydającej gorące dania, z miejsca dyskwalifikuje ośrodek ubiegający się o autoryzację Novella.

Przerwa na posiłek jest rzeczą świętą. Bowiem człowiek głodny jest po prostu niewydajny, a w szczególności przyswaja mniej informacji.

- Wróćmy ze stołówki do sal szkoleniowych. Jak liczny jest personel zajmujący się szkoleniami?

Jeszcze pół roku temu szkolili ci sami ludzie, którzy zajmowali się serwisem i wdrożeniami. Okazało się, że przy takiej "fabryce" jaka jest u nas, w której dokonuje się mniej więcej 10 wdrożeń w miesiącu i tyleż grup musimy przeszkolić, nie jesteśmy w stanie zapewnić wysokiego poziomu usług bazując się na ludziach z działu serwisu i

wdrożeń. W związku z tym utworzyliśmy komórkę, która zajmuje się wyłącznie sprawami szkoleń. Tym bardziej, że uczenie jest problemem, z którym nie wszyscy nasi bardzo zdolni skądinąd wdrożeniowcy, potrafiliby sobie poradzić. Co innego jest bowiem stacjonarny kurs, a co innego konsultacja wdrożeniowa, gdzie mówi się przez np. kikanaście minut na jeden specjalistyczny temat. Natomiast nasi 4 fachowcy od szkoleń, żeby nie wyjść z wprawy, również czasami dokonują wdrożeń i konsultacji w bankach.

- Czy prowadzicie państwo również szkolenia na sesjach wyjazdowych?

Z reguły nie wyjeżdżamy, ponieważ uważamy, że mamy na miejscu dobrze zorganizowaną bazę. Szkolenia poza firmą, to margines naszej działalności. Czasami klienci życzą sobie, żeby szkolić u nich w banku. Według naszej oceny, efektywność szkoleń zawsze nieco na tym traci, bowiem sale bywają źle dostosowane do tego rodzaju prelekcji. Zdarzają się jednak wyjątki, do których należy np. Powszechny Bank Gospodarczy w Łodzi z własną stołówką, hotelem a nawet gabinetem lekarskim. Chcemy rozpocząć teraz szkolenia we Wrocławiu, ponieważ, jak wiadomo, podpisaliśmy tam kontrakt na wdrożenie w 43 oddziałach Banku Zachodniego. Przy organizowaniu szkoleń występuje jeszcze kłopot, że musi być dla nich przeznaczony osobny komputer centralny. Jeśli bowiem na tym samym komputerze pracują np. projektanci, to zawsze po jakimś czasie dochodzi do sytuacji, kiedy jakiś zdolny słuchacz wejdzie do ich zbiorów, co może doprowadzić do sporego zamieszania. Kupno DRS 3000 lub DRS 6000 to zawsze dodatkowy wydatek. Jednak musimy się na to zdecydować kupując np. komputer w Softbanku we Wrocławiu z przeznaczeniem wyłącznie do szkolenia.

- Czy prowadzicie państwo szkolenia dotyczące systemu operacyjnego Unix?

Nie wydaje się to dla większości bankowców potrzebne. Wręcz czasami dobrze jest, że nie wszyscy zaglądają do systemu operacyjnego. Wolimy, aby administratorzy systemu bankowego sami nie testowali systemu operacyjnego, a raczej pytali nas w razie jakichkolwiek problemów.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200