Z profesorem Aleksandrem Panasiukiem, prodziekanem Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego, rozmawia Andrzej Gontarz.

W jaki sposób rozwój technik informacyjnych wpływa na zakres dotychczasowej działalności urzędów pocztowych?

Zgodnie z ustawą Prawo pocztowe z 2003 r. poczta publiczna staje się także szczególnym operatorem telekomunikacyjnym. Może zajmować się przekazywaniem informacji drogą elektroniczną oraz realizować usługi teleinformatyczne i przetwarzania danych dla innych podmiotów.

Do tej pory informatyzacja nie objęła całego systemu usługowego Poczty Polskiej. Sytuacja jednak stale się poprawia i należy oczekiwać, że niebawem ponad 8 tys. placówek pocztowych będzie funkcjonować w ramach zintegrowanej sieci teleinformatycznej.

Jakim zmianom - pod wpływem elektronicznych środków komunikacji - ulegają tradycyjne usługi pocztowe?

Systemy teleinformatyczne operatora pocztowego wpływają zarówno na strukturę oferowanych usług, technologię ich świadczenia, jak i same procesy obsługi klientów.

Ze względu na rozwój Internetu raptownie spada zainteresowanie takimi usługami, jak telegram pocztowy. Poczta stara się więc ułatwiać dostęp do usług internetowych poprzez sieć swoich placówek. Wykorzystuje np. pocztę elektroniczną w ramach tzw. usług hybrydowych, gdzie przekaz informacji odbywa się zarówno tradycyjną drogą pocztową, jak i poprzez sieci teleinformatyczne. Jednostki pocztowe prowadzą także własne sklepy internetowe oferujące sprzedaż wydawnictw, artykułów pocztowych i innych towarów.

Zmiany w technologii świadczenia usług dotyczą przede wszystkim możliwości nadzorowania obrotu pocztowego poprzez systemy monitorowania przesyłek. Nadawca może za pośrednictwem strony WWW uzyskać informacje, na jakim etapie procesu pocztowego znajduje się jego przesyłka oraz w jakim terminie zostanie doręczona adresatowi.

W zakresie obsługi klientów należy zwrócić uwagę na systemy eliminujące ręczną ewidencję operacji pocztowych. Formą usprawnienia obsługi są tzw. systemy kolejkowania wykorzystywane w większych placówkach pocztowych, które dodatkowo dostarczają informacji o funkcjonowaniu placówek.

W jakich usługach należy upatrywać miejsca dla działalności placówek pocztowych w najbliższym czasie?

Publiczni operatorzy pocztowi, zarówno w kraju, jak i za granicą, poszukują sposobów ograniczania nierentowności wynikającej z obowiązku powszechnego świadczenia podstawowych usług. Ich aktywność skupia się głównie na dywersyfikacji działalności poprzez wchodzenie na nowe rynki. Są to przede wszystkim rynki pieniężno-finansowe, tj. bankowy i ubezpieczeniowy. Poczta przyjmuje zarówno rolę pośrednika w obsłudze transakcji wobec podmiotów tego rynku, jak i samodzielnego dostawcy usług.

Wyzwaniem dla bankowości pocztowej jest konieczność zmiany orientacji z obrotu gotówkowego na bezgotówkowy. Tutaj niezbędne są technologie informatyczne. Konieczna staje się budowa systemu terminali elektronicznych w placówkach pocztowych, a także utworzenie systemu tzw. pocztomatów (czyli bankomatów pocztowych).

Pocztowcy przygotowują się do roli operatora obsługującego klientów na zlecenie innych podmiotów rynkowych. Jest to jednak przedsięwzięcie bardzo kapitałochłonne.

A może poczta to już dzisiaj przeżytek? Czy tego typu instytucje będą jeszcze potrzebne w społeczeństwie informacyjnym?

Poczta staje się instytucją w istotny sposób wspomagającą rozwój społeczeństwa informacyjnego. Jest potentatem w zakresie dostępu do usług, posiada największą sieć placówek tradycyjnego kontaktu, więc na ich bazie może oferować powszechny dostęp do sieci. Z drugiej strony, to właśnie dzięki rozwojowi usług elektronicznych, np. sklepów internetowych, będzie wzrastało zapotrzebowanie na usługi pocztowe - dystrybucja paczek z zamówionymi towarami, system fakturowania i regulowania należności itp. Nawet jeżeli spadnie udział tzw. korespondencji towarzyskiej, trudno jeszcze wyobrazić sobie świat bez konieczności przesyłania tradycyjnych dokumentów. Podpis elektroniczny nie przynosi na razie spodziewanych rezultatów.

Może efektywniejsze byłyby inne formy działalności związanej z dostarczaniem przesyłek? Działające na rynku firmy kurierskie dobrze sobie z tym radzą ...

Firmy kurierskie to nic innego, jak podmioty świadczące pewien zakres usług na rynku pocztowym. Usługi kurierskie są świadczone zarówno przez pocztę publiczną, jak i wyspecjalizowanych operatorów kurierskich. Istotniejszym problemem jest konkurencja w zakresie usług substytucyjnych - wypieranie tradycyjnych usług pocztowych przekazem informacji drogą elektroniczną, takim jak e-mail, SMS czy wcześniej usługi faksowe.

Według szacunków Światowego Związku Pocztowego w 2005 r. udział tradycyjnych przesyłek pocztowych w światowym rynku komunikacji wyniesie tylko 14,5%.

Wymaga to przeorientowania sposobów działania operatorów pocztowych, co z powodzeniem jest realizowane przez takich potentatów, jak poczty niemiecka, brytyjska, holenderska czy francuska.

Jakie szanse powodzenia mają projekty łączenia działalności placówek pocztowych z funkcjonowaniem lokalnych instytucji: bibliotek, szkół, domów kultury i temu podobnych?

Tutaj wskazać należy głównie na bariery natury finansowej. Rozszerzenie funkcji urzędów pocztowych, zwłaszcza w obszarach pozamiejskich, byłoby pożądane ze społecznego punktu widzenia, ale zarówno poczta, jak i wymienione instytucje czy samorządy lokalne nie są w stanie udźwignąć ciężaru finansowania wspólnej działalności. Powiązań systemu pocztowego z administracją publiczną powinno się upatrywać bardziej w zakresie rozwoju e-government, czyli ułatwień wynikających z kontaktu społeczeństwa z instytucjami rządowymi, samorządowymi i urzędami. Ten obszar współpracy wynika z funkcji poczty jako instytucji użyteczności publicznej i jest już dostrzegany przez Pocztę Polską jako przyszła nowa forma aktywności.

W jaki sposób z nowymi wyzwaniami radzą sobie poczty w różnych państwach Europy i świata?

Światowi liderzy na rynku usług pocztowych to firmy, które przekształciły się z administracji pocztowych w zrestrukturyzowane, sprawnie zarządzane podmioty rynkowe o zasięgu globalnym. Obok podstawowych zadań publicznych, wynikających z misji tych operatorów, są pośrednikami w zakresie przesyłu informacji i obsługi transakcji rynkowych.

Takie poczty, jak niemiecka, holenderska czy brytyjska, to operatorzy logistyczni, którzy dzięki technologiom teleinformatycznym weszli lub wchodzą na rynki e-biznesu, e-government, bankowy, ubezpieczeniowy, turystyczny, dystrybucji towarów, reklamy i badań marketingowych. Na przykład Poczta Polska mogłaby również być instytucją badań rynkowych, zarówno w zakresie dostępu do informacji o respondentach, jak i zbierania i opracowania wyników badań. Przyczółkiem do tej formy działalności jest usługa direct mail. Niestety, Poczta Polska nie dysponuje - przynajmniej na razie - pełną i aktualną bazą danych adresowych.

Aleksander Panasiuk jest autorem książki "Usługi pocztowe. Rynek i marketing". Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003