Referencje na sprzedaż

Firmy, które udzielają referencji producentom oprogramowania czy firmom wdrożeniowym, nie zawsze robią to bezinteresownie. To zaś sprawia, że wielu klientów w coraz mniejszym stopniu polega na referencjach.

Firmy, które udzielają referencji producentom oprogramowania czy firmom wdrożeniowym, nie zawsze robią to bezinteresownie. To zaś sprawia, że wielu klientów w coraz mniejszym stopniu polega na referencjach.

Kiedy systemy ERP zaczynały wchodzić na rynek polski, nie towarzyszyła temu żadna polityka wobec firm udzielających referencji. Zazwyczaj klient nie był pytany, czy chce być klientem referencyjnym. Jego nazwa po prostu pojawiała się w materiałach reklamowych firmy i rozmowach handlowców z potencjalnymi klientami. Z czasem klienci - najpierw polskie oddziały zachodnich koncernów - zaczęli wyceniać swoje rekomendacje w różnych walutach. Czasem były to dwa dni pracy konsultanta w zamian za przyjęcie gości pragnących odbyć wizytę referencyjną. Kiedy indziej zapłatą za referencję były dodatkowa funkcjonalność czy modyfikacja systemu, o którą klient referencyjny daremnie dopominał się od miesięcy.

"Po raz pierwszy wymierna cena referencji pojawiła się pod koniec lat 90. i od tego czasu systematycznie rośnie" - wspomina Sławomir Trautman, były prezes firmy Intentia Polska, założyciel spółki Intentia-VimeX, a obecnie dyrektor zarządzający firmy TOC Consulting. Wartość referencji mogła być nawet równa wartości wdrożenia dodatkowego modułu, jeśli potencjalny klient był wyjątkowo atrakcyjny, a klient referencyjny wykazał się szczególną aktywnością i pomysłowością w rekomendowaniu systemu, np. odwiedzając potencjalnego w innym mieście i prezentując mu działający system ze zdalnej lokalizacji.

W pewnym momencie referencje znalazły swoje miejsce w kontraktach na zakup systemu. Zgodnie z warunkami oferowanymi przez producenta jednego z największych systemów ERP - w zamian za zgodę na przyjęcie trzech wizyt referencyjnych w ciągu roku, odbycie pewnej liczby telefonicznych rozmów referencyjnych, umieszczenie nazwy firmy w materiałach prasowych i reklamowych oraz współpracę przy tworzeniu tzw. studium przypadku - klient mógł liczyć na 10% rabatu od ceny licencji. Oczywiście, czasem był to rabat, który klient i tak by otrzymał, nawet bez zgody na udzielanie referencji, gdyby postawił dostawcy takie ultimatum. Pod hasłem rabatu referencyjnego dostawca mógł jednak utargować coś w zamian, z czego skwapliwie korzystał. W ten lub inny sposób referencje stały się towarem o wymiernej wartości. Przestały mieć charakter bezinteresownej, obiektywnej rekomendacji.

Subtelne manipulacje

Potencjalni klienci są dziś bardziej doświadczeni i świadomi niż jeszcze kilka lat temu, ale dostawcy nadal manipulują referencjami, choć już dziś rzadko się zdarza, aby ważyli się na łatwo wykrywalne kłamstwa. Sporadycznie zdarzają się przypadki, iż klient z zaskoczeniem konstatuje, że znajduje się na liście referencyjnej firmy IT, współpracy z którą zupełnie sobie nie przypomina, zazwyczaj jednak dostawcy posługują się przemilczeniami i niedopowiedzeniami.

Na jednej liście referencyjnej są podawane wdrożenia małe i duże, skomplikowane i standardowe, zakończone i w toku, prowadzone przez dostawcę i firmy partnerskie, wszystko po to, aby oszołomić potencjalnego klienta liczbą "zadowolonych klientów". Prawie nigdy nie są podawane zakresy projektów, jednym tchem wymienia się wdrożenia niewykraczające poza moduł finansowo-księgowy i wdrożenia na większą skalę. Pod hasłem "referencje branżowe" są wymieniani klienci z poszczególnych sektorów nawet wówczas, gdy obszary specyficzne dla tego sektora są obsługiwane przez zupełnie inne systemy. Jeśli potencjalny klient nie zapyta o szczegóły, pozostanie z wrażeniem, że jego dostawca zdobył ogromne doświadczenie.

Klient nie bez winy

Można pomstować na firmy informatyczne, że są nieetyczne, że naginają prawdę, że wciskają referencyjnym klientom zakamuflowane łapówki w formie obiadów i konferencji i mydlą oczy potencjalnym klientom. Ktoś jednak na te obiady i konferencje chodzi, ktoś daje się oprowadzać jak bezwolna owieczka po przemysłowych halach i zalewać potokiem wymowy handlowca.

Komuś nie chce się wykonać kilku telefonów, aby sprawdzić - choćby pobieżnie - przedstawioną przez dostawcę listę referencyjną, a jeszcze bardziej nie chce się szukać referencji, nie tylko pozytywnych, na własną rękę.

Ktoś jeździ na wizyty referencyjne już po dokonaniu wyboru dostawcy, a nie przed określeniem tzw. krótkiej listy, bo referencja ma pomóc w uzasadnieniu dokonanego już wyboru, a nie w wyłonieniu najlepszego dostawcy. Ktoś marnuje czas na prezentacjach robionych przez klienta referencyjnego o odmiennym profilu i wielkości. Ktoś wreszcie jedzie w gości w znamienitym gronie, w otoczeniu prezesów i dyrektorów finansowych, zapominając kompletnie o informatykach, ludziach od kadr, jakości czy produkcji, bardzo się później dziwiąc, że ci ostatni nijak nie są w stanie skłonić wybranego systemu do pracy.

Dla Computerworld komentuje Roman Maret, szef działu IT w British American Tobacco

Jak sprawdzić referencje

Kupujemy sporo produktów i usług. Dzielimy odpowiedzialność za zakup pomiędzy dział IT, który odpowiada za merytoryczną ocenę produktu, i dział zakupów, który zna rynek, ceny i "podstępy" sprzedawców. Zawsze prosimy o referencje i przynajmniej część z nich sprawdzamy. Z klientami referencyjnymi rozmawiamy w cztery oczy, bez dostawcy, bo inaczej wszystko, co zostanie powiedziane, jest bezwartościowe. Interesują nas problemy i reakcja dostawcy na te problemy.

Raczej nie spotykamy się z klientami referencyjnymi na poziomie szefów działów. Wysyłamy osobę, która jest w stanie zobaczyć system w działaniu na poziomie operacyjnym, porozmawiać z jego użytkownikami, zadać bardzo konkretne pytania.

Niektóre firmy się na to godzą, inne nie. Zdarza się, że dostawca zapisze w umowie, że klientowi nie wolno pokazać systemu na tak szczegółowym poziomie.

Dostawca, którego złapaliśmy na oszustwie, podaniu fałszywej referencji, znika z naszej bazy danych potencjalnych dostawców. Wieść o stosowanej przez nas polityce chyba rozeszła się po rynku, bo ostatnio nikt tego już nie robi. Eliminująca dla dostawcy jest też próba przekupstwa. Nie eliminują ich natomiast przypadki projektów z problemami, awarii systemu itp. To się zdarza i jest normalne. Jeśli dostawca zastrzega, że chciałby być obecny przy rozmowach, jest to dla nas sygnał ostrzegawczy.

Jeśli jednak podaje nam namiary na konkretne osoby, daje wolną rękę, to czasem wierzymy mu na słowo.

Milczenie (strzyżonych owiec)

Dostawcy mogą zobowiązać klientów do mówienia, ale też mogą ich zobowiązać do milczenia. Prawie trzy lata temu przygotowywałam tekst na temat niezbyt udanego przejścia jednej z polskich firm na outsourcing.

Już po jego autoryzacji przez dyrektora ds. informatyzacji ze strony klienta okazało się, że tekst nie może zostać opublikowany, ponieważ nie został zaakceptowany przez dostawcę usługi. Klauzula - zgodnie z którą wszelkie wypowiedzi na temat projektu musiały być zaakceptowane przez usługodawcę - została zapisana w umowie na outsourcing. Zarzuty wobec dostawcy miały mocne podstawy, a jego brak zaangażowania w projekt i kompetencji trudno było usprawiedliwić jakimikolwiek przyczynami po stronie klienta. Ten ostatni miał przynajmniej tyle odwagi i dystansu wobec własnych decyzji, aby podzielić się trudnymi doświadczeniami, próbując zrobić to w formie wyważonej i nienapastliwej wobec dostawcy. Dostawca wybrał jednak wyjście najbezpieczniejsze - zamknięcie ust klientowi.

Z perspektywy czasu lepiej rozumiem klienta, który w pewnym momencie zrezygnował z walki o publikację, która i tak nie rozwiązałaby jego problemów, a zaogniłaby i tak nie najłatwiejsze stosunki z usługodawcą. Poza tym brak kolejnych klientów i kłopoty finansowe dostawcy to problem również dla związanego z nim długoletnią umową klienta. W interesie klienta jest długie i szczęśliwe życie dostawcy, który w sprzyjających warunkach może zdecyduje się na rozwój swoich produktów i kompetencji i w ten sposób uwolni klienta z pułapki. Klauzul ograniczających wolność wypowiedzi jest więcej, podobnie jak klientów, którzy boją się pójść pod wodę wraz z dostawcą. To jeszcze jeden powód, aby ostrożnie podchodzić do opinii innych użytkowników, zwłaszcza gdy są wypowiadane publicznie. Lepiej czytać między wierszami.

Dorota Konowrocka

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200