Wprowadzenie nowych technik obsługi klienta daje polskim bankom szanse oferowania usług wyższej jakości, a w konsekwencji zwiększenie liczby klientów, a zatem i zysków.

Jedyną drogą do uzyskania wyżej wymienionych efektów jest zastosowanie nowoczesnej technologii bankowej ukierunkowanej na:

• środki automatycznej obsługi klientów w obrocie bezgotówkowym (czeki, weksle; karty bankowe, kredytowe, debetowe; papiery wartościowe, automaty bankowe, usługi telefoniczne i komputerowe)

• logiczną integrację danych informacji banku (bazy danych, sieci łączności, bezpośredni dostęp do dowolnych potrzebnych w danej chwili informacji z dowolnego miejsca)

• automatyzację współpracy międzybankowej (krajowej i międzynarodowej)

• zintegrowanie usług (banki, ubezpieczenia, konsulting finansowy itp.).

Wszystkie wymienione sfery działania są ze sobą powiązane i ich rozwój winien być skoordynowany. Realizacja tych usług nie jest możliwa bez wsparcia systemem informatycznym odpowiedniej jakości. Z kolei rozwój informatyki w banku winnien być oparty na jednej, spójnej strategii działania. Chcąc taką strategię stworzyć, kierownictwo banku musi zdawać sobie sprawę jakimi własnościami musi charakteryzować się bankowy system informatyczny. Można podać ich wiele, w zależności od stopnia szczegółowości.

Optymalny komputerowy system bankowy winien:

zapewniać wysokiej jakości obsługę klientów (szybką, automatyczną, bezbłędną)
• być elastycznym tj. nadążać za nowymi produktami i usługami bankowymi oraz za zmieniającymi się potrzebami klientów

• oferować szeroką gamę produktów i usług bankowych wszystkim klientom lub ich dużemu procentowi tzn. tym, którzy kwalifikują się do otrzymania takich usług

• zapewniać informację zarówno dla użytkowników (pracowników banku) jak i dla klientów umożliwiającą efektywne wykorzystanie możliwości banku

• być zabezpieczonym przed nadużyciami ze strony pracowników banku, klientów i osób trzecich

• zapewniać kierownictwu i nadzorowi bankowemu regularną informację o stanie banku, jego płynności itp.

• spełniać wszelkie wymagania użytkownika (tj. banku) od strony funkcjonalnej, jakościowej i niezawodnościowej oraz być dla niego przyjaznym w sensie łatwości obsługi.

Aby sprostać tym wymaganiom, a jednocześnie zapewnić ochronę poniesionych inwestycji, informatyczny system bankowy musi mieć własności otwartości, zgodności ze standardami i możliwości ewolucji wpisane w swoją filozofię już w momencie tworzenia założeń projektowych.

Z uwagi na rosnący stopień złożoności bankowych systemów informatycznych, a także możliwość ich "starzenia się", związaną ze zmianami przepisów i procedur bankowych, daje się zauważyć w ostatnim okresie jakościowa zmiana podejścia do zagadnienia projektowania. Można by określić to zjawisko jako przejście od architektury do urbanistyki, co oznacza założone z góry efektywne zarządzanie zmianami i modyfikacjami systemu. Następuje odejście od przebudowy całych systemów w kierunku etapowej modyfikacji.

Zmiany mogą obejmować zarówno sprzęt - potrzeba powiększania zasobów, zwiększania mocy obliczeniowej, dołączania nowych rodzajów urządzeń peryferyjnych (transmisja danych, rozwiązania sieciowe, automaty bankowe, nowe typy pamięci masowych) - jak i oprogramowanie (między innymi nowe produkty i usługi bankowe wymagające specyficznego oprogramowania, nowe elementy zarządzania bankiem, czy też metody symulacji lub prognozowania działalności banku).

Przedstawione obok kryteria oceny, wywodzą się właśnie z zaprezentowanego sposobu myślenia. Kryteria te mają za zadanie nie tylko umożliwić odpowiedź na pytanie, na ile oceniane systemy odpowiadają potrzebom banku na dziś, ale także czy i na ile mogą one wesprzeć strategię i rozwój, a co za tym idzie zyski banków przyszłości.