W prasie pojawia się wiele ogłoszeń o wolnych miejscach pracy w działach obsługi klienta w firmach komputerowych. Lista wymagań stawianych potencjalnym pracownikom nie zawiera, tak wydawałoby się ważnych przymiotów, jak uczciwość i kultura.

Truizmem jest stwierdzenie, że podstawowym celem działania firmy jest wzrost wartości sprzedaży. Im więcej jest więc klientów i im większe robią zakupy tym lepiej. Wartość obrotów związana jest więc bezpośrednio z decyzjami jakie podejmuje klient. Bierze on przede wszystkim pod uwagę jakość towaru i cenę. Te dwa parametry przy obecnym poziomie konkurencji nie różnią firm między sobą tak bardzo jak się niektórym wydaje. Różnice są niewątpliwie w wielkości nakładów na reklamę. Nie widać jednak z ogłoszeń o poszukiwanych pracownikach, aby doceniany był czynnik psychologiczny polegający na tym, że sprzedaż zależy w dużym stopniu od wrażenia jaki na kliencie robią pracownicy firmy, z którymi ma on kontakt. Poprawa akurat tego składnika wizerunku firmy nie wymaga dużych nakładów finansowych, ale odpowiedniego doboru (szkolenie nic nie da) pracowników.

Gdy firma komputerowa poszukuje pracownika na stanowisko sprzedawcy (obecnie selsman'a, a kiedyś pracownika handlu) publikuje ogłoszenie, w którym wymaga się od kandydata takich cech jak młody wiek, dyspozycyjność, umiejętność obsługi komputera (lub ewentualnie określonego oprogramowania) i odpowiednie wykształcenie. Warto dodać do zestawu wymagań umieszczonych w anonsie kilka innych, może nawet ważniejszych cech przyszłego sprzedawcy.

Kultura osobista

Pracownicy obsługujący klientów nie znają często podstawowych zasad kultury. Zdarza się np. przetrzymywanie klienta w kożuchu podczas długiego dochodzenia do określenia ostatecznej wersji konfiguracji sprzętu czy wyboru najlepszego oprogramowania. Podczas takich rozmów klient często stoi, miętosząc czapkę w ręku, gdy sprzedawca siedzi. Jest to sposób traktowania klienta przypominający obsługę rolnika w urzędzie gminy. Może to wyniesione nawyki?

Kultura polega między innymi również na tym, aby traktować klientów uprzejmie, niezależnie od tego jak wielkie zamówienie składa. Zwłaszcza w dużych firmach można zaobserwować liniową relację między kulturą traktowania klienta, a wielkością zamówienia jakie składa. Zapomina się o tym, że może się przecież zdarzyć, że ktoś kupujący myszkę, za jakiś czas przyjdzie z dużym zamówieniem dla swojej firmy lub znajdzie się w komisji przeprowadzającej przetarg ofert. Warto tu przytoczyć historię jaka zdarzyła się polskiemu studentowi w Japonii. Otóż wiele lat temu, będąc na stypendium w Japonii chciał on odwiedzić fabrykę Toyoty. Gdy wpadł tam przypadkowo, nie został wpuszczony na teren zakładu, lecz zaproszono go w innym dniu. W umówionym terminie został przyjęty jak delegacja rządowa (były nawet flagi narodowe) i oprowadzony po fabryce. Teraz kupuje dla swojej firmy tylko Toyoty. Może dlatego, że to dobre samochody, a może jeszcze dlatego, że to dobra firma.

Uczciwość

Dlaczego nie wymaga się od przyszłego pracownika tej cechy? Czyżby była ona tak powszechna, że nie warto o tym wspominać? Jest chyba jednak rzadziej spotykana niż umiejętność obsługi komputera. Przytoczmy tu np. autentyczny dialog:

- Chciałbym kupić komputer (tu parametry).

...

...

- Rachunek uproszczony czy VAT?

- Nie ja kupuję prywatnie.

- A to od razu trzeba było tak mówić. Mam wspaniały składak, daję roczną gwarancję i będzie o 5 baniek (mln zł) taniej niż w firmie.

Oczywiście przykłady można mnożyć. Zwłaszcza serwis jest doskonałym polem do "kiwania" swojej firmy i klientów. Lojalność wobec firmy i uczciwość wobec klientów to cechy, których nie da się wymusić ani wyszkolić - to pracownik ma lub nie, kiedy jest przyjmowany i tak już zostaje.

W ostatnich latach zapotrzebowanie na sprzedawców sprzętu i oprogramowania gwałtownie wzrosło. Przychodzi do tego zawodu wielu ludzi przypadkowych. Jest to pod jednym względem praca jak każda inna - jeżeli się ją lubi, to robi się ją dobrze i ma się sukcesy.

Wysokie mniemanie o sobie

Często zdarza się, że klient wie znacznie więcej o oferowanym sprzęcie czy oprogramowaniu niż pracownik. Sprzedający zakłada jednak a'priori, że klient jest nowicjuszem informatycznym i stara mu się to udowodnić. Na dobrego fachowca taka postawa działa jak przysłowiowa płachta na byka. Ani reklama, ani cena, ani też jakość towaru nie przekona do firmy mężczyzny (bo oni najczęściej kupują taki towar), którego profesjonalna ambicjazostała urażona. Dobre zdanie sprzedawcy o sobie gwarantuje, że nie będzie on dowodził każdemu swojej wyższości.