BP Polska ma obecnie jeden z najlepiej zaprojektowanych systemów informatycznych obsługujących program lojalnościowy.

W branży mówi się, że BP ma najnowocześniejszy system do obsługi programu lojalnościowego spośród europejskich placówek koncernu paliwowego. Na naszym rynku projekt zrealizowany przez BP jest uważany za modelowy, o czym świadczą wypowiedzi przedstawicieli rozmaitych firm o profilu informatycznym, które chciałyby zaoferować swoim klientom podobne rozwiązanie. "Chcemy mieć taki system, jak BP" - często rzucają klienci. Nie wszyscy chyba zdają sobie sprawę z faktu, że system lojalnościowy BP Polska powstał dzięki olbrzymiemu wysiłkowi pracowników tej firmy, wspomaganych przez krakowski Com-Arch, głównego wykonawcę projektu. Dla ComArchu pracowało kilkunastu podwykonawców, wśród nich Telekomunikacja Polska i Polkomtel. Do 281 stacji benzynowych rozlokowanych po całym kraju w odpowiednim momencie musieli dotrzeć monterzy okablowania, instalatorzy sieci, trenerzy i wielu specjalistów innych profesji. Kosztu przedsięwzięcia BP nie ujawnia, ale można przypuszczać, że niewiele spośród działających w Polsce sieci handlowych mogłoby sobie pozwolić na taką inwestycję. "To był typowy projekt integracyjny. Napisanie oprogramowania na potrzeby BP pochłonęło nie więcej niż 30% naszego wysiłku. Resztę - koordynacja" - wspomina Tomasz Marszał, odpowiedzialny za projekt BP ze strony ComArchu.

BP online

Od strony techniczno-organizacyjnej najwięcej problemów wiązało się z zapewnieniem komunikacji między centralą a stacjami. Konkurenci, ale również wiele firm z innych branż, decydują się na rozwiązania offline. Są one tańsze, nie trzeba troszczyć się o utrzymanie bezawaryjnej komunikacji między punktem sprzedaży a centralą.

Posiadanie systemu działającego w trybie online było priorytetem dla BP - przez kilka poprzednich lat firma korzystała z opracowanego w Anglii systemu offline. "System online daje pewność, że wysiłek marketingowy nie pójdzie na marne. Stanowi nieocenione narzędzie w sferze zarządzania gospodarką magazynową i bieżącymi rozliczeniami. Zalety dostępu w każdej chwili do aktualnych danych można by wymieniać bez końca" - twierdzi Paweł Dziadkowiec, Loyalty Operations Manager w BP Polska, nadzorujący obsługę programu lojalnościowego BP partnerclub.

Strategiczna decyzja o doprowadzeniu sieci rozległej do każdej stacji była ryzykowna. Na połączenie wszystkich ogniw sieci rozległej musiały wystarczyć trzy miesiące, ani dnia dłużej. Jak łatwo się domyślić, przy tak rozproszonym geograficznie projekcie nie było alternatywy dla Telekomunikacji Polskiej jako operatora WAN. "Przy współpracy z TP zbudowaliśmy sieć rozległą dla Renault. Zdobyliśmy doświadczenia, bez których nie udałoby się spełnić zobowiązań wobec BP" - mówi Tomasz Marszał z ComArchu.

Udało się i większość stacji BP jest połączona siecią rozległą. Tam, gdzie nie można było przyłączyć się do WAN, komunikację oparto na łączach stałych ISDN, a w dwóch przypadkach stacje połączono za pośrednictwem satelitarnych łączy VSAT. W części lokalizacji zapadła decyzja, że stacje będą łączyć się z centralą za pomocą GORS w sieci Plus GSM (chodziło głównie o stacje Aral, należące niegdyś do niemieckiego koncernu Veba Oil, wykupionego przez BP). "Nasz system został tak skonstruowany, że jeśli w danej chwili nie uda się nawiązać połączenia między stacją a centralnym serwerem, bo przykładowo akurat w pobliżu anteny GSM zaparkował załadowany żelastwem TIR, wówczas próby połączenia będą podejmowane aż do skutku. Przy pierwszym udanym połączeniu wszystkie dane zostaną przesłane do centrali" - wyjaśnia Tomasz Marszał.

Powstała na potrzeby programu lojalnościowego infrastruktura sieciowa jest na tyle uniwersalna, że można ją wykorzystać do innych celów. BP wykupiła od TP łącza o przepustowości 64 Kb/s z gwarantowanym pasmem 8 Kb/s. To samo łącze, którym są wysyłane do centrali dane dotyczące programu BP partnerclub, gdzieniegdzie służy do autoryzacji kart kredytowych, ale przede wszystkim umożliwia zdalne zarządzanie stacjami. Na tym polega specyfika projektu współrealizowanego przez ComArch - podporządkowano go programowi lojalnościowemu, ale niejako po drodze udało się rozwiązać wiele innych problemów, nie tylko BP. Oprogramowanie ComArchu - oferowane dzisiaj pod marką Aurum Loyalty Care - powstało na potrzeby tego projektu. Do Aurum, pierwotnie systemu klasy CRM, ComArch dodał cechy właściwe oprogramowaniu wspomagającemu programy marketingowe, przede wszystkim nastawione na zdobycie lojalności klientów. System oparty na bazie Oracle jest dzisiaj oferowany niemal jako rozwiązanie "z półki" klientom, którzy myślą o uruchomieniu programu lojalnościowego.

Wyposażenie

Każda stacja BP jest wyposażona w modem, router Cisco i lokalny serwer, na którym działa aplikacja Com-Archu. Postanowiono, że serwery na stacjach będą pracować pod kontrolą Linuxa. Aplikacja została napisana w języku Java tak, żeby zapewnić jej przenośność między różnymi systemami.

Czytniki kart magnetycznych wydawanych przez BP albo zostały zintegrowane z kasami fiskalnymi, albo pojawiają się jako dodatkowe, samodzielne urządzenia na ladzie sprzedawcy. Integracja kasy z czytnikiem kart została zrealizowana przez Com-Arch we współpracy z włoskim producentem kas fiskalnych używanych przez BP Polska. Formatem wymiany danych między kasą a czytnikiem jest XML.

Po podejściu do kasy klient jest pytany o uczestnictwo w programie BP. Jeśli chce uzyskać premię za zakupy, musi w tym momencie podać kartę magnetyczną. Kasjer zidentyfikuje jej numer w czytniku. "Rozważano różne scenariusze, kiedy kasjer powinien wczytać kartę. Uznaliśmy, że moment rozpoczęcia transakcji jest najodpowiedniejszy" - mówi Tomasz Marszał.

Po wczytaniu karty do centralnego systemu, poprzez umieszczony na zapleczu stacji lokalny serwer obsługujący program lojalnościowy, jest wysyłane zapytanie do bazy danych. W odpowiedzi centrala przysyła dotychczasowe saldo punktowe klienta i informację o przysługujących mu taryfach specjalnych. Dzieje się to w sposób niewidoczny dla klienta - transakcja w kasie przebiega w sposób niezakłócony. Po zliczeniu kupionych przez klienta artykułów system kasowy wysyła do lokalnego serwera informację o zawartości paragonu. Program błyskawicznie przyporządkowuje odpowiednie taryfy poszczególnym pozycjom na paragonie i wysyła informację zwrotną do systemu kasowego. Na paragonie, który ostatecznie trafia w ręce klienta, znajduje się informacja o saldzie przed i po transakcji oraz o liczbie punktów za zakupiony towar. Na zakończenie informacja o saldzie punktowym via WAN zostaje zaktualizowana w centralnej bazie danych systemu Aurum.