W czasie gdy koszty sprzętu komputerowego spadają, to koszty posiadania i administrowania nim idą mocno w górę. W celu kontroli wydatków, wiele instytucji podpisuje umowy konserwacyjne tylko z jednym partnerem.

Światowe trendy w kierunku przetwarzania klient/serwer, powodują, że problem tzw. wspomagania klienta jest coraz bardziej skomplikowany. Sieci komputerowe stały się bardziej rozbudowane, stacje robocze przetwarzają coraz większe aplikacje, a liczba aplikacji i platform niepomiernie wzrosła. Koszty sprzętu spadają, ale koszty jego eksploatacji i administrowania poszły w górę. W rezultacie wiele instytucji finansowych rozważa jedynie kompleksowe propozycje związane z obsługą klienta.

W przeszłości firma która dostarczyła terminale dążyła również do dostarczenia serwisu uważanego za konieczny. Mniejsze przedsiębiorstwa współpracujące z wieloma dealerami oferującymi tego typu usługi zetknęły się z sytuacją zawarcia wielu indywidualnych umów.

Obecnie ta sytuacja zaczyna sie zmieniać - z tendencją do zawierania kompleksowych umów z jednym lub dwoma dużymi dostawcami.

Przykład NBS

Podstawowe powody to: koszty i wygoda. Brytyjskie przedsiębiorstwo Nationwide Building Society kontaktująca się z rzeszą swoich klientów poprzez bankomaty jest typowym przykładem. Ostatnio przeanalizowała swoją sytuację w zakresie porozumień dotyczących wsparcia technicznego i jedynym odpowiedzialnym partnerem uczyniła firmę Siemens Nixdorf, a firmie Unisys powierzyła opiekę nad centrum danych.

NBS miało podpisane umowy konserwacyjne dotyczące centrum danych z każdym z dostawców poszczególnych produktów: Unisys, ICL, IBM i Tandem. Obecnie Unisys będzie opiekował się całością chociaż sam zawarł sub-umowę na konserwację produktów ICL.

Firma Siemens Nixdorf będzie odpowiedzialna za cały suport oddziałowy. Dodatkowo przejmuje ona opiekę nad oddziałowymi kontrolerami sieciowymi, routerami sieci Timeplex ( 1000 szt.) oraz 700 bankomatami NCR. Siemens Nixdorf w przetargu na ten kontrakt pokonał ICL i Unisysa. Jak w większości wypadków Nationwide dokonała wyboru partnera w drodze przetargu na usługi informatyczne. Wysokość kosztów jest wstępem do początkowych negocjacji. Jeśli klient stwierdza, że dwóch lub więcej dostawców oferuje ten sam poziom fachowości i usług, to pozostała część dyskusji skupia się na kosztach. Ze względu na zakres kontraktów pojedynczy oferenci z ekonomicznego punktu widzenia są w stanie zaoferować upusty proporcjonalne do skali usług.

Koszty ogólne firmy również spadają, ponieważ ma do czynienia tylko z jednym partnerem. Ponieważ całościowe kontrakty trudniej wprowadza się w życie, to są one podpisywane na dłuższe okresy niż te, które obejmowały tylko opiekę sprzętową. "Większe kontrakty najczęściej obejmują okres trzyletni z możliwością rewizji cen i jakości usług co roku".

Opieka nad bankami

Drugim ważnym bodźcem powodującym zawieranie kompleksowych umów na wsparcie techniczne jest po prostu złożoność systemów. Rozwój sprzętu i oprogramowania powoduje, że zadanie tego typu jest bardzo trudne. Jeśli powstaje problem nie zawsze można w prosty sposób określić, gdzie leży przyczyna kłopotów. Jeżeli za konserwację odpowiada jeden dostawca, to nie może on winy zrzucić na kogoś innego.

Tej korzyści nie można nie docenić. Dla przykładu Bank Barclays zawarł kontrakt z Olivetti na kompleksową konserwację, co zastąpiło ok. 270 umów konserwacyjnych z różnymi firmami. Większa złożoność powoduje, że coraz trudniej jest prowadzić rozwój i utrzymanie koniecznej wewnętrznej wiedzy fachowej w samej zainteresowanej instytucji celem sprawowania opieki nad tymi różnorodnymi systemami. Właśnie to zadecydowało, że np. Belmont Bank z Londynu ostatnio podpisał kontrakt, w którym firma Hoskyns przejęła całą odpowiedzialność za utrzymanie sieci Novell i wszystkich aplikacji programowych przeznaczonych dla użytkownika końcowego. Jedynie jądro systemu bankowego ACT Kindle Bankmaster pozostawiono twórcy tego systemu. Poprzednio Belmont Bank miał swojego konsultanta, ale "...to było dobre kilka lat temu, gdy mieliśmy starą maszynę ICL na której pracował Bankmaster i nic innego" - twierdzą użytkownicy tego systemu.

Ograniczenie kosztów nie było jedynym czynnikiem decydującym o zmniejszeniu liczby partnerów. Dla małego Belmont Bank związanie się z dużą firmą Hoskyns nie obyło się bez obaw. Po czasie okazało się, że obawy te były nieuzasadnione.

Zawarcie standardowych w formie umów serwisowych daje znaczące korzyści, ale istnieją również inne ważne aspekty tej sprawy. Jednym z nich jest to czy pojedynczy dostawca naprawdę ma dostateczną wiedzę aby konserwować produkty innych firm. Jeżeli podpisanie kontraktu z jednym dostawcą znzcząco wpływa na serwis u klienta, to nawet oszczędności kosztów nie są już tak ważne. W wypadku Nationwide sieć bankomatów stanowiących miejsce kontaktu z klientami tej instytucji przejdzie pod opiekę firmy Siemens. Przejęcie tej konserwacji będzie dużą zmianą. "W pierwszym okresie ustanowiony będzie wstępny program pilotażowy, który da czas Siemensowi na zdobycie niezbędnej wiedzy po to, żebyśmy poczuli się komfortowo" - mówi dr Feldman z NBS.

Standaryzacja sprzętu i systemów operacyjnych ułatwiła dostawcom konserwację różnych zestawów. Lecz mimo to, jeżeli bank używa IBM AS/400 jako serwera oddziałowego, to czy sensowne jest przekazywanie jego konserwacji firmie innej niż IBM? W wypadku oprogramowania problemy stają się bardziej zawiłe gdy rozpatruje się konserwację i rozwój kompleksowych systemów. Mimo że istnieją konsultanci specjalizujący się w serwisie wytypowanych dużych systemów, to decyzja Banku Belmont aby pozostawić obsługę systemu Bankmaster jego twórcy tzn. firmie Kindle, jest typowe. Pierwotny dostawca usług konserwacyjnych przeważnie robi to w sposób niezadowalający lub ceni swoje usługi za wysoko. W tej sytuacji użytkownicy szukają innych rozwązań.

Casus PC

O wiele łatwiej jest prowadzić konserwację znanych pakietów oprogramowania na platformie PC takich jak np: Lotus, Execel, WordPerfect itp. Dla przykładu firma Digital oferuje telefoniczny serwis obejmujący 20 standardowych aplikacji na PC. Bardzo często jest to uzgodnione z oryginalnym dostawcą w celu uniknięcia konkurencji. Znamienną jest decyzja Microsoftu dotycząca oddzielenia wsparcia technicznego Windows NT od sprzedaży tego systemu operacyjnego.

W rezultacie, preferencje co do rodzaju porozumień mogą skierować więcej przedsięwzięć gospodarczych w ręce dużych firm (najczęściej sprzętowych plus jeden lub dwóch gigantów od serwisu). Ale być może będą to już giganci dla ludzi?