Toruński Metron zakończył pilotażowe wdrożenie systemu Siebel MidMarket Edition. Wyjątkowość projektu polega na tym, że etap uczenia się własnych potrzeb i krystalizacji wymagań trwał aż półtora roku, zaś wdrożenie tylko dwa tygodnie.

Takie podejście jest najczęściej uwarunkowane historią bogatych doświadczeń w zakresie informatyki, a tych trudno firmie Metron odmówić. To największy w kraju producent systemów pomiarowych dla różnych mediów, m.in. wodomierzy. W roku 1996 firma rozpoczęła przygotowania do reorganizacji, połączonej z wdrożeniem zintegrowanego systemu CS/3 brytyjskiej firmy Sage. W roku 1997 zakończyło się wdrożenie w zakresie finansów, sprzedaży i dystrybucji, natomiast cały następny rok trwały prace nad modułem obsługi produkcji. W roku 1999 w ramach projektu, przeprowadzonego wspólnie z warszawskim Hogartem, system ERP wzbogacono w rozwiązanie analityczne firmy Cognos. W tym samym czasie Metron uzyskał dwa certyfikaty: Systemu Zapewnienia Jakości ISO 9001 oraz Systemu Zarządzania Środowiskowego zgodnego z normą ISO 14001. A wszystko to jeszcze przed prywatyzacją, którą sfinalizowano pod koniec 2000 r.

... a może CRM?

Potrzeba wdrożenia systemu CRM powstawała w Metronie stopniowo. Początkowo firma rozważała zakup rozwiązania do zarządzania obiegiem dokumentów. Pod koniec lat 90. prowadzenie spraw wyłącznie za pomocą telefonu i faksu zaczęło się bowiem wymykać spod kontroli. Nowy system miał usprawnić obieg informacji w firmie oraz zapobiec gubieniu dokumentów.

Poszukiwanie rozwiązania rozpoczęło się wiosną 2000 r. i trwało aż do maja br. "Nie spieszyliśmy się. Przyglądając się poszczególnym produktom, chcieliśmy najpierw poszerzyć swoją wiedzę i lepiej zrozumieć własne potrzeby" - tłumaczy Jacek Będziechowski, główny specjalista ds. informatyki w Fabryce Zintegrowanych Systemów Opomiarowania i Rozliczeń Metron sp. z o.o. w Toruniu. Firma powołała zespół, w którego skład wchodzili przedstawiciele zarządu oraz dwóch działów: informatyki i zapewnienia jakości. W ciągu półtora roku zespół spotykał się z przedstawicielami wszystkich liczących się w Polsce producentów systemów do zarządzania obiegiem dokumentów. "Najbardziej interesujące propozycje przedstawiły Emax, Logotec Engineering i Rodan Systems" - twierdzi informatyk z Metronu.

W miarę rozmów z kolejnymi dostawcami funkcje obiegu dokumentów zaczęły jednak schodzić na dalszy plan. "Zdaliśmy sobie sprawę, że tak naprawdę poszukujemy rozwiązania CRM z elementami obiegu dokumentów, a nie odwrotnie" - opisuje sytuację Jacek Będziechowski.

Błyskawiczne wdrożenie

Na początku maja 2001 r. Metron skontaktował się z Hogartem, który 2 lata wcześniej pomagał firmie wdrożyć narzędzia analityczne Cognos. Gdy Metron dowiedział się, że Hogart ma w ofercie zlokalizowaną wersję systemu CRM firmy Siebel, poprosił o jego prezentację i możliwość przetestowania. "Testowane przez nas rozwiązanie Siebel MidMarket miało wiele zalet. Po pierwsze, posiadało bardzo rozbudowaną funkcjonalność CRM. Po drugie, składało się z dużej liczby drobnych modułów, co pozwalało na wybór optymalnej konfiguracji bez konieczności płacenia za nie używane funkcje. Po trzecie wreszcie, system został wyposażony w narzędzia pozwalające na jego modyfikację i rozbudowę bez potrzeby każdorazowego wzywania dostawcy. Właśnie tego szukaliśmy" - przekonuje Jacek Będziechowski.

Testowanie możliwości systemu trwało miesiąc. Kolejny miesiąc zajęło precyzowanie wymagań i negocjowanie kontraktu. Metron miał już doświadczenie w prowadzeniu rozmów z dostawcami rozwiązań informatycznych i starał się wynegocjować jak najkrótszy termin wdrożenia. Dobrą szkołą dla firmy były wcześniejsze kontakty z dostawcami systemów ERP. "Konsultanci przyjeżdżali do nas z długimi harmonogramami i wykresami z Microsoft Project, które i tak nigdy się nie sprawdzały. Z doświadczenia wiemy, że czas poświęcony na właściwą część wdrożenia powinien być maksymalnie skrócony" - podkreśla Jacek Będziechowski. Nauczony doświadczeniem Metron dał Hogartowi dwa tygodnie na wdrożenie i uruchomienie systemu. Okazało się, że w zakresie podstawowej funkcjonalności jest to możliwe.

Ostrożnie z notesami

Wdrożenie systemu CRM jest próbą sił między pracownikami, zajmującymi się obsługą klienta, a zarządem. Liczba nieudanych projektów tego typu systemów ma w dużej mierze związek z torpedowaniem ich przez dział handlowy, obawiający się ściślejszej kontroli. Takie ryzyko istniało także w Metronie, ponieważ jednym z ważniejszych jego celów było pozbawienie handlowców ich odwiecznej broni - notesu, na rzecz wprowadzania danych do komputera. "Dział handlowy potrafi wynaleźć najróżniejsze sposoby, aby wykazać, że wdrożenie systemu CRM jest pozbawione sensu. Należy to przewidzieć i umiejętnie temu przeciwdziałać" - mówi Jacek Będziechowski.

Przeciwnicy wdrożenia systemu CRM twierdzą zazwyczaj, że oprogramowanie CRM jest skomplikowane w obsłudze i zamiast pomagać, utrudnia handlowcom pracę. "Nie chcieliśmy dopuścić do sytuacji, w której handlowcy zamiast sprzedawać zajmowaliby się żmudnym wprowadzaniem danych. Dlatego tak bardzo zależało nam na prostym i wygodnym w obsłudze interfejsie" - wyjaśnia Jacek Będziechowski. Interfejs użytkownika oprogramowania Siebel MidMarket może być przystosowany do potrzeb końcowych użytkowników za pomocą wbudowanych kreatorów.

Aby ułatwić adaptację pracowników do nowego stylu pracy, Metron zdecydował się podzielić projekt na kilka etapów. Pierwszy z nich to zakończony właśnie pilotaż, w ramach którego wdrożono podstawową funkcjonalność systemu. Podział wdrożenia na etapy był ważny z psychologicznego punktu widzenia - chodziło o tzw. szybki sukces. Przedłużanie czasu realizacji projektu prowadzi bowiem do narastania wątpliwości i spadku poparcia dla przedsięwzięcia.

Podczas pilotażu oprogramowanie klienckie Siebel MidMarket otrzymali dyrektorzy regionów sprzedaży, sekretariat i prezes zarządu. Dopiero po jego zakończeniu oprogramowanie otrzymają handlowcy. "Z perspektywy czasu widać, że takie posunięcie było uzasadnione. Dyrektorzy regionów mieli czas na nauczenie się obsługi aplikacji i teraz przekażą tę wiedzę pracownikom niższych szczebli. Będą też mieli realne oczekiwania w stosunku do handlowców, co wpłynie na złagodzenie stresu związanego ze zmianami" - podsumowuje Jacek Będziechowski.

Skokami do przodu

W ramach zakończonego właśnie projektu pilotażowego w Metronie wdrożono tylko podstawowe funkcje Siebel MidMarket. W tej postaci system umożliwia m.in. tworzenie ofert, rejestrację okazji oraz spisywanie czynności związanych z obsługą klientów. Wyposażono go także w narzędzia do analizy cyklów sprzedaży (m.in. tzw. lejek sprzedaży), prognozowania i raportowania. "Najważniejszą dla nas sprawą było zapewnienie ciągłości cyklu sprzedaży. Dzięki systemowi uzyskujemy pewność, kto i kiedy zajął się konkretną sprawą oraz jaki był jej finał" - tłumaczy Jacek Będziechowski. Na potrzeby pilotażu Metron zakupił 10 licencji na oprogramowanie Siebel MidMarket. Jednak już wkrótce wdrożenie zostanie rozszerzone na cały kraj. Docelowo z systemu będzie korzystać ok. 40-50 osób we wszystkich regionalnych centrach sprzedaży oraz w centrali.

W najbliższym czasie zostanie rozbudowana funkcjonalność systemu. Do końca roku będzie wdrożony zaawansowany moduł serwisowy. Oprócz rejestracji i wspomagania bieżącej obsługi zgłoszeń serwisowych, umożliwi on m.in. prowadzenie analiz awaryjności, budowanie encyklopedii serwisu itd. Metron rozważa także zakup modułu wspomagającego prowadzenie kampanii marketingowych i analizę ich wyników.