Netii udało się zakończyć migrację do nowej aplikacji billingowej. Niejako przy okazji, po raz pierwszy w Polsce na tak dużą skalę, wdrożono nowy system obsługi klientów oparty na CRM.

Na określenie tego przedsięwzięcia menedżerowie Netii używają pojęcia "Program CORE". Program to coś rozbudowanego i złożonego. "Nazwa CORE doskonale oddaje jego kluczowy aspekt dla firmy. Skrót rozwijany przez nas jako cost & revenue pokazuje zarówno skalę naszego zaangażowania, jak i oczekiwania względem powstałych rozwiązań" - rozszyfrowuje nazwę były członek zarządu Netii, zaangażowany w projekt (w ostatnich tygodniach doszło do zmian w zarządzie spółki, nad którą władzę przejęła grupa wierzycieli).

Migracja do nowej aplikacji billingowej przebiegała w dziewięciu etapach. W trakcie każdego przenoszono dane w sześciu z dwudziestu dwóch spółek Netii, działających w różnych częściach kraju. Na pierwszy ogień poszła najmniejsza - Netia Telekom Modlin. Migracja 3,5 tys. kont trwała cztery dni. Proces ten w każdej kolejnej spółce przebiegał sprawniej. Po trzech miesiącach zespół doszedł do takiej wprawy, że przeniesienie danych z największej bazy liczącej ponad 130 tys. kont udało się przeprowadzić w zaledwie sześć dni. Do nowej aplikacji billingowej Geneva zostały przeniesione konta klientów wraz z danymi archiwalnymi, które dotychczas były obsługiwane przez stary system Frost. Stare i nowe rozwiązania korzystały z różnych serwerów baz danych.

Z historią (klienta) za Pan brat

Potrzebę wymiany systemu billingowego dostrzeżono 2,5 roku temu. Wraz z przyznaniem operatorowi koncesji na obsługę połączeń międzymiastowych Netia stanęła przed koniecznością zakupu aplikacji rozliczającej połączenia z prefiksem 1055. Używany w Netii system Frost brytyjskiej firmy Cerillion nie nadawał się do tego. Zarząd musiał rozstrzygnąć dylemat czy kupić odrębny system billingowy do rozliczeń połączeń międzymiastowych, czy też wdrożyć jeden nowy system do obsługi wszystkich połączeń. Akurat mniej więcej w tym czasie Cerillion wycofała się z rozwoju swojego systemu i w Netii zapadła decyzja o zmianie systemu billingowego. Na następcę Forsta wybrano system Geneva amerykańskiej firmy Convergys.

Decyzja o pełnej migracji została podyktowana też względami praktycznymi. Projekty tego typu ograniczają się zazwyczaj do dokonania salda w starym systemie i przeniesienia go do nowej aplikacji. Specyfika działalności operatorskiej wymaga jednak częstych odwołań do danych archiwalnych, co de facto oznacza konieczność długotrwałego utrzymywania dwóch systemów: starego, do przechowywania danych archiwalnych, i nowego do bieżącego przetwarzania. To stwarza wiele problemów. Wymaga przenoszenia części danych pomiędzy aplikacjami. Wiąże się również z dodatkowymi kosztami utrzymania i licencji dla dwóch systemów. Chcąc uniknąć tych obciążeń, kierownictwo Netii postanowiło zasilić nowy system billingowy kompletem informacji archiwalnych ze starego systemu.

"Nie chcieliśmy by nowy system był swoistą tabula rasa" - wyjaśnia Peter Gehrke, niezależny konsultant odpowiadający za przebieg Programu CORE. Migracja danych historycznych miała umożliwić dokładną analizę potrzeb klientów i całościową ocenę ich wartości dla firmy (tzw. customer lifetime value).

Benedyktyńska praca

Warunkiem powodzenia projektu było dokładne "wyczyszczenie" danych. Uczestnicy wspominają to jako iście benedyktyńską, trwającą prawie cztery miesiące pracę. Poprawiono kilkanaście tysięcy pomyłek, niedociągnięć i nieścisłości, które mogłyby zaważyć na jakości pracy nowego systemu rozliczeń.

Nadzorujący przedsięwzięcie Peter Gehrke, uczestniczący w kilkunastu podobnych projektach, wspomina, że wielokrotnie przyczyną problemów migracyjnych była jakość danych wprowadzanych do nowego systemu. To jednak nie jedyna przeszkoda. W Netii wiele trudności nastręczał proces fizycznego przenoszenia danych. Dotychczasowy system Frost wykorzystywał bazę Ingres, zaś nowy system Geneva opiera się na serwerze Oracle'a. Przeniesienie danych wymagało stworzenia specjalnej bazy migracyjnej, czym zajęła się firma Accenture. Do tej bazy trafiały dane z Ingresa i Lotus Notes. Przy użyciu narzędzi Oracle'a dane podlegały zmianom formatu, procedurom walidacji i dostosowaniu do wymogów Genevy.

Część obiektów, charakterystycznych dla Frosta, trzeba było przełożyć na jeden lub kilka wymaganych przez nowy system. Przykładowo, stary system posługiwał się notami kredytowymi, które nie występują w nowej aplikacji billingowej. Frost umożliwiał alokacjękorekt do faktur, podczas gdy Geneva pozwalała na połączenie faktury tylko z płatnościami. Geneva wymagała stworzenia liczącej kilkanaście tysięcy pozycji struktury kodów opisujących szczegółowo każdy produkt firmy telekomunikacyjnej.

Takich, często bardzo istotnych różnic, było kilkadziesiąt, przez co przełożenie struktur starego systemu na logikę Genevy zajęło prawie osiem miesięcy.