W PTK Centertel zakończyło się najbardziej skomplikowane wdrożenie aplikacji Peregrine Systems w Europie. System obsługujący kilka tysięcy stacji roboczych, został zintegrowany m.in. z aplikacjami do zarządzania systemami informatycznymi, systemem ERP i systemami komunikacyjnymi.

Na zintegrowany system do zarządzania infrastrukturą informatyczną składają się aplikacje Service Center i Asset Center firmy Peregrine Systems. Poza obsługą zgłoszeń o problemach związanych z funkcjonowaniem systemów informatycznych (trouble ticketing) i zarządzaniem zasobami (asset management), system wspiera też zarządzanie zmianami (change management) i harmonogramowanie prac serwisowych. Wdrożenie trwało 12 miesięcy. Oczekiwania kierownictwa Pionu Technologii Informatycznych w związku z zakończonym projektem są jasne: 10-proc. redukcja kosztów posiadania (TCO) związanych z utrzymaniem zasobów informatycznych w ciągu najbliższego roku przy równoczesnym podniesieniu poziomu świadczonych usług użytkownikom wewnętrznym.

Szybciej, znaczy taniej

Spodziewane przez firmę oszczędności mają wynikać przede wszystkim z szybszego rozwiązywania problemów. Każdego miesiąca pracownicy PTK Centertel zgłaszają ok. 16 tys. problemów dotyczących stosowanych systemów informatycznych. Tylko nieliczne z nich dotyczą poważnych awarii, ale wszystkie są rejestrowane w systemie Peregrine i wszystkie muszą być rozwiązane w możliwie najkrótszym czasie.

W dziale Service Desk pracuje 20 osób w trybie zmianowym, 24 godz. na dobę. Dzięki narzędziom Peregrine Systems i zintegrowanym z nimi aplikacjom (np. Tivoli Remote Console do przejmowania kontroli nad stacją użytkownika) dział ten może szybko samodzielnie rozwiązywać dużą część zgłaszanych problemów.

Kontakt z help desk jest o tyle specyficzny, że ma charakter wirtualny. "Systemy Peregrine stanowią jedyne narzędzie kontaktu z użytkownikami dla wirtualnej organizacji help desk. Ma ona charakter wirtualny, ponieważ w firmie nie funkcjonuje odrębna jednostka organizacyjna, która zajmowałaby się rozwiązywaniem problemów użytkowników. Usługami wsparcia zajmuje się większość pracowników Pionu Technologii Informatycznych" - mówi Tomasz Matuła, kierownik Biura Usług Wewnętrznych, który wspólnie z Rafałem Strzałkowskim, kierownikiem działu Service Desk, był odpowiedzialny za projekt wdrożenia systemu Peregrine Systems w PTK Centertel.

Niezwykle istotnym czynnikiem, który przyspieszył rozwiązywanie problemów, było wprowadzenie samoobsługowych narzędzi dla użytkowników. PTK Centertel zdecydował się wycofać tradycyjną, papierową drogę składania wniosków. Powoli odchodzi także od poczty elektronicznej. Poza wybraniem numeru do działu Service Desk pracownik firmy może wysłać zgłoszenie problemu za pośrednictwem portalu intranetowego. Wykorzystanie znajdujących się w nim "baz wiedzy" często pozwala użytkownikowi na samodzielne rozwiązanie problemu.

Ważnym źródłem oszczędności mają być także narzędzia do zarządzania zasobami IT. "Firma zyskała większą kontrolę nie tylko nad posiadanym sprzętem i oprogramowaniem, ale także nad usługami kupowanymi od dostawców zewnętrznych" - twierdzi Tomasz Matuła.

System Peregrine obsługuje planowe wyłączanie elementów infrastruktury IT oraz - co mogłoby się wydawać banalne - problemy związane z przeprowadzkami. "W takiej firmie jak nasza ciągle ktoś się przenosi. Przydzielanie pomieszczeń, sprzętu i numerów telefonów stacjonarnych rodzi wiele problemów" - mówi kierownik Biura Usług Wewnętrznych. Wykorzystanie narzędzi Peregrine Systems w połączeniu ze standaryzacją stanowisk pracy, na które składa się również sprzęt komputerowy, pozwala uniknąć strat spowodowanych krótszymi lub dłuższymi okresami bezproduktywności nowych pracowników. W Centertelu rzadko zdarza się, by osoba, która przychodzi pierwszego dnia do nowej pracy, nie miała gotowego stanowiska.