Z Pawłem Nogowiczem, prezesem firmy Evercom, rozmawia Tomasz Marcinek.

Outsourcing to z definicji bardzo bliska, a przy tym długookresowa współpraca, która nie jest możliwa bez wzajemnego zaufania. Zaufanie tymczasem to na polskim rynku usług informatycznych towar skrajnie deficytowy. W ciągu ostatniej dekady firmy informatyczne - lokalne i międzynarodowe, duże i małe - zrobiły naprawdę wiele, aby klienci uznali całą branżę za mało wiarygodną. Czego się zatem spodziewamy? Że po ponad dziesięciu latach niesolidności w zwykłych relacjach handlowych, setkach nieudanych wdrożeń i głośnych aferach klienci przyjmą nas z otwartymi ramionami tylko dlatego że pojawia się kolejna modna idea?

Nie sugeruję bynajmniej, że Polska jest złym miejscem do świadczenia outsourcingu, lecz to, że problem leży w dużej mierze po stronie dostawców usług. Księżycowe, nie przystające do rzeczywistości oferty, absurdalne ceny usług nie mające uzasadnienia w żadnej, dającej się obronić kalkulacji, umowy zobowiązujące dostawcę jedynie do dokładania starań, a nie dostarczania efektów, aż po zwykły brak kompetencji - wszystko to nie działa zachęcająco. Mam wrażenie, że większość firm próbujących swoich sił w outsourcingu chciałaby w rzeczywistości sprzedać klientom ten sam nieświeży towar co zwykle, owijając go jedynie, i to niezbyt umiejętnie, w nowe opakowanie. Na szczęście coraz więcej klientów potrafi już z daleka wyczuć jego nieprzyjemny zapach.

Polskie firmy często nie potrafią liczyć pieniędzy i nie widzą korzyści płynących z outsourcingu, jednak chętni do współpracy zawsze się znajdą i trzeba wiedzieć, jak ich nie zniechęcić. Większość przedsiębiorców i biznesmenów to inteligentni, myślący ludzie, którzy mieli już okazję, jeżeli nie kilka, sparzyć się na współpracy z dostawcą rozwiązań informatycznych. Oferując im po raz kolejny tanie marketingowe "chwyty", próbując wmówić im coś, co kłóci się ze sprawdzonymi zasadami biznesowej logiki i wewnętrznymi odczuciami, obrażamy ich intelekt, lekceważymy doświadczenie. Tym samym stawiamy siebie z góry na przegranej pozycji.

Oprócz tego, dostawcy popełniają często szkolny błąd, oczekując, że klient od razu odda w outsourcing większą część, a tym bardziej całość swojej informatyki. Naturalne jest bowiem to, że klient musi mieć okazję poznać dostawcę, przekonać się, że ten traktuje go poważnie, i co najważniejsze, że rzeczywiście rozwiązuje jego problemy, a nie tworzy nowe, a to wymaga czasu.

Skoro stało się tak wiele złego, czy można jeszcze zrobić coś, by odbudować nadszarpnięte zaufanie?

Budowanie zaufania wymaga uczciwości, która może przyjmować wiele postaci. Czy za uczciwą można uznać praktykę polegającą na zaniżaniu cen, aby z biegiem czasu zmusić klienta do nie planowanych zakupów? Czy proponowanie w umowach symbolicznych kar finansowych można uznać za działanie fair play? Jak nazwać zmuszanie klienta do kupowania funkcji, których ten nie potrzebuje, bądź sztuczne kreowanie jego potrzeb przez wykorzystanie jego niewiedzy? O sprzedaży rozwiązań nie posiadających faktycznie cech, które były podstawą decyzji o zakupie lub działających "nieco" inaczej, nie warto nawet wspominać, bo to przecież ewidentne oszustwo. Wszyscy wiemy, że takich zjawisk jest znacznie więcej i budowanie zaufania należy zacząć właśnie od ich eliminowania.

Budowa zaufania w relacjach z klientami i rezygnacja z taktyki szybkiej, jednorazowej sprzedaży mogą być i są opłacalne. Widać to wyraźnie na naszym przykładzie. W czasie boomu końca lat 90. przychody Evercomu nie rosły nadzwyczajnie, ale dziś, mimo trudnego rynku, nasze obroty i zyski z usług outsourcingowych zwiększają się prawie dwukrotnie w ciągu roku. Gdy większość firm ogranicza zatrudnienie, my je zwiększamy. Korzystamy z faktu, że gdy klienci mają mniej pieniędzy, wolą wydać je u partnera, któremu ufają.

Z usług outsourcingowych Państwa firmy korzysta co najmniej kilkadziesiąt firm, zarówno średnich, jak i dużych, w tym instytucje finansowe i operatorzy telekomunikacyjni. Trudno uznać, że jest to jedynie wynik dbałości o uczciwość.

Uczciwość to warunek konieczny, ale nie wystarczający, aby outsourcing mógł zaistnieć w praktyce. Wbrew powszechnemu mniemaniu firmy zainteresowane outsourcingiem nie szukają sposobów na pozbycie się informatyki. Gdyby tak było, większość firm dawno już kupowałaby usługi informatyczne na zewnątrz. To, czego przedsiębiorstwa naprawdę szukają, a co w praktyce tak trudno jest znaleźć, to rozwiązania konkretnych problemów, z którymi się borykają. Outsourcing jest dla nich tylko jedną z rozważanych opcji.

Bezpośrednią konsekwencją tego faktu jest to, że interesująca oferta outsourcingowa nie może w praktyce polegać jedynie na przejęciu od klienta pewnych funkcji czy obszarów, nawet jeżeli można udowodnić, że daje to pewne oszczędności. Klient oczekuje, że dostawca zewnętrzny wniesie zasadniczą zmianę jakościową w wymiarze organizacyjnym lub finansowym, a najlepiej w obu tych wymiarach jednocześnie. To zaś oznacza, że outsourcing nie jest zajęciem dla firmy przeciętnej. Oprócz wysokich kompetencji, w outsourcingu jest potrzebna ponadprzeciętna innowacyjność techniczna i organizacyjna, elastyczność w konstruowaniu oferty, a zwłaszcza perfekcyjna organizacja pracy. Dla powodzenia outsourcingu wszystkie te czynniki muszą koniecznie występować jednocześnie. Można nawet zaryzykować stwierdzenie, że dla większości polskich firm informatycznych "prawdziwy outsourcing" to bardziej zagrożenie niż szansa.