Koniec taryfy ulgowej

Jeszcze do niedawna branża komputerowa korzystała ze swoistej jakościowej taryfy ulgowej.

Jeszcze do niedawna branża komputerowa korzystała ze swoistej jakościowej taryfy ulgowej.

Sprzęt i oprogramowanie uważano za produkty tak skomplikowane, że błędy i wady w nich traktowano jak dopuszczalną normę, a nie jak poważne wykroczenie przeciwko interesom klienta. Okres ochronny skończył się wraz z wykryciem wad w Pentium. Użytkownicy - często bez przygotowania informatycznego - uznali, że branża komputerowa jest biznesem jak każdy inny, a nie żadnym eksperymentem naukowym i pora wymagać od niej tego, co od wszystkich innych branż - doskonałej jakości. Atmosfera wokół tego przemysłu zagęszcza się i biada Microsoftowi, jeśli okazałoby się, że jego Windows 95 - którego premiera tuż tuż - jest zawodny. Klienci nie są już wyrozumiali: nie chcą w komputerach i oprogramowaniu wodotrysków i szokujących nowości, lecz solidności w wykonywaniu funkcji, do których zostały utworzone. Do tuzów przemysłu elektronicznego i informatycznego klienci wysyłają całkiem jednoznaczny sygnał: jakość to nie jest to, co producent wkłada w swój wyrób. Jakość to jest - wedle definicji Petera F. Druckera - co klient ma z wyrobu lub usługi i za co skłonny jest zapłacić. Drucker w książce "Innowacja i przedsiębiorczość" pisze jasno: "Wyrób nie nabiera jakości przez to, że jest trudny do zrobienia i kosztuje dużo pieniędzy, jak to często sądzą producenci. Jest to nieudolność. Klienci płacą tylko za to, co jest dla nich przydatne i co stanowi dla nich wartość". Innymi słowy, liczy się to, czy komputer lub oprogramowanie działa równie niezawodnie jak magnetofon czy mikser, a nie to, jak jest skomplikowany technologicznie. W Polsce, co prawda, zachwyt i oszołomienie nowościami nie znika tak szybko jak na Zachodzie. Przedsiębiorstwa ciągle kupują sprzęt najwyższej klasy, choć zupełnie nieadekwatny do ich potrzeb. Ale wraz z zanikaniem kompleksów i zwiększaniem racjonalności gospodarowania i u nas klient zacznie siebie słuchać bardziej niż producenta urządzeń zaspokajających jego potrzeby. Jakość definiowana będzie wówczas jako osiąganie wymagań uzgodnionych z klientem. "To już jest wąskim gardłem w biznesie komputerowym" - twierdzi Tomasz Sielicki z ComputerLandu.

Jakość jak podróż

Maciej Michałowski, kierownik Działu Zapewnienia Jakości w ABB Dolmel mówi, że jakość to w rzeczywistości nigdy nie kończąca się podróż, nie zaś cel tej podróży. Inaczej mówiąc, jakość nie dotyczy konkretnych wyrobów czy usług, lecz procesów, które powodują, że produkt spełnia oczekiwania klientów. Dbanie o wysoką jakość, to w istocie pewien sposób zarządzania przedsiębiorstwem. Jakość odnoszona jedynie do poszczególnych wyrobów jest przeżytkiem i hołdują jej jedynie kraje cokolwiek zacofane, np. Polska. Na światowym rynku wysoka jakość produktów jest normą. Są one na porównywalnym poziomie i nie ten aspekt przesądza o tym, kto zawojuje rynek. Wyrównywaniu się jakości sprzyja współczesna technologia. Mało jest już wyrobów, których produkcja jest skomplikowana w tradycyjnym sensie. Większość montuje się z niewielu komponentów. Do projektowania i konstruowania powszechnie wciągnięto komputery, które pilnują parametrów. Jakość w prawdziwym tego słowa znaczeniu, to dzisiaj jakość procesów produkcyjnych czy usługowych. Normy i nagrody są etapami na drodze do osiągnięcia totalnej jakości w zarządzaniu przez jakość. "Służą jako czujniki do wczesnego wykrywania zagrożeń przez samą firmę, a nie jako narzucane formalistyczne wymagania zewnętrznych instytucji" - zauważa Adam Półgrabia z Inwaru. Niektórzy jednak mają inne zdanie, twierdząc że w czasach, gdy o sukcesie decyduje szybkość reagowania na bodźce rynkowe i szybkość wprowadzania zmian nie jest to najbardziej przyjazny instrument oddziaływania na jakość.

Normy i nagrody

Pierwsze normy jakościowe zostały wprowadzone w końcu lat 50. w USA przez Departament Obrony, a przeznaczone były dla dostawców armii. Jednak największą popularność i renomę zdobyła nagroda imienia Malcolma Baldrigea. Została ustanowiona w 1987 r. przez ministerstwo gospodarki USA. Co roku otrzymują ją: dwie firmy pochodzące z grupy wielkich koncernów, dwie z sektora usług i dwie ze small businessu. Nagrodę wręcza prezydent Stanów Zjednoczonych. Jest ona uważana za główny oręż w walce z konkurencją japońską, popierają ją wszyscy biznesmeni i politycy amerykańscy. Wśród laureatów znajduje się AT&T, IBM, Motorola, Texas Instruments, Rank Xerox, Federal Express. 100 procent klientów jest zadowolonych z usług tych firm w zakresie, w którym zdobyły wyróżnienie. To jest zresztą podstawowe kryterium przyznania nagrody. Inne to: strategia zarządzania, ciągłość usprawnień, udział pracowników w zarządzaniu i ich zadowolenie, szybkość reagowania na sygnały z rynku, rozmach prac rozwojowych, partnerstwo wewnątrz firmy, planowanie na przyszłość, odpowiedzialność wobec społeczeństwa i środowiska. Na to wyróżnienie trzeba ciężko pracować co najmniej 6 lat. Nie ma firm, które zdobyłyby je szybciej i bezboleśnie. Tylko 40 procent firm, które pragną tej nagrody, rzeczywiście ją uzyskuje. Wszyscy zgadzają się, że sukces zależy od postawy załogi. Konsekwentna orientacja na jakość, a więc zadowolenie klienta pomaga także w innowacyjności. W AT&T przeciętny czas rozwoju nowego wyrobu spadł w ciągu ostatnich pięciu lat z 40 miesięcy do 20. W tym roku wyniesie prawdopodobnie 10 miesięcy.

Norma jakości czy bariera

Ostatecznie jednak największą popularność i uznanie osiągnęły normy ustanowione w 1987 r. przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną ISO, czyli tak naprawdę przez Brytyjczyków. Wzorowana jest na brytyjskiej normie z czasów II wojny światowej. Zanim zainteresowali się nią Europejczycy z kontynentu oraz Amerykanie i Japończycy miało ją już kilkanaście tysięcy firm z wyspy. Od razu rozgorzała dyskusja, czy normę tę traktować jako uniwersalną, bezinteresowną wskazówkę dla ambitnycvh firm czy jako kolejną barierę w handlu międzynarodowym. Dzisiaj polskie firmy przekonują się, że bez niej rzeczywiście nie będą poważnie traktowane jako poważni partnerzy, ale też doceniają jej wartość do porządkowania własnego systemu dobrej pracy. Norma ISO 9000 uznawana jest w 73 krajach. Obejmuje wszystkie etapy od wstępnego określenia wymagań i oczekiwań klientów do ich ostatecznego zaspokojenia. Są to marketing i badanie rynku, projektowanie oraz konstruowanie wyrobu, zaopatrzenie, planowanie i rozwój, produkcja, kontrola, próby i badania, pakowanie oraz przechowywanie, dystrybucja, instalowanie i uruchamianie, pomoc serwisowa oraz usługi finansowe, likwidacja po wykorzystaniu. Pierwszym krokiem jest zredagowanie podręcznika dla danego przedsiębiorstwa. Eksperci ISO przyjeżdżają do zakładu i sprawdzają, czy jej przepisy są wypełniane. Przedsiębiorstwo musi być poddawane gruntownej analizie co trzy lata, aby certyfikat zachowywał ważność.

Norma to też interes

Niektórzy menedżerowie uważają jednak, że certyfikat to przede wszystkim doskonale sprzedający się produkt. W Niemczech sprzedawany jest przez 23 firmy, które życzą sobie ok. 30 tys. DEM za przygotowanie i wdrożenie systemu jakości zgodnego z ISO oraz uzyskanie certyfikatu. Dla polskich firm są to ogromne inwestycje, wysiłek na który tak naprawdę ich nie stać. Podejmują go, bo muszą sprostać zagranicznym standardom. Również zachodni konsultanci nie chcą oddać łatwo takiego dużego rynku na swoje usługi. Naciskają na swoje rządy, aby tworzyły różne organizacje pomocowe, współfinansujące ich pracę razem z zainteresowaną ISO firmą. W ten sposób zachodni doradcy mają w Polsce robotę, a zachodnie kraje, które muszą jakieś pieniądze przeznaczyć dla naszego kraju są spokojne, że one i tak wrócą do kieszeni ich obywateli.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200