Średni czas oczekiwania na pizzę w restauracjach Pizza Hut wynosi 20 minut. Niewiele dłużej trwa usuwanie awarii systemu komputerowego zainstalowanego w jednej z 52 jadłodalni Pepsico Poland na terenie Polski. Kiedy jednak nad apetytem i dobrym samopoczuciem gości czuwa w każdym KFC, Taco Bell czy Pizza Hut przynajmniej 3 kelnerów, o sprawność restauracyjnych komputerów troszczy się w całej Polsce 3 informatyków.

W rzeczywistości usuwanie awarii systemu komputerowego w jednej z restauracji koncernu może potrwać nawet cały dzień, ale zepsuty sprzęt nigdy jeszcze nie był powodem zamknięcia któregokolwiek baru. Gdyby wśród działających w Polsce przedsiębiorstw ogłosić konkurs na najmniejszą grupę informatyków, zajmujących się firmowym systemem informatycznym, Pepsico Poland z powodzeniem mogłaby walczyć o palmę pierwszeństwa. Oprócz głównego specjalisty zajmują się jeszcze tylko 3 osoby komputerami w restauracjach całej Polski.

Pierwsza restauracja jednego z największych amerykańskich koncernów spożywczych Pepsico została otworzona nad Wisłą 3 grudnia 1993 r. Obecnie w kraju działa ponad 60 restauracji, pięćdziesiąt dwie podlegają pod Pepsico Poland Polska, nieliczne prowadzone są na zasadach franchisingu lub przez licencjobiorców jak w przypadku wrocławskiej American Retail Systems zarządzającej 4 jadłodalniami. PR Polska jednak nie bierze udziału w informatyzacji pozostających poza własną siecią restauracji.

W 1994 r. w Polsce działało 11 barów Pepsico, 10 w Warszawie i 1 w Krakowie. Już pod koniec zeszłego roku było ich 40. W skład polskiej grupy Pepsico Poland wchodzi Kentucky Fried Chicken (KFC), Taco Bell i Pizza Hut. Pierwsze 2 należą do tzw. Quick Service Restaurant (QSR), w których klientów obsługuje się zza kontuaru. Natomiast Pizza Hut może być zaliczana do miana Full Service Restaurant (FSR), której podstawowym atrybutem są usługujący gościom kelnerzy.

W światowej sieci, Pepsico Polska jest krajem innowacji. Tutaj powstał pierwszy na świecie bar KFC z obsługą kelnerską. Jest to restauracja typu dwa w jednym przy ul. Długiej w Gdańsku. Trzy w jednym, dwa w jednym to pomysły na prowadzenie restauracji, które po raz pierwszy zastosowano w Polsce. Wówczas powstał problem jak rozliczyć sprzedaż Pepsi w połączonych trzech restauracjach. Wymyślono więc Pepsico Restaurants International, a do Polski przyjeżdżają zagraniczne wycieczki, by podpatrywać miejscowe rozwiązania.

Na świecie działa ponad 5 odmiennych systemów informatycznych obsługujących restauracje amerykańskiego koncernu. Dopiero od niedawna rozpoczęto próby standaryzacji urządzeń stosowanych w jadłodalniach. W większości polskich barów działają już uznane za najlepsze rozwiązania w tej branży.

Niemcy kilka lat temu zainwestowali w system, od którego w Polsce stopniowo się odchodzi. Instalacja ta oparta na rozwiązaniach opracowanych przez amerykańską firmę Compris Technology jest prostym połączeniem kilku do kilkunastu terminali z głównym serwerem. Każda, wyposażona w IBM-owski ekran Touchscreen, jednostka ma wbudowaną kartę sieciową Ethernetu lub Basement. Jej zadaniem jest obsługa klienta, rejestracja sprzedaży, a także generacja prostych raportów, m.in. product mix i liczby transakcji w przedziale czasu. Systemu Compris nie należy całkowicie odsądzać od czci i wiary - zapewnia Dariusz Dworakowski, informatyk, kierownik Pizza Hut Zodiak - gdyż do jego niewątpliwych zalet należy wygoda obsługi. Nie jest on jednak - jego zdaniem - "marzeniem każdego restauratora" ze względu na powolność działania, szczególnie w przypadku funkcji zamknięcia rachunku, a także trudności w obsłudze serwisowej. "Znałem osoby, które zęby zjadły na Compris, a mimo to niekiedy rozkładały ręce" - wspomina Dworakowski.

SUS (Single Unit Service) i FMS (Field Management System) to skróty, którymi na co dzień posługuje się praktycznie każdy pracownik dowolnego baru. Pierwszy jest synonimem klasycznego POS-u (Point of Sale), następcy Compris. Drugi jest nakładką na SUS umożliwiającą wewnętrzną organizację restauracji, prognozowanie zużycia produktów i kontrolę pracy obsługi.

Magda Berg z Pizzy Hut w dawnej warszawskiej restauracji Zodiak narzeka, że obsługiwane przez nią terminale nie należą do "demonów szybkości". Zwykle dziewczyny pracujące przy barowej kasie kończą wpisywać cały ciąg infornacji zanim jeszcze cokolwiek pokaże się na ekranie. "Po miesiącu pracy tutaj nikt nie patrzy na monitor" - zwierza się Magda Berg. Zdaniem Dariusza Dworakowskiego SUS jest przynajmniej kilkakrotnie wydajniejszy od starego Compris.

Po systemie autorstwa programistów z centrali Pizza Hut widać, że został on pomyślany głównie dla wygody pracowników obsługujących zamówienia telefoniczne. Wśród trzech typów barów firmy jedynie potrawy z Taco Bell nie mogą być dostarczone do domu klienta. Kiedy po raz pierwszy wykręcamy numer najbliższej Pizzy Hut chcąc zamówić włoski placek do domu, nasze nazwisko, dokładny adres wraz z telefonem i zamówienie znajdzie się momentalnie w restauracyjnej bazie danych. Jednocześnie zamówienie ukaże się nad - jak mówią pracownicy - mejkiem (make - stół do przygotowywania pizzy), gdzie rozpocznie się jego realizacja. Następnie potrawę pakuje się w specjalną, zabezpieczającą przed utratą ciepła, torbę i wysyła do klienta. Cała operacja nie powinna trwać dłużej niż 30 min, gdyż liczy się przede wszystkim jakość dostarczanej pizzy.

Może też zdarzyć się, że jesteśmy od kilku miesięcy stałym gościem restauracji. Wówczas wystarczy podać telefon, by podstawowe dane pojawiły się natychmiast na ekranie, łącznie z ostatnio realizowanym zamówieniem. Nie pozostaje wtedy nic innego jak powiedzieć "Jeszcze raz to samo proszę" i poczekać na odbiór pizzy w domu. "Mamy możliwość sprawdzenia wszystkich zamówień klienta od początku naszej z nim znajomości" - zapewnia Dworakowskiego.

Możliwości SUS-u nie kończą się na realizacji telefonicznego zamówienia. Obsługuje on również klientów w samym barze, informuje tzw. dispatchera, który wysyła kierowcę, o 2 położonych blisko siebie miejscach, jeśli czas dojazdu do każdego z nich nie przekroczy 5 min. Wreszcie on decyduje o wprowadzeniu opcji override, która daje szansę na otrzymanie pizzy przez klientów spoza rewiru. Bowiem kończy się on bowiem tam, gdzie zostaje przekroczony uśredniony czas 5 min przeznaczony na dojazd z baru do klienta. Kierownik restauracji może zdecydować jednak, w szczególnym przypadku, że jego firmie opłaca się dojechać do dalej położonego miejsca. Wtedy stosuje się tzw. override.

Często rewir kończy się na jednej stronie ulicy, nie obejmując położonego np. naprzeciwko osiedla. SUS rozróżnia, na podstawie wprowadzonej mu siatki ulic wraz z numeracją domów, numery "legalne" od "nielegalnych", czyli takich do których kierowca nie dojedzie. Według Dariusza Dworakowskiego 30 min przeznaczone na realizację zamówienia jest aktualne w ponad 85% przypadków.

Pierwotnie SUS używany był w amerykańskich Customers Service Centers do których spływały zamówienia z danego obszaru, a system decydował która restauracja jest w stanie je zrealizować. Dariusz Dworakowski twierdzi, że jedyną jego wadą jest obsługa tzw. video routing, czyli systemu monitorów zainstalowanych nad stołami. Przygotowywanie pizzy odbywa się na zasadzie manufaktury. Każda osoba wykonuje jedną czynność, np. krajanie placka i po skończeniu wysyła produkt dalej. Centralną jednostką systemu jest serwer PS/2 model 77 obsługujący terminale IBM 31/51 działające pod kontrolą SCO Unix. Ponadto w kuchni zainstalowane są drukarki OKI Data, a w kontuarach Citizen, które są stopniowo wymieniane na Epsony ze względu na wymóg fiskalizacji.

Nakładką na SUS, działającą jak na razie jedynie w restauracjach Pizza Hut, jest FMS. W nim rejestruje się obsługa rozpoczynając pracę; on też wykorzystywany jest do prognozowania zużycia produktów. "Już półprocentowe odstępstwo od normy na dany tydzień, który nawiasem mówiąc zaczyna się dla nas we wtorek, powoduje że daną restauracją zaczyna interesować się kontrola" - mówi Dworakowski. Szczególną troską w restauracjach Pizza Hut otoczony jest ser, który stanowi główny element satysfakcji klienta. Ze względów ekonomicznych nie może go być za dużo, a prestiżowych za mało. Do pozostałych restauracji FMS będzie wprowadzony we wrześniu tego roku; dotyczy to wyłącznie KFC i barów dwa w jednym.