Dobra atmosfera na zamówienie
- Antoni Bielewicz,
- 27.01.2003
Ponad cztery tysiące użytkowników i 15 tys. zgłoszeń miesięcznie obsługuje dział wsparcia usług IT Polskiej Telefonii Cyfrowej. W zarządzaniu procesem obsługi zgłoszeń pomaga im specjalistyczny system, wykonany ''pod klucz''.
Ponad cztery tysiące użytkowników i 15 tys. zgłoszeń miesięcznie obsługuje dział wsparcia usług IT Polskiej Telefonii Cyfrowej. W zarządzaniu procesem obsługi zgłoszeń pomaga im specjalistyczny system, wykonany 'pod klucz'.
Cztery filary dobrego wsparcia
Zdaniem twórców działu wsparcia, aby zbudować dobry help desk, konieczne są cztery elementy: baza z danymi wszystkich użytkowników; podział usług i kategoryzacja problemów; opis sposobów rozwiązań w formie instrukcji, wreszcie odpowiednio skonstruowany system zarządzający procesem wsparcia usług IT.
Na potrzeby IT call center, jak nazwano w PTC realizację idei jednego punktu kontaktu z użytkownikami wewnętrznymi, stworzono odrębną bazę pracowniczą. Dane o pracownikach są pobierane z najważniejszych aplikacji stosowanych w PTC (m.in. z modułu zarządzania zasobami ludzkimi SAP). Baza, w której znajdują się dane o każdym pracowniku oraz jego miejscu w strukturze organizacyjnej, okazała się na tyle przydatna, że dziś jest wykorzystywana przez kilka aplikacji wspierających funkcjonowanie PTC, m.in. w systemach zarządzania ocenami pracowniczymi, zatwierdzania dokumentów elektronicznych czy w bazie procedur.
W ramach projektu zespół kierowany przez Adama Koryckiego rozwiązał problem istnienia w firmie kilkunastu punktów wsparcia użytkowników IT. Do tej pory komórki wsparcia działały niezależnie, a większość z nich nie miała możliwości zlecenia rozwiązania danego problemu innej komórce. Użytkownik, chcący zgłosić usterkę, miał trudności w ustaleniu w czyjej kompetencji leży jej naprawa. Do tego dochodziły problemy z komunikacją poza godzinami pracy.
W ramach reorganizacji wszystkie systemy wykorzystywane w PTC podzielono na 15 grup nazwanych usługami IT. Znalazły się tam takie kategorie, jak System Obsługi Klienta, SAP, Poczta, Systemy Wspomagania Decyzji czy Internet i Zapora. W każdej kategorii wyodrębniono kilkadziesiąt typowych problemów i stworzono instrukcje robocze, w których opisano sposoby ich analizowania. Pozwala to użytkownikowi zgłaszającemu problem na samodzielne określenie typu i zorientowanie się, czy jego rozwiązanie leży w gestii pracowników IT.
Help desk podzielono na trzy linie wsparcia. Pierwszą stanowią specjalnie wyselekcjonowani konsultanci, pracujący 24 godz. na dobę. Do ich zadań należą: rejestracja i analiza problemów oraz ich rozwiązanie lub przekazanie właściwej grupie. To z nimi kontaktują się użytkownicy, dzwoniąc pod numer help desku. Druga linia odpowiada za rzadziej występujące, skomplikowane problemy, trzecią zaś stanowią administratorzy baz danych i osoby odpowiadające za rozwój aplikacji. Istnieje również możliwość scedowania zleceń kilkunastu dostawcom, którzy są połączeni z systemem za pomocą ekstranetu (zabezpieczonego SSL przy użyciu kart Smart Card Gem Plus).
System systemowi nierówny
Równolegle z projektowaniem procesów obsługi zgłoszeń trwały gorączkowe prace programistyczne w celu stworzenia nowego systemu. Dotychczas stosowane rozwiązanie okazało się niewystarczające na potrzeby tak rozbudowanego działu wsparcia PTC. Ze swoim "ciężkim" oprogramowaniem klienckim stało się narzędziem powodującym zbyt duży ruch w sieci, zajmującym dużo miejsca na dysku i w pamięci operacyjnej. Poza tym było mało elastyczne. "Era potrzebowała narzędzia, które byłoby jednocześnie sztywne, jeśli chodzi o obsługę niektórych procesów, takich jak żądania zmian, i równocześnie dopuszczało całkowitą swobodę w procesie obsługi zgłoszeń" - wyjaśnia Michał Kasprzak, dyrektor działu aplikacji biznesowych w ATM SA. - "Inne systemy mają również problem z funkcjami zarządzającymi umowami typu SLA. Wszystkie gotowe narzędzia robią tylko jedno: pilnują terminów, gdy tymczasem PTC oczekiwało włączenia dostawców w obieg informacji o usterkach".
Szukając nowego rozwiązania, początkowo brano pod uwagę gotowe pakiety. Ponieważ nie spełniały one oczekiwań, zadanie stworzenia nowego narzędzia zarządzającego procesem obsługi zgłoszeń i żądań zmian IT powierzono spółce ATM.
Cel: Budowa jednego punktu kontaktu dla usług IT i wdrożenie systemu Atmosfera, umożliwiającego zarządzanie tym procesem
Kierownik projektu: Adam Korycki
Czas trwania projektu: Wrzesień 2000 r.Ńgrudzień 2001 r.
Wykonawca: ATM SA
Zastosowane technologie: Microsoft.Net z MS SQL 7.0, Microsoft Visual Studio
Sprzęt: Czteroprocesorowy Dell PowerEdge 6450 z 4 dyskami po 36 GB, komputery iPAQ