Jedną z najbardziej frustrujących sytuacji w codziennej działalności firmy, która świadczy usługi w zakresie komputeryzacji, jest taka, w której musi ona naprawiać efekty błędnych decyzji swojego klienta, podjętych wbrew elementarnej logice i na przekór wszelkim radom profesjonalistów. Na ogół przebieg wypadków ma formę tragikomedii. Uczestniczą w niej: klient, czyli nieduża, ale rozwijająca się firma, oferująca dobry towar, częściowo skomputeryzowana, następnie Instalator oferujący sprzęt komputerowy i usługi sieciowe oraz Doradca świadczący usługi w dziedzinie komputeryzacji.

Klient oszczędny

Klient otwiera nowy punkt sprzedaży i postanawia wyposażyć go w kilkustanowiskową sieć komputerową. Zwraca się do doradcy z życzeniem, aby była to instalacja pierwszorzędnej jakości, bo miał już przykre doświadczenia z nie najlepszym sprzętem w poprzednim biurze. Doradca przedstawia Klientowi projekt i kalkulację zainstalowania sieci na bazie markowych komputerów, mających wszelkie gwarancje i certyfikaty. Klient jednakowoż odkrywa, że po drugiej stronie ulicy znajduje się firma kuzyna żony, czyli Instalator. Instalator twierdzi, że może natychmiast dostarczyć sprzęt oraz oprogramowanie i zainstalować sieć. Oferta jest atrakcyjna, bo tania, a firma jest "pod ręką". Mimo perswazji Doradcy, Klient decyduje się skorzystać z usług Instalatora. Doradca proponuje swój fachowy nadzór, ale Klient postanawia załatwić wszystko sam, aby nie zwiększać kosztów.

Pierwszy sygnał ostrzegawczy dla Klienta pojawia się wraz z pierwszym przesunięciem terminu instalacji sieci. Firma Instalatora zmieniła część wspólników, nowi oczywiście przejmują zobowiązania spółki, ale postanawiają najpierw wyremontować lokal. Termin instalacji zostaje przesunięty po raz drugi, gdyż Instalator ma trudności w zdobyciu oprogramowania i drukarek.

W końcu Instalator przystępuje do pracy, przywozi sprzęt, instaluje sieć, po czym zabiera komputery, bo musi je zrefigurować. Robi to, a następnie ogłasza zakończenie prac. Klient, któremu to wszystko przestało się podobać, zwraca się do Doradcy o pomoc w dokonaniu odbioru.

Magiczne sztuki Instalatora

W umówionym terminie odbioru okazuje się, że kable plączą się pod nogami, drukarki nie są podłączone, po włączeniu komputery "szczekają" błędami konfiguracji, a prosta operacja edycji tekstu edytorem DOSa zawiesza stanowisko. Instalator spędza kilka dni na dokonywaniu magicznych sztuczek, po czym ogłasza, że wszystko działa, lecz na pytanie co naprawił, odpowiada, że samo się naprawiło. Klient pospiesznie przenosi na sieć całe swoje oprogramowanie użytkowe, chociaż Doradca radzi poczekać do ostatecznego odbioru. Sieć "pada": ulega uszkodzeniu główny dysk sieciowy oraz znajdujące się na nim zbiory. Instalator wymienia dysk. Klient odtwarza dane z kopii bezpieczeństwa.

Sieć "jąka się", dezorganizując bieżącą pracę biura. Instalator proponuje zmianę oprogramowania sieciowego. Doradca sugeruje, aby rozwiązania problemów szukać w sprzęcie i jego konfiguracji. Klient nie słucha jego rady. Instalator spędza cały dzień, wymieniając oprogramowanie sieciowe. Sieć pracuje normalnie przez dwa dni, potem znowu zaczyna się zawieszać. Klient zwraca się do Doradcy o przejęcie zlecenia i dokończenie instalacji.

Mądry po szkodzie

Można powiedzieć, że opisany przypadek to przesada. Może i tak, ale zdarza się dostatecznie często, żeby klienci zaczęli uważać nie tylko na cenę oferty, ale i na to, z kim zawierają kontrakty. Można powiedzieć, że Doradca zarobił niezłe pieniądze na kolejnych interwencjach. Być może, ale na normalnej profesjonalnej obsłudze Klienta przez poważną firmę komputerową, zarobiłby więcej.

Klient, który miał zamiar skomputeryzować swoje pozostałe oddziały, odechciało się tego na dobry rok. Personel Klienta ma już odruch alergiczny na samo wspomnienie o pracy na komputerach. Akwizytorzy i kontrahenci Klienta, którzy planowali utworzyć wspólną sieć sprzedaży opartą na wymianie ofert przez modemy, wstrzymali rozpoczęte prace projektowe. Stracił Klient, stracił Doradca. Zachwiane zostało dobre imię branży komputerowej.

Magdalena Szeżyńska jest prezesem firmy "Szeżyńska - Magicsoft".