Najważniejsze jest pierwsze wrażenie, bo nie da się go poprawić (z lekcji szkolenia menedżerów).

Kwalifikacje zawodowe uzyskane szkole lub na uczelni są u nas na dość wysokim poziomie. Gorzej z innymi umiejętnościami, które są jednak niezbędne aby odnosić sukcesy zawodowe.

Nie istnieje u nas tradycja zawodów związanych z szeroko pojętą obsługą rynku. Są to biznesmeni, selsmani, serwisanci i recepcjonistki. Już same, dość nieporadne, nazwy tych zawodów świadczą o tym, jak krótka jest ich historia w naszym kraju. Wszystkie nie nauczane w szkole umiejętności, wymagane w tych zawodach przyswajane są spontanicznie, niestety z dość miernym skutkiem. W krajach zachodnich istnieją tradycje ciągłych szkoleń, na których doświadczeni i wyspecjalizowani pracownicy nauczają, jak traktować klientów i jak tworzyć właściwy wizerunek firmy. Ponadto w krajach o wieloletnich tradycjach rynkowych do pracy przychodzą ludzie, którzy już sporo nauczyli się dzięki codziennej obserwacji otaczającej ich od dziecka rzeczywistości. U nas ani starsze, ani młodsze pokolenie nie miało ku temu okazji.

Na kursach dla pracowników, którzy mają częsty kontakt z klientami firmy, szczególne znaczenie przypisuje się efektowi pierwszego wrażenia. Wydaje się, że pracownicy niektórych naszych firm właśnie czekają na takie szkolenia.

A oto przykłady. Wchodzimy do firmy punktualnie na umówione spotkanie. Wokół malachitowy przepych, kwiaty, zakaz palenia i inne atrybuty zachodniej cywilizacji. Recepcjonistka musi skończyć prywatną rozmowę telefoniczną. Po kilku minutach znajduje wreszcie czas dla intruza, informując go, że osoba, z którą był umówiony, wyszła, ale niedługo wróci. Po jakimś czasie, zaniepokojony przedstawiciel firmy dzwoni do recepcji z pytaniem czy jego gość już przyszedł. Oczywiście nigdzie nie wychodził i był cały czas na miejscu.

Innym razem wielka firma software'owa, po prostu okno na świat, organizuje konferencję prasową. Z jednej strony podkówkowego stołu organizatorzy piją kawę, a z drugiej, zaproszeni goście usiłują bezskutecznie otworzyć przydzielony im termos. W końcu rezygnują, a gospodarze spotkania nie reagują i spokojnie popijają swoją kawę, jakby zadowoleni, ze zaoszczędzili na kosztach reprezentacyjnych.

Przedstawoine zdarzenia nie są jeszcze zbyt kosztowne dla firmy, lecz "pierwsze wrażenie", to również grube błędy w chwili nawiązywania kontaktów handlowych. Ta na przykład historia zdarzyła się również naprawdę. Do dużej firmy komputerowej przyszła pisemna prośba o ofertę na zaprojektowanie i wykonanie systemu informatycznego. Rzut oka na zakres prac i wielkość systemu wskazywał, że wartość kontraktu może wynieść ok. 1 mln USD. Zapracowany dział marketingu zdobył się tylko na wysłanie do potencjalnego klienta kilku ulotek reklamowych. Ta sama prośba dociera do innej firmy, w której handlowiec natychmiast umawia się na spotkanie i przyjeżdża wyposażony w specjalnie na tę okazję przygotowane materiały i podstawowe pełnomocnictwa. Efekt jest łatwy do przewidzenia. Potem, w pokonanej w grze rynkowej firmie, tłumaczy się przegraną mówiąc o koneksjach, nieuczciwej konkurencji i tym podobnych okolicznościach.