Poprzez dobre zarządzanie można dokonać niezwykłej sztuki. Tysiące przedsiębiorstw i całe gospodarki narodowe osiągają jednocześnie trzy rezultaty, które na pozór wydają się sprzeczne: podnoszą realne płace pracowników, podnoszą jakość i obniżają koszty wytworzenia swych produktów lub usług.

Najlepsza jest w tym Japonia, która z kraju nędzy i tandety awansowała do grona państw o zamożnym społeczeństwie i niedoścignionej jakości, mimo iż "po drodze", zwłaszcza w latach 1970-1995, była zmuszona do obniżenia kosztów wytwarzania swych wyrobów co najmniej o 64% (co umożliwiło jej zachowanie konkurencyjności eksportu przy ponad trzykrotnym wzroście wartości jena)!

Źródłem dobrego zarządzania jest jego filozofia, czyli sposób podejścia i sposób myślenia. Menedżerowie podkreślają, że postęp w zarządzaniu bierze się z przełomu w świadomości, ze zmiany mentalności.

Niedawno wpadła mi w ręce niewielka książeczka, której autorem jest Tatsuo Ikezawa, profesor Uniwersytetu Waseda. Jest to pierwsze anglojęzyczne wydanie pochodzące z 1993 r. i nosi tytuł: "Skuteczne TQC. Jak uczynić zapewnienie jakości czymś więcej niż tylko sloganem". Zostało ono poprzedzone 49 wydaniami i dodrukami japońskimi, które ukazywały się począwszy od 1981 r. Przemowę napisał profesor Kaoru Ishikawa, a wprowadzenie - profesor Milton Chen z Uniwersytetu Stanowego San Diego.

Książeczka traktuje o Totalnym Sterowaniu Jakością. Jest to sposób zarządzania, który można zastosować zarówno w przedsiębiorstwie, jak i w dowolnej innej instytucji. W odróżnieniu od zarządzania czynnościami i procesami rutynowymi, chodzi tu o zarządzanie zmianami. Ikezawa pisze: "Celem TQC jest wywołanie rewolucji w sposobie myślenia oraz poprawa kondycji przedsiębiorstwa".

Koncepcja TQC

TQC - Totalne Sterowanie Jakością jest zarządzaniem, ale w odróżnieniu od zarządzania konwencjonalnego, jest zorientowane na jakość. Oznacza to, że przeznaczeniem TQC jest sprostać wymaganiom klienta co do jakości produktu poprzez badania, opracowanie, projekt, produkcję, inspekcję, sprzedaż i serwis posprzedażny. "Zarządzanie" oznacza, że jakość produktu powinna być planowana i wdrażana w zgodzie z kryteriami ekonomicznymi oraz przy uwzględnieniu układu społecznego, w którym się to odbywa.

"Koncentracja na jakości" oznacza, że jakość stoi na pierwszym miejscu - nie tylko jako wynik dobrego zarządzania, lecz przede wszystkim jako jego wiodący instrument. To poprzez lepszą jakość poprawiamy inne wyniki naszego zarządzania: redukujemy koszty, zwiększamy sprzedaż i zyski w długim horyzoncie czasowym.

W TQC ważny jest nie tylko rezultat, czyli produkt o wymaganej jakości. Ważniejszy jest proces uzyskiwania tej jakości. Powiada się bowiem, że zamiast najpierw produkować wyrób, a potem sprawdzać jakość jego projektu i wykonania, lepiej od razu dobrze go zaprojektować i wykonać. Zadbajmy więc o jakość procesu badań, opracowania, projektu, zaopatrzenia i przygotowania produkcji, wytwarzania, inspekcji, sprzedaży i serwisu. Uzyskamy w ten sposób gwarancję należytej jakości produktu.

Zatem TQC to sterowanie procesem. Sterowanie musi obejmować całą firmę, bo cała firma bierze udział w procesie. Muszą zajmować się nim wszyscy ludzie w przedsiębiorstwie, gdyż wszyscy biorą udział w procesie. W tym sensie jest to sterowanie totalne.

Walka z defektami to nie jest Sterowanie Jakością. To jest działanie po omacku. Sterowanie Jakością to systematyczne postępowanie, które rozpoczyna się od ujawniania defektów, co bywa zadaniem delikatnym. Następne etapy cyklu sterowania to obserwacja faktów i ujęcie ich w kategorie liczbowe, poszukiwanie prawdziwych przyczyn defektu (w poszczególnych miejscach procesu), eliminowanie tych przyczyn i zapobieganie ich nawrotowi. Jest to ulepszanie procesu i metod pracy. Jednak istotą Sterowania Jakością jest doskonalenie samego Sterowania, czyli procesu i metod zapobiegania przyczynom defektów.

Jak każde sterowanie, zapewnienie jakości wymaga informacji o tym, co dzieje się na wyjściu procesu - informacji o różnicy między stanem aktualnym a stanem pożądanym. Łatwo uzyskać taką informację, gdy chodzi o zgodność wykonania produktu z projektem (normą); ale na tej podstawie zawsze można przyjąć lub odrzucić produkt, natomiast sterować procesem można tylko w nielicznych przypadkach. W praktyce produkcyjnej nigdy nie wiemy na pewno, który stan jest stanem pożądanym, nie mamy z góry zadanej normy dla procesu. Informację na wyjściu możemy zatem traktować jedynie jako informację o różnicach.