Banki amerykańskie zaczynają inwestować w aplikacje, które wspomagają zarządzanie pracownikami oddziałów. Zdaniem Gartner Group, zwrot z inwestycji w tego typu rozwiązanie może nastąpić nawet już po trzech miesiącach.

W dużych korporacjach coraz popularniejsze stają się rozwiązania typu business-to-employee, usprawniające i automatyzujące wiele prac wykonywanych do tej pory przez pracowników działów administracyjnych. Amerykańskie banki coraz częściej stosują aplikacje typu workforce management (WFM), które mają ułatwić skuteczniejsze wykorzystanie czasu pracowników w oddziałach. Dotyczy to zwłaszcza tych osób, które mają bezpośredni kontakt z klientem.

Tylu, ilu potrzeba

Instytucją, która jako jedna z pierwszych wdrożyła system typu WFM, jest amerykański Wells Fargo. Opis tego projektu można znaleźć w sierpniowym numerze Bank Systems & Technology. Bank ten w celu usprawnienia zarządzania pracownikami oddziałów wykorzystuje od 2000 r. pakiet Click2Staff firmy Exametric. W ciągu dwóch lat od jego wdrożenia zaoszczędził na kosztach operacyjnych ok. 20 mln USD. Obecnie rozwiązanie to wspomaga zarządzanie ok. 6000 pracowników Wells Fargo w 2300 oddziałach (firma ma 5400 oddziałów).

System Click2Staff tworzy elektroniczne akta każdego z pracowników, które następnie są porównywane z danymi statystycznymi na temat klientów danego oddziału. Przykładowo, jeśli przedstawiciele Wells Fargo założyliby, że 95% wszystkich klientów ma być obsługiwanych nie dłużej niż trzy minuty, program może opracować odpowiedni rozkład zajęć dla pracowników, uwzględniając również ich kompetencje. Dane klientów i pracowników są przetwarzane raz w miesiącu, co pozwala na jeszcze efektywniejsze zaplanowanie rozkładu zajęć.

Rozwiązanie zastosowane w Wells Fargo okazało się na tyle skuteczne, że wykryło zmianę w zachowaniach klientów jednego z oddziałów przed jego kierownikiem. Click2Staff ostrzegł bowiem, że klienci zaczęli coraz częściej przychodzić do tej placówki w godzinach wieczornych, a nie popołudniowych, jak to mieli dotychczas w zwyczaju. Umożliwiło to szybką zmianę w ustawieniu harmonogramu dyżurów pracowników.

Rynek rozwijający się

Wells Fargo nie jest jedynym przykładem banku, który stosuje systemy workforce management. Royal Bank of Canada i First Tennessee Bank wdrożyły system GMT Planet. Z kolei Bank of America zainstalował w oddziałach oprogramowanie TotalView, a Fleet National Bank system WFM. "Dla dużych banków przyporządkowanie odpowiedniej osoby do odpowiedniej placówki, w odpowiednim czasie może oznaczać skrócenie czasu obsługi klienta z 15 do 3 minut" - twierdzą przedstawiciele Gartner Group.

Na razie rynek tego typu rozwiązań nie jest zbyt duży, a jego wielkość w 2001 r. szacowano jedynie na kilkadziesiąt milionów dolarów. "Stanowi to nie więcej niż 5-10% wartości całego rynku systemów CRM" - twierdzą przedstawiciele Gartner Group. "Rynek ten nadal rozwija się dość wolno, przede wszystkim dlatego że wielu kierowników oddziałów banków woli planować rozkład zajęć pracowników ÇodręcznieČ, używając do tego co najwyżej takich programów, jak Excel" - dodają. Zdaniem przedstawicieli Gartner Group, na szybszy wzrost popularności rozwiązań workforce management może mieć jednak wpływ krótki czas zwrotu tej inwestycji.

Koszt tego typu projektów różni się w zależności od wielkości banku. Przykładowo, Exametric szacuje, że bank, który ma ok. 20 oddziałów, musiałby zapłacić za aplikację udostępnianą w modelu ASP od 5-10 tys. USD za każdy oddział plus uiścić opłatę manipulacyjną w wysokości 200 USD, również na oddział. Jednak w przypadku banków, które mają kilkaset czy kilka tysięcy oddziałów, koszt wdrożenia oprogramowania typu workforce management w każdej placówce jest szacowany tylko na ok. 1500 USD, a bank zarządza systemem samodzielnie.

W większości przypadków systemy tego typu wykorzystują jako interfejs użytkownika przeglądarkę. "To sprawia, że są łatwe w obsłudze, a dzięki temu będą szybko zyskiwać popularność" - twierdzą analitycy. "Ważne jest, aby stosowano je na poziomie oddziałów, a nie zarządzano pracownikami z poziomów regionów czy centrali. W przeciwnym razie rozwiązania typu workforce management stają się bezużyteczne" - dodają.

Producenci systemów wspomagających zarządzanie pracownikami oddziałów