Stabilizacja systemów informatycznych, a także rozszerzanie oferty produktowej banków korzystających z internetowych kanałów dostępu prowadzi do wzrostu znaczenia centrów obsługi klienta. Dotychczasowe telefoniczne centra (call center) są stopniowo zastępowane zintegrowanymi centrami obsługi (contact center).

Pierwszy etap wyścigu technologicznego między bankami oferującymi usługi za pośrednictwem Internetu właściwie dobiega końca. Większość z nich już zakończyła budowę infrastruktury i wdrożenie podstawowych funkcji umożliwiających dostęp klientów do rachunków przez Internet. "Wszyscy zdali sobie sprawę z tego, że technologia - jakkolwiek bardzo ważna - nie jest jednak czynnikiem decydującym o wyborze tej czy innej instytucji" - mówi Cezary Działowski, menedżer ds. e-bankingu w Lukas Bank SA.

Nieliczne e-wyjątki

Kilka banków, przede wszystkim tych, w których nie wdrożono jeszcze systemu scentralizowanego (np. PKO BP SA) lub projekty te są w fazie realizacji (Bank Gospodarki Żywnościowej SA i Pekao SA), wciąż stoi przed koniecznością dokonania gruntownych zmian. Będą one miały dwojaki charakter. W przypadku Pekao mówi się o zastąpieniu dotychczasowego oddziału wirtualnego, który korzysta z oprogramowania stworzonego specjalnie na jego potrzeby, odpowiednim modułem wdrażanego właśnie systemu Systematics firmy Alltel. Dzięki temu Internet stanie się dodatkowym kanałem dostępu do rachunku. Dzisiaj klient Pekao ma de facto dwa rachunki w oddziałach tradycyjnym i wirtualnym.

Z kolei Bank Gospodarki Żywnościowej, do którego należy sieć placówek Integrum, i PKO BP, będący w trakcie przejmowania internetowego banku Inteligo, rozważają stworzenie rozwiązań do obsługi klientów przez Internet, wykorzystując stosowane już systemy. Pozostałe instytucje umożliwiające dostęp do rachunków przez Internet w najbliższym czasie zakładają przede wszystkim zwiększanie stabilności i wydajności stosowanych systemów.

Nowe produkty zamiast nowych systemów

Ciężar konkurencji między poszczególnymi instytucjami przesuwa się coraz bardziej w kierunku konkurencji produktowej, nie wymagającej rewolucji w systemach IT. Najwyraźniej tendencję tę widać w przypadku banków internetowych. Większość z nich zapowiada na najbliższe miesiące rozszerzenie oferty o nowe, często dość nowatorskie produkty, takie jak sprzedaż jednostek uczestnictwa funduszy inwestycyjnych (Volkswagen Bank Polska, kilka miesięcy temu zrobił to już Nordea Bank Polska) czy odnawialne kredyty oparte na hipotece. Jedyną większą nowością w ofercie banków internetowych są także karty kredytowe.

Dotyczy to również banków, które traktują Internet jako jeszcze jeden kanał dostępu do konta osobistego. Ich głównym celem jest udostęp- nienie przez sieć możliwie jak najszerszej palety produktów będących w ofercie banku: od rachunków, poprzez lokaty, aż do kredytów dla klientów indywidualnych oraz sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Pracują jednak nad rozszerzeniem jej o inne produkty finansowe, takie jak ubezpieczenia.

Ewolucja call center

Drugim kierunkiem rozwoju obsługi klientów na odległość staje się udoskonalanie jednostek odpowiadających za kontakt z klientem. Praktycznie wszystkie 15 banków wykorzystujących internetowe kanały dostępu do rachunku równolegle rozwijają telefoniczne centra obsługi klienta (call center). Ewoluują one w kierunku wyspecjalizowanych centrów zarządzania kontaktami z klientami (contact center). Zarządzają komunikacją z klientami kontaktującymi się z bankiem za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej czy tzw. chatów.

Wysoki stopień integracji aplikacji wspomagających działanie tego typu centrów pozwala nie tylko na przeprowadzenie wybranych operacji bankowych z pomocą operatorów, ale np. na równoczesny kontakt z centrum za pośrednictwem Internetu, np. w celu rozwiązania problemów pojawiających się podczas korzystania z konta.

"Widzimy ogromne możliwości drzemiące w tej formie kontaktu z klientem. Obecnie wdrażamy jeden z najnowocześniejszych systemów outbandowych, a w przyszłym roku planujemy uruchomienie szerokiej gamy usług związanych z tzw. web collaboration. Umożliwiają one m.in. zestawianie połączeń telefonicznych z agentem bezpośrednio ze strony WWW czy porozumiewanie się z nim w trybie chat. Dzięki tym rozwiązaniom nasz pracownik będzie mógł również ÇpodejrzećČ okno w przeglądarce, które ma przed sobą klient dokonujący operacji przez Internet" - mówi Wojciech Parteka, dyrektor pionu sprzedaży oraz dyrektor bankowości internetowej w Nordea Bank Polska. "Mamy nadzieję, że już niedługo nasi klienci będą mogli umawiać się na spotkania z doradcami, dzwoniąc do telecentrum" - dodaje.