Dzień dobry, zepsuł mi się komputer...

W czasach rosnącej konkurencji na rynku, gdy możliwości systemów komputerowych są coraz bardziej do siebie zbliżone, a ceny podobne, coraz większą rolę dla klientów zaczyna odgrywać wartość dodana, jaką może zaoferować dostawca. Za najważniejszą, ich zdaniem, uchodzi szeroko rozumiana jakość usług serwisowych. Celem poniższego raportu jest zapoznanie czytelników ze specyfiką tej działalności, świadczonej przez wiodących producentów sprzętu komputerowego obecnych w Polsce.

W czasach rosnącej konkurencji na rynku, gdy możliwości systemów komputerowych są coraz bardziej do siebie zbliżone, a ceny podobne, coraz większą rolę dla klientów zaczyna odgrywać wartość dodana, jaką może zaoferować dostawca. Za najważniejszą, ich zdaniem, uchodzi szeroko rozumiana jakość usług serwisowych. Celem poniższego raportu jest zapoznanie czytelników ze specyfiką tej działalności, świadczonej przez wiodących producentów sprzętu komputerowego obecnych w Polsce.

Świadczenie usług gwarancyjnych jeszcze do niedawna przynosiło producentom sprzętu komputerowego wyłącznie straty. Dlatego też większość z nich oddzieliła swoją działalność serwisową od handlowej, zmuszając oddziały serwisowe do zarabiania na siebie. Było to możliwe m.in. dzięki temu, że klienci, korzystający ze sprzętu komputerowego, nie chcieli ponosić coraz bardziej rosnących kosztów, związanych z utrzymaniem własnych działów komputerowych.

Obecnie usługi serwisowe stanowią aż 40-50% obrotów dużych producentów sprzętu. W Polsce - średnio 15-20% z tendencją do intensywnego wzrostu. Nie można jednak zapominać o tym, że udział typowych usług serwisowych (gwarancyjnych) w ogólnych obrotach rośnie wtedy, gdy spada sprzedaż. Tak się stało np. z firmą Wang, której dochody z usług w krytycznym dla firmy momencie wynosiły 95%.

W tym samym czasie zaczęły powstawać wyspecjalizowane firmy zajmujące się wyłącznie działalnością usługową w zakresie sprzętu masowego (PC, drukarki), a wraz z nimi pojawili się nie autoryzowani serwisanci, którzy reperowali sprzęt używając części second-hand. Sprzęt stawał się bowiem coraz bardziej podobny do siebie i nie było problemu z rozpoczynaniem usług serwisowych nowych modeli urządzeń. Mówiąc wprost, okazało się, że na tym także można zarobić.

Usługi gwarancyjne

Jeszcze do niedawna do świadczenia usług gwarancyjnych, szczególnie w zakresie sprzętu masowego, jak komputery PC czy peryferia, był zmuszony dealer, czy mu się to podobało, czy nie. Jakość tych usług nie była najwyższa i zmuszała producentów do nadmiernego rozbudowywania swoich działów serwisowych. Ich wykorzystanie nie było jednak efektywne biorąc pod uwagę stosunek liczby napraw do zatrudnionego personelu.

Obecnie coraz częściej producenci odchodzą od tego modelu współpracy, powierzając to zadanie wyspecjalizowanym firmom usługowym nie prowadzącym działalności handlowej. Uzyskują one wsparcie od producenta w postaci odpowiedniej struktury organizacyjnej serwisu na terenie kraju (średnio 5-10 oddziałów), finansowania szkoleń i utrzymania magazynu części zamiennych oraz zapewnienia dostępu do kwalifikowanej pomocy technicznej. Jednocześnie jedni i drudzy szukają nowych możliwości zarabiania pieniędzy, oferując różnego rodzaju pakiety serwisowe do administrowania systemami włącznie. Tylko w przypadku dużych systemów firmy jeszcze nie decydują się na korzystanie z pomocy partnerów. "Gdy duży sprzęt spopularyzuje się, to zmienią się sposoby jego serwisowania. Nie zależy to od konkretnej firmy, ale od trendów i np. wzrostu popularności pewnego typu rozwiązań (np. RISC)" - mówi Zbigniew Mottl, kierownik centrum serwisowego Hewlett-Packarda.

Serwisowa struktura organizacyjna producentów jest bardzo do siebie podobna, co wynika z wymogów normy ISO 9002. Wydzielone centrum serwisowe jest wspomagane przez własne (lub wynajęte) oddziały (po 2-5 osób) równomiernie rozlokowane na terenie kraju i współpracujące z punktami serwisowymi. Punkty kontaktują się z oddziałami lub centralą, mając obowiązek systematycznego raportowania zgłaszanych usterek. Zbiorcze statystyki trafiają do centrali, a nietrywialne problemy do centralnej bazy problemów (tylko polskie firmy - Optimus i JTT - nie posiadają jeszcze takiej bazy). W przypadku dużych systemów lokalne przedstawicielstwa mogą skorzystać z pomocy technicznej łącząc się modemem z centrum serwisowym, skąd specjalista może zdalnie obejrzeć np. konfigurację monitorowanego systemu. Większość zachodnich firm używa już dedykowanych programów do monitorowania zgłoszeń klientów, polskie - Optimus i JTT - przymierzają się dopiero do ich stworzenia.

Autoryzowanym serwisantem może zostać dowolna firma dysponująca lokalem, odpowiednią liczbą pracowników i wysokością obrotów (dotyczy dealerów) po zaliczeniu obowiązkowego, z reguły bezpłatnego, przeszkolenia.

Autoryzacje są odnawiane z reguły co rok.

Gwarancje udzielane przez producentów są także bardzo podobne do siebie. Gwarancja udzielana na duże komputery i serwery unixowe wynosi 1 rok. Wyjątkiem są firmy Digital i IBM, które na serwery unixowe udzielają gwarancji na 3 lata. Standardowy czas reakcji wynosi 24 godz., aczkolwiek można negocjować szybszy (do 4 godz.) na mocy oddzielnej umowy.

Standardowa gwarancja na komputery PC opiewa na 3 lata (Optimus, JTT - 2 lata) z czasem naprawy 14 dni od daty zgłoszenia usterki. W pierwszym roku naprawa z reguły odbywa się u klienta (on-site), potem w punkcie gwarancyjnym. Wyjątkiem są firmy Compaq i Digital, które na serwery i desktopy dają gwarancję on-site na 3 lata.

Na drukarki laserowe udziela się z reguły rocznej gwarancji, na atramentowe - 3-letniej (nowe modele - 1 rok).

Do tego dochodzi świadczony przez producenta hot-line (pomoc na telefon), BBS (ew. poczta elektroniczna) i help-line.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200