Call Center Poland oferuje możliwość dokonywania płatności elektronicznych za pośrednictwem systemu IVR.

Sprzedaż "na odległość" nie ma w Polsce dobrej reputacji. Brak zaufania dotyczy zarówno przedmiotu transakcji, do czego walnie przyczyniły się nieodpowiedzialne firmy wysyłkowe, jak i sposobu dokonywania płatności. W tradycyjnym modelu transakcji typu MOTO (Mail Order, Telephone Order) klient jest zmuszony do udostępnienia poufnych informacji pracownikowi call center. Nic dziwnego, że choć usługi takie są dostępne na polskim rynku już od kilku lat, nie zyskały uznania. Paradoksalnie większy komfort zakupów zapewniają systemy umożliwiające dokonanie płatności bez pośrednictwa pracowników centrum telefonicznego. W celu dokonania zapłaty za towar klient jest przełączany do automatycznego serwisu głosowego, do którego za pomocą klawiatury tonowej wpro- wadza dane dotyczące płatności. Rozwiązanie tego typu opracowała firma Webtel i wdrożyła je w siostrzanej firmie Call Center Poland, udostępniającej systemy typu contact center na zasadach outsourcingu. Pierwszym klientem, który zdecydował się skorzystać z nowej formy płatności, jest spółka AlterArt z Warszawy, organizująca koncerty i imprezy rozrywkowe.

Pod czujnym okiem

Opracowane przez Webtel rozwiązanie do obsługi płatności poprzez IVR jest rozwinięciem produktów firmy, służących do obsługi sprzedaży internetowej i transakcji MOTO. Logiką transakcji steruje system obsługi zamówień, korzystający z usług aplikacji pomocniczych: modułu sklepu, IVR, CTI oraz modułu komunikującego się z centrum autoryzacji kart kredytowych.

Po określeniu w systemie zamówień przedmiotu transakcji i zapisaniu danych teleadresowych agent telecentrum przełącza rozmowę z klientem do systemu IVR, poprzez który są przekazywane akceptacja kwoty i dane konieczne do realizacji płatności, m.in. numer karty, data jej ważności, kod CVV2 itd. Zakres wymaganych danych może być zmieniany za pomocą modułu administracyjnego. Dane z systemu IVR są przekazywane przez system CTI do systemu autoryzacji, komunikującego się bezpośrednio z centrum Polcardu. Oprócz komunikacji z Pol-cardem, system autoryzacji jest odpowiedzialny za wstępną walidację podanych przez klienta danych.

Wynik autoryzacji może być przekazywany klientowi zarówno przez system IVR, jak i pracowni- ka telecentrum. Niezależnie klient może zażądać potwierdzenia transakcji za pomocą wiadomości SMS, e-maila lub faksu. Na wypadek reklamacji cały przebieg transakcji jest rejestrowany. Oprócz identyfikacji numeru telefonu z którego dzwoni klient, system zapisuje w bazie danych następujące po sobie czynności wykonane przez operatora i aplikację wraz z sygnaturą czasu. Istnieje też możliwość nagrywania rozmów i przechowywania ich w formie plików.

Podczas gdy klient wprowadza dane w systemie IVR, agent obsługujący transakcję śledzi jej przebieg - otrzymuje komunikaty o zakoń- czeniu kolejnych etapów. Nie ma jednak wglądu w poufne dane klienta. W razie potrzeby agent może samodzielnie przerwać połączenie klienta z systemem IVR, aby wyjaśnić z klientem ewentualne problemy. "System IVR został zabezpieczony na wypadek nieprzewidzianych sytuacji, np. zerwania połączenia, podania danych niepełnych, zbyt długiego oczekiwania na wprowadzenie danych lub niewprowadzenia ich w ogóle itp. W każdej chwili klient może przełączyć się do agenta, z którym uprzednio rozmawiał i poprosić o wyjaśnienie, a następnie powrócić do systemu IVR" - wyjaśnia Marcin Sławiński, dyrektor Departamentu Aplikacji Internetowych w Webtel sp. z o.o. w Warszawie.

Mieszanka technologii

System obsługi płatności działający w Call Center Poland SA składa się z wielu specjalizowanych aplikacji, wykorzystujących różne technologie i platformy.

Połączenia telefoniczne są przechwytywane przez centralę Alcatel 4400, a następnie za pośrednictwem systemu CTI przekazywane do stanowisk agentów. System CTI składa się z serwera (WebCTI Server), komunikującego się bezpośrednio z centralą PABX za pośrednictwem protokołu CSTA II, komponentów agregujących ruch w sieci LAN (WebCTI Connector) oraz komponentów działających na stacjach roboczych agentów (WebCTI Chip). Serwer CTI działa na platformie Linux, a parametry połączeń są przechowywane w lokalnej bazie MySQL. WebCTI Connector i komponenty WebCTI Chip zostały stworzone za pomocą narzędzi Borland Delphi 6 i pracują na platformie Windows.

System obsługi zamówień jest aplikacją intranetową w formie servletów Java 1.2, uruchamianych w środowisku serwera Apache. Funkcjonalność sklepu internetowego została opisana w aplikacji Visual Basic, komunikującej się, podobnie jak system obsługi zamówień, z bazą danych SQL Server 2000. System autoryzacji wymieniający dane z Polcardem ma postać servletu.