Nowe rozumienie pracy polega na postrzeganiu jej jako procesu, czyli sekwencji działań tworzących ostateczną wartość dla klienta.

Spójrzmy na sytuację typowego polskiego przedsiębiorstwa produkcyjnego. Nowe wyzwania gospodarki rynkowej sprawiły, że nie wystarczy już umiejętność wytwarzania wyrobów (które niegdyś sprzedawano centralom zbytu), lecz trzeba jeszcze umieć robić to opłacalnie. Trzeba sprecyzować dla kogo produkować, co produkować i w jakiej ilości będzie to potrzebne. Nie można sobie pozwolić na dowolność w nabywaniu i wykorzystaniu zasobów, lecz trzeba angażować ich tylko tyle, ile jest niezbędne do wytworzenia wymaganego produktu. Ponadto najczęściej owym produktem nie może być już tylko przedmiot (wyrób), lecz np. przedmiot wytworzony i użytkowany ekologicznie, ekonomicznie itd. Ponieważ rynek na ogół wymaga, aby był to produkt wciąż nowy, często unikalny, trzeba rozwiązać problem sterowania produkcją wielkiej ilości bardzo różnorodnych wyrobów. Trzeba nauczyć się wszystkiego: rozpoznawania potrzeb rynku i planowania biznesowego, opracowania produktu będącego czymś więcej niż tylko przedmiotem, organizowania ograniczonych zasobów dla osiągnięcia założonych wyników, sterowania produkcją o dużej skali i jednocześnie dużej różnorodności... trzeba przekształcić firmę z organizacji skupiającej się na produkcji w organizację skoncentrowaną na biznesie.

Podsumujmy: dla przetrwania w konkurencyjnym otoczeniu i podniesienia zdolności odpowiadania skutecznym działaniem na ciągle nowe wyzwania rynku organizacja MUSI stale uczyć się. Muszą w niej następować zmiany nadające firmie zdolność skutecznego funkcjonowania w sytuacjach zmiennych, niepewnych i nowych, wcześniej nie znanych. Organizacja ucząc się powinna nabrać m.in. umiejętności:

• precyzowania celów i działania spójnego z nimi

• racjonalnego wykorzystywania swych możliwości, organizowania sił i zasobów w tworzeniu wartości (rynkowych i społecznych)

• panowania nad działaniami w zmiennych i niepewnych warunkach.

Kiedy jednak obserwujemy rozwój biznesu konkretnych przedsiębiorstw przemysłowych, na ogół odkrywamy, że dla prawdziwego przełomu w podnoszeniu ich zdolności konkurencyjnej nie wystarczy nabycie nowych umiejętności marketingu, planowania, logistyki itp. Kluczowe znaczenie mają bowiem pierwotne wyniki uczenia się, np.:

• nowo wytworzona świadomość ekonomiczna, która pozwala ludziom oceniać wartość ich pracy, zarówno w kategoriach nakładów, jak i wyników

• nowo wytworzona świadomość wspólnoty interesów wszystkich członków organizacji, która pozwala ludziom znaleźć sens własnej pracy, już nie tylko dla siebie, ale i dla firmy („firma to my, my to firma”)

• nowo wytworzona świadomość jakości, która pozwala ludziom oceniać wyniki własnej pracy, jako wartości użytkowe i inne, dostarczane klientowi

• nowo wytworzone rozumienie pracy już nie tylko jako zadania lub przedmiotu („mam zrobić odtąd dotąd”), lecz jako procesu, czyli sekwencji działań lepiej lub gorzej zorganizowanych, mniej lub bardziej potrzebnych, dających mniej lub więcej wkładu do końcowego wyniku; pozwala to ludziom zmieniać metody i organizację pracy w sposób systematyczny, tak aby była ona coraz bardziej nasycona działaniami przynoszącymi wartość.

Od razu widać, że ostatnia pozycja na tej liście jest szczególna pod względem wymagań. Po to, aby ocenić wartość, wystarczy mieć punkt odniesienia i skalę oraz umieć mierzyć. Natomiast po to, aby zrozumieć proces, trzeba oprócz tego umieć go opisać, ująć w postać symboliczną. Powiada się, że nie zrozumiemy dobrze procesu, dopóki nie potrafimy go jasno opisać i przedstawić.

Co to jest proces

Wszystkie procesy w przedsiębiorstwie przemysłowym można podzielić na produkcyjne (wykonawcze) i nieprodukcyjne, zwane przeważnie procesami biznesowymi. Dla rozróżnienia ich skorzystam z kilku gotowych definicji, wykorzystywanych w metodzie BPI (Business Process Improvement), opracowanej przez firmę Ernst & Young i opisanej przez H. J. Harringtona (patrz ramka).

Procesy tworzą hierarchię. Procesem obejmującym całe przedsiębiorstwo jest prowadzenie biznesu (business administration), co w ujęciu procesowym można opisać jako „produkowanie” wyników biznesowych, np. zysku, pozycji konkurencyjnej, zadowolenia klienta.

Procesy o szerokim zakresie zawierają podprocesy. W idealnym przypadku podprocesy powinny przyczyniać się do osiągania wyników przez proces nadrzędny - i nic ponadto. Stąd też powiada się, że misje poszczególnych komórek organizacyjnych powinny określać, w jakim stopniu i w jaki sposób (jakimi działaniami) przyczyniają się do powodzenia całości organizacji. Nawiasem mówiąc, jest wiele przedsiębiorstw, w których kadra kierownicza i specjalistyczna nie jest świadoma tych podstawowych wymogów, co bywa przyczyną bardzo poważnych problemów.