Nie samym śrubokrętem

Firmy świadczące usługi serwisowe zmierzają w kierunku kompleksowej obsługi informatycznej przedsiębiorstw.

Firmy świadczące usługi serwisowe zmierzają w kierunku kompleksowej obsługi informatycznej przedsiębiorstw.

Choć niektóre firmy zanotowały wzrost przychodów, ogólnie rynek usług serwisowych nie oparł się recesji. W roku 2001 pojawiła się bardzo duża grupa niewielkich, często jednoosobowych firm, świadczących najprostsze usługi dotyczące napraw komputerów PC. Serwisem zaczęły zajmować się też firmy handlowe, które - borykając się z malejącymi marżami - szukały ratunku w segmencie usług. Ich obecność znacząco wpłynęła na zaostrzenie konkurencji i wyraźny spadek cen podstawowych usług. Klienci skłonni są więc płacić więcej za złożone, kompleksowe usługi, czego przykładem mogą być wyniki finansowe Computer Service Support (CSS).

Na najwyższym poziomie

Działające w Polsce firmy serwisowe można podzielić na trzy podstawowe grupy. Pierwszą stanowią wyspecjalizowane działy międzynarodowych producentów sprzętu: Compaq Computer, Hewlett-Packard, IBM czy Sun Microsystems. Oferują one najbardziej wyrafinowane usługi serwisowe, obejmujące najczęściej wyłącznie zaawansowane rozwiązania, których dostawca zobowiązuje się zapewniać nieprzerwaną pracę powierzonych jego opiece systemów. Dopuszczalne roczne przestoje mierzone są w godzinach. Posiadacze niejednorodnych środowisk informatycznych mogą sobie także zażyczyć "pojedynczego punktu kontaktu", czyli by za serwis wszystkich urządzeń odpowiadała jedna firma. Wybrany dostawca usług bierze wówczas na siebie odpowiedzialność za całe środowisko, podpisując odrębne umowy serwisowe z innymi producentami sprzętu i oprogramowania.

Za taki poziom bezpieczeństwa firmy każą sobie jednak słono płacić. Wartość kontraktów, w zależności od liczby i wielkości obsługiwanych urządzeń, sięga milionów złotych rocznie. Sprawia to, że obsługa systemów komputerowych na tym poziomie jest wyjątkowo dochodową działalnością. Obsługę gwarancyjną i pogwarancyjną względnie prostych systemów - serwerów intelowskich, komputerów PC czy drukarek - firmy te powierzają podwykonawcom, z którymi podpisują umowy uprawniające do świadczenia serwisu.

W kierunku outsourcingu

Druga grupa to duże firmy, mające po kilkanaście rozrzuconych po kraju oddziałów. Należą do nich m.in. CSS, Prokom, ComputerLand, Ster-Projekt czy wchodząca w skład Grupy Techmex - AC Serwis. Podpisują one porozumienia ze stosunkowo dużą grupą dostawców produktów w zakresie usług gwarancyjnych, jednak coraz częściej starają się oferować bardziej zaawansowane usługi.

Potwierdza się opinia branży, że w okresie spowolnienia gospodarki klienci stali się bardziej wymagający. Są skłonni ponosić koszty, o ile mogą korzystać z bardziej zaawansowanych usług, obejmujących np. gwarantowany czas ich realizacji. Zdaniem wielu firm coraz częściej nawet mniejsze przedsiębiorstwa są zainteresowane kompleksową obsługą informatyczną, oddaniem swojej infrastruktury informatycznej w outsourcing.

To kontynuacja tendencji obserwowanej od kilku lat. Od początku lat 90. rynek usług serwisowych w Polsce przeszedł znaczącą przemianę. Firmy zajmujące się serwisem świadczyły wówczas jedynie najprostsze usługi gwarancyjne i pogwarancyjne oraz zajmowały się instalowaniem sprzętu i oprogramowania. Nie określały maksymalnego czasu reakcji na zgłoszenie, nie dostarczały sprzętu zastępczego w razie awarii, nie miały centralnych punktów przyjmowania zgłoszeń. Stopniowo opieka nad sprzętem - komputerami PC, drukarkami i prostymi sieciami - przestała być głównym elementem usług. Obecnie firmy te świadczą także usługi doradcze, usługi w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa danych i zasobów, oferują wynajem infrastruktury. Mają własne magazyny części zamiennych i sprzętu zastępczego.

Niemniej firmy należące do tej grupy zarabiają obecnie przede wszystkim na wieloletnich kontraktach, podpisanych w ubiegłych latach z dużymi przedsiębiorstwami. Pozwala to im stosunkowo nieźle radzić sobie w trudniejszych czasach.

Mała konkurencja

Spowolnienie gospodarki najbardziej dotknęło średnie firmy, często powiązane z dystrybutorami sprzętu. To one najsilniej odczuły konkurencję ze strony małych firm, na których usługi zdecydowała się duża grupa mniejszych klientów. Dzięki utrzymywaniu niskich kosztów mali usługodawcy mogli zaoferować niskie ceny. Wciąż nie brakuje również przedsiębiorstw, które skłaniają się do samodzielnego wykonywania prac serwisowych.

Z dodatkowymi, nie planowanymi trudnościami borykały się RMS i RAM-Serwis. Pierwszej firmie udało się uniknąć upadku wraz z STGroup. Druga odłączyła się od Karen Notebook i obecnie stanowi spółkę pracowniczą.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200