Przysługa za przysługę

Naturalna nieufność klienta do dostawcy, oferującego mu skomplikowany produkt informatyczny, może się znacznie zmniejszyć, gdy zobaczy on innego klienta, który już kupił ów produkt i jest z niego zadowolony.

Naturalna nieufność klienta do dostawcy, oferującego mu skomplikowany produkt informatyczny, może się znacznie zmniejszyć, gdy zobaczy on innego klienta, który już kupił ów produkt i jest z niego zadowolony.

W branży informatycznej referencje stają się coraz istotniejszym elementem sprzedaży. Minęły czasy, gdy zakupy sprzętu i oprogramowania były tylko sprawą informatyków, a informatyka dziedziną marginalną, czysto pomocniczą. Dzisiejsza informatyzacja polega na wspieraniu biznesu i kosztuje stosownie dużo do tej doniosłej funkcji. W związku z tym decyzje podejmują menedżerowie najwyższego szczebla. Najczęściej również oni są inicjatorami informatyzacji, ponieważ to ich potrzeby wyznaczają jej zakres i charakter. Inżynierowie stanowią dla nich wsparcie. Menedżerowie w większości przypadków nie mogą pozwolić sobie na kupowanie "w ciemno", tylko na podstawie słów i zapewnień dostawcy, albo kierując się argumentami pozamerytorycznymi. Zdają sobie sprawę, że niewłaściwa informatyzacja uderzy w nich samych, w ich sprawność i karierę, natomiast informatyzacja przeprowadzona z powodzeniem przyczyni się do sukcesu firmy i ich osobistego prestiżu w środowisku menedżerskim.

Żądają zatem referencji. Czy jednak wiedzą o czym mówią? Wydaje się, że klienci nie zawsze wiedzą, co to takiego. Nie zdają sobie sprawy, że czym innym jest lista klientów (zadowolonych i niezadowolonych), a czym innym lista referencyjna, czyli lista klientów zadowolonych i chętnych to zadowolenie wyrażać, a jeszcze czym innym współpraca marketingowa dostawcy i klienta. Czym innym jest także lista użytkowników danego systemu i lista klientów danego dostawcy czy wdrożeniowca systemu. "Pytanie o referencje, bez sprecyzowania, o co dokładnie chodzi, daje oferentowi wolne pole do manipulowania informacją. Sądząc po potocznych wypowiedziach, dostawcy systemów często z tej możliwości korzystają" - mówi Marek Dziduszko, dyrektor ds. marketingu JBA Polska.

Opinia o branży

Menedżerowie chcą zazwyczaj zobaczyć, jak to, co jest im oferowane, działa w rzeczywistości, w konkretnym przedsiębiorstwie, banku, organizacji. Są bardzo nieufni, ponieważ branża informatyczna ma niezbyt dobrą opinię wśród przedstawicieli przemysłu i administracji. Wielu dostawców z tej branży wielokrotnie oszukało różne przedsiębiorstwa i instytucje, sprzedając im coś, co tak naprawdę albo klientowi było niepotrzebne lub nieodpowiednie, albo coś, czego nie umieli wdrożyć lub serwisować. Do dzisiaj, mimo większej wiedzy i świadomości klientów, takie postępowanie jest praktykowane. Nie dodają wiarygodności branży przykłady stosowania nieuczciwej konkurencji, w której narzędziami są kłamstwo, pomówienie, przekupstwo. Jak mówią przedstawiciele firm, które już używają jakiegoś systemu i przyjmują u siebie jego następnych potencjalnych nabywców, goście chcą przede wszystkim wiedzieć, czy system w ogóle działa, czy dostawca "nie wciska im ciemnoty".

Nieufność menedżerów bierze się również z trudnej materii, w jakiej przyszło im decydować. Informatyka długo uchodziła za wiedzę tajemną, a przynajmniej trudną. Niektórzy szefowie informatyki w firmach bronili swojej pozycji w tej sposób, że nie dzieli się swoimi umiejętnościami i wiedzą z kadrą kierowniczą. Menedżerowie dotąd zdani na technicznych specjalistów nagle muszą sami zacząć się nie tylko orientować, o co w tym chodzi, ale decydować, co kupić i zainstalować. Mimo że już sporo się nauczyli, ciągle można ich dość łatwo oszukać. Zdają sobie z tego sprawę. Jak również z tego, że sprzedający nie omieszka tego wykorzystać.

Wartość dla klienta

Wizyta referencyjna ma wielką wartość również dlatego, że można porozmawiać z menedżerami, którzy jeszcze niedawno byli w takiej samej sytuacji, i nie trzeba się wobec nich wstydzić przyznając się do niewiedzy, wątpliwości, obaw. Dla towarzyszących menedżerom informatyków, mimo ważności wszystkich subiektywnych czynników, podstawową przesłanką do składania wizyt referencyjnych jest chęć zobaczenia produktu, który na ogół jest zbyt skomplikowany, aby wystarczyło do jego oceny obejrzenie dyskietki z demo.

Dostawcy informatyki twierdzą zgodnie, że zanim ktokolwiek coś kupi pyta o referencje, a często prosi o zorganizowanie wizyty referencyjnej. Jeśli nie pyta, to znaczy, że zrobił rozpoznanie na własną rękę i to nie tylko w kraju, ale również za granicą. Tak postępują najbardziej dojrzałe firmy. Na przykład przedstawiciele płockiej Petrochemii jeździli aż do USA, zanim wybrali dla siebie system. Natomiast normą jest, że menedżerowie odwiedzają kraje europejskie przed ostatecznym wyborem dużych pakietów informatycznych. Do polskich wdrożeń podchodzą z dystansem, podejrzewając że nie mogą być wzorowe. "Zagraniczne referencje są być może stosownymi referencjami dla systemu, ale już nie dla konkretnego polskiego dostawcy tego systemu lub firmy go wdrażającej" - ostrzega jednak Ludwik Maciejec, konsultant ds. systemów informatycznych dla przemysłu. Nie są też wystarczające ze względu na specyfikę polskiego prawodawstwa, uwarunkowania społeczne czy gospodarcze.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200