Z dr. inż. Marcinem Sikorskim z Wydziału Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej, założycielem polskiej grupy ACM SIGCHI (Special Interest Group on Human Computer Interaction), rozmawia Przemysław Gamdzyk.

Jak można oceniać obecny rozwój dziedziny, którą zajmuje się SIGCHI?

Problemem właściwego ukształtowania komunikacji człowieka z komputerem zaczęto zajmować się stosunkowo niedawno. Na Zachodzie badania te podjęto kilkanaście lat temu głównie w wyniku licznych niepowodzeń we wdrażaniu dużych systemów informatycznych. Wynikały one przede wszystkim z niewłaściwego rozpoznania potrzeb przyszłych użytkowników i niedoceniania znaczenia wpływu cech użytkowych oprogramowania, w tym jego zewnętrznego interfejsu, na skuteczność wykonywania zadań i odczuwanie satysfakcji z korzystania z systemu.

Zainteresowanie ergonomią oprogramowania i zapewnienie mu wysokiej jakości użytkowej ma nadal mocne uzasadnienie finansowe. Analizy, w których oceniane są rezultaty wdrożeń systemów informatycznych, wskazują, że aż 80% kosztów poprawek i reklamacji dotyczy usuwania błędów wynikłych ze złej jakości użytkowej systemu. Pozostała (zaledwie 20%!) część kosztów wynika ze zwyczajnych pomyłek programistycznych, czyli tzw. pluskiew. Dotyczy to zarówno typowych systemów instalowanych w przedsiębiorstwach, jak i systemów medycznych czy wojskowych. Z tego powodu wiele firm zagranicznych, zwłaszcza większych, zatrudnia na stanowisku usability engineer specjalistów, odpowiedzialnych za zapewnienie jakości użytkowej produktu finalnego, jak i zbieranie uwag od użytkowników na wszystkich etapach funkcjonowania systemu. Istnieją sprawdzone metody zapewnienia jakości użytkowej produktu poprzez badania laboratoryjne, marketingowe oraz wykorzystanie wiedzy psychologicznej w projektowaniu komunikacji człowiek-komputer, toteż ACM SIGCHI stawia sobie zadanie dostarczania tej wiedzy i umiejętności wszystkim zainteresowanym, niezależnie od tego, jaką wykonują pracę w realizacji projektu informatycznego i jakie mają przygotowanie zawodowe.

Jak Pan ocenia świadomość wagi zagadnień interakcji człowieka z komputerem wśród polskim firm informatycznych?

Jest z tym różnie, choć sytuacja zdecydowanie poprawia się, również wskutek działalności firm zagranicznych w Polsce i nieuchronnego transferu zachodniej „technologii projektowej”, gdzie zagadnienia zapewnienia jakości użytkowej od początku projektu są wyraźnie określone. Na pewno zaczęły dbać o to firmy, które wskutek zaniedbania tego aspektu „sparzyły” się na pewnych wdrożeniach - zwłaszcza w rezultacie nieporozumień z użytkownikami. Znacznie gorzej świadomość ta wygląda w małych firmach i wśród naszych programistów. Są oni nadal tak kształceni, że najważniejsza dla nich jest jakość techniczna produktów informatycznych. Zakładają przeważnie, że przełoży się ona wprost na jakość użytkową. A zwykle nie jest to prawda, co doskonale odzwierciedla przykład różnych produktów, które w zasadzie funkcjonują, ale użytkownicy uważają je za niedoskonałe i niewygodne w obsłudze. Kiedy pojawi się nawet nieco droższy konkurencyjny system, ale pozbawiony dotychczasowych wad użytkowych i z lepszym serwisem posprzedażnym, użytkownicy - których wymagania i oczekiwania stale rosną - bez żalu przechodzą na nowy produkt, zwłaszcza jeśli ma on bardziej intuicyjny interfejs i nie wymaga kosztownego szkolenia, co jest skutecznym argumentem marketingowym. Można przeprowadzić analogię do sytuacji na polskim rynku motoryzacyjnym, gdzie bez podniesienia jakości użytkowej polskich samochodów można - i to z trudem - utrzymać ich sprzedaż jedynie poprzez politykę cenową...

Zauważa się, że polskie firmy również zaczynają szukać źródeł wiedzy dotyczących metod zapewnienia jakości użytkowej produktów informatycznych. Takie usługi, wzorem laboratoriów zagranicznych, oferujemy już na Wydziale Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej. Firma, wytwarzająca i wdrażająca oprogramowanie, może zwrócić się do nas, aby uzyskać ekspertyzę, w której metodami laboratoryjnymi możemy ocenić ergonomię i poziom jakości użytkowej danego produktu. Jej wyniki posłużą później programistom do wprowadzenia koniecznych zmian. Tego rodzaju testy nie różnią się zdecydowanie od metod stosowanych do sprawdzania innych produktów materialnych z udziałem użytkowników. Stosujemy podobne procedury testowe, wywiady grupowe, analizę zadaniową z rejestracją wideo i metody statystyczne.

Czy widzi Pan w przyszłości w polskich firmach komputerowych miejsce pracy dla specjalistów chcących zajmować się dziedziną Human-Computer Interaction?

W USA jest spora grupa osób, które utrzymują się wyłącznie dzięki pracy dotyczącej optymalizacji warunków współpracy człowieka z komputerem lub pracują z firmach jako usability engineer. W Europie specjaliści z tej dziedziny pracują głównie jako samodzielni konsultanci, obsługujący firmy informatyczne w zakresie projektowania interfejsu użytkownika, testowania prototypu, realizacji wdrożenia i szkoleń. Wiedza w zakresie kształtowania jakości użytkowej oprogramowania i budowy poprawnej interakcji człowiek-komputer jest więc w naszych warunkach najczęściej pewnego rodzaju nakładką na informatykę stosowaną. Największy pożytek ze znajomości tej dziedziny mają ci, którzy odpowiadają za wdrażanie projektów bądź podejmują decyzje związane z rozwojem systemów. Osoby takie powinny przy realizacji projektu przewidywać psychologiczne i społeczne skutki wprowadzenia systemów w firmach bądź środowiskach otwartych, z jakimi mamy do czynienia np. w przypadku uruchomienia bankomatów czy innych automatów, na które narzekania wynikają często z błędnego projektu interakcji, powodującego u użytkownika trudności w obsłudze i frustrację. Sektor bankowy, telekomunikacja czy turystyczno-hotelowe kioski informacyjne są tego zjawiska szczególnymi przykładami.

Zagadnienia zapewnienia jakości użytkowej nieco inaczej wyglądają od strony firmy, która zamierza dokonać u siebie informatyzacji lub rozbudowy systemu. Ustalenie kilku faktów zawsze powinno poprzedzać wybór właściwego partnera do wdrożenia. Według doświadczeń amerykańskich, firmie informatycznej należy zadać kilka pytań, typu: - „Jakimi metodami mierzycie jakość użytkową swoich produktów?”, „Jakie wsparcie dla użytkowników oferujecie po wdrożeniu systemu?” i „Jak zamierzacie nadążać za naszymi zmieniającymi się potrzebami?”.

Precyzyjne odpowiedzi na te i inne pytania, poparte zweryfikowanymi referencjami, powinny stanowić miarę solidności dostawcy i dać przepustkę do dalszego rozważania oferty. W ramach kontraktu poza specyfikacją wymagań użytkowych określa się nieraz zakres badań i metody, które zostaną użyte, aby zagwarantować spełnienie wymagań użytkowników. Testy i prototypowanie mają więc charakter nie tylko techniczny, ale przede wszystkim użytkowy i organizacyjno-ekonomiczny.