Ważne pytania

Najczęściej popełniamy w działaniu błąd, wynikający z przyjęcia błędnej hipotezy za poprawną (w metodologii określa się go jako błąd pierwszego rodzaju). Tego błędu nie popełnię, jeśli odpowiemy sobie na fundamentalne pytanie: Po co? Jeśli znam cel zadania, rozumiem je. Moje działania będę wykonywać z przekonaniem i większymi szansami na powodzenie.

Żeby nie popełnić błędu drugiego rodzaju (uznanie trafnej hipotezy za błędną) muszę odpowiedzieć na drugie pytanie: Co? Odpowiedź pozwoli mi dowiedzieć się, na czym polega problem, który mam rozwiązać? Jeśli nie znam problemu użytkownika, nie potrafię zasugerować trafnego rozwiązania ani zrozumieć jego propozycji. Nie mogę zatem stworzyć odpowiedniego wspomagania pracy wykonywanej przez użytkownika. Oprogramowanie i rozwiązania organizacyjne, jakie zaproponuję (stworzę), mogą być świetne, ale zupełnie nieprzydatne dla mojego klienta.

Trzeci błąd, jaki mogę popełnić, polega na stworzeniu doskonałego rozwiązania, ale nie dla tego użytkownika. Uniknę go, jeśli odpowiem sobie na pytanie: Jak? Na to właśnie czekamy, gdyż mamy gotowe rozwiązania i systemy oprogramowania (nie mylić z systemami informacyjnymi i informatycznymi).

Potrzeby formułowane przez użytkowników wskazują tylko istnienie problemów. Sposób ich rozwiązania musimy znaleźć wspólnie. W tym celu muszę znać odpowiedzi na pierwsze dwa pytania. Jeśli nie znam celów (Po co?) i istoty problemu (Co?), nie sposób znaleźć i stworzyć jego rozwiązanie. Gotowe recepty służą rozwiązaniu moich problemów a nie użytkownika. Muszę znać cele i wiedzieć, na czym polega problem, zanim zaproponuję jego rozwiązanie.

Wreszcie, kiedy znam już propozycję rozwiązania problemów, mogę odpowiedzieć na pytanie: Czym? Wtedy dopiero mogę określić wymagania programowe i sprzętowe, a następnie znaleźć dostawcę, który dostarczy podstawową konfigurację i - w miarę rozbudowy systemu - będzie ją rozwijał z uwzględnieniem ciągłych zmian w technologii.

Wydaje się to proste i logiczne, ale dlaczego tak często projekty zaczynają się od określenia sprzętu i platformy? Kupuje się potem 250 Pentiów 133 (każdy z drukarką laserową, biurkiem, dyskiem 1 GB i kartą muzyczną oraz Oracle'a. Wtedy przychodzi czas na pytanie: Po co (to było)?, Co (z tym zrobić)?, Jak (wytłumaczyć niepowodzenie)?, Czym (pokryć straty)?

Możemy to ująć inaczej. Kiedy użytkownik zleci nam zadanie, powinniśmy dowiedzieć się: Jak jest. Znając metody i techniki zarządzania oraz możliwości techniki informacyjnej, powinniśmy naszemu klientowi podpowiedzieć: Jak być może, czyli przedstawić warianty rozwiązania rozpoznanych wcześniej problemów. Wtedy użytkownik mówi nam: Jak ma być. Tak też musimy wykonać zlecenie.

Tom DeMarco uznał w końcu lat 70. za nieszczęście zastosowań to, że użytkownicy wskazują nam sprzęt, oprogramowanie i dostawców, a rozwiązanie problemów organizacyjnych pozostawiają nam. Nie musimy popełniać błędów, jakie inni już dawno wyeliminowali.